外賣員和保安矛盾糾紛屢見不鮮，如何解？

費權 · 2024-07-25 14:47:33 來源：央廣網 3148

近日，一名外賣小哥闖崗進小區送餐被保安攔住用鋼叉鎖腳的視頻引起了網友的大量討論。其實，一方想給用戶提供高效快捷的服務，一方想維持安全有序的小區環境，都是給小區業主提供服務，可因此產生的矛盾糾紛，為何屢見不鮮？又該如何化解？

外賣員能否進小區誰說了算？

在現實中，的確看到一些小區不讓外賣員進入，或者設置一些障礙。那么外賣員能否進小區到底誰說了算？在法律上是否有明確的規定呢？

北京市京都律師事務所李澤瑞律師介紹，《民法典》規定了業主對共有部分的共同管理權，包括使用、收益、處分等權利應由業主共同決定。同時，《物業管理條例》要求物業服務企業應根據業主的委托提供服務，不得擅自改變物業管理區域內的共用部位、共用設施設備的用途。這些法律法規為業主大會或業主委員會、物業管理公司對外賣員進入小區的管理提供了法律依據和行為邊界。

且根據《民法典》、《物業管理條例》及各地物業管理規定，業主大會是小區物業管理的最高決策機構，有權決定小區內各項管理事項。業主委員會作為業主大會的執行機構，具體負責執行業主大會的決定。因此，關于外賣員能否進入小區的決定，首先應由業主大會或業主委員會根據小區實際情況、業主意愿以及物業管理需要進行討論并作出決議。

而物業管理公司根據與業主簽訂的物業服務合同以及業主大會或業主委員會的授權，負責小區日常管理。物業管理公司可以制定并執行小區管理規定，包括訪客進出規則。在沒有明確業主大會決議的情況下，物業管理公司對外賣員進入小區的管理規定具有一定的約束力。

也就是說，物業服務企業應當根據業主委員會同其簽訂的物業服務合同的約定，為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務。因此，包括小區范圍內的道路、樓房等屬于小區業主共有空間，業主或業主委員會有權依據相關程序決定是否允許外賣員入內。物業公司是否有權禁止相關人員入內，要看業主或業主委員會對此是否達成一致。

案例中，該小區出入口實行登記制度（可使用二維碼掃碼登記），外來人員需要辦理登記方可進入小區。李澤瑞律師表示，“這說明該小區有相關制度，外賣員應該遵守，不能因為送餐要超時了就強闖。但小區安全員沒有執法權，因此強闖后，保安用工具控制外賣小哥的做法侵犯了他人的人身權，涉嫌違法。”

外賣員和保安間的困境何解？

外賣作為新型就業形態的重要形式，給零工經濟帶來了生機和活力，也滿足了諸多人群的就業需要，但該種就業形態有著很高的效率要求，尤其外賣員行業的配送速度和收入水平是直接掛鉤的，屬于典型的多勞多得模式。在速度至上原則的支配下，外賣員必然舍穩求快，從而出現違反交通規則的情況，甚至還會發生交通事故。該現象發生在小區里，會影響居民的人身安全和正常生活，引發居民的反感情緒，最終，演變成物業公司和外賣之間的直接對立。

那么，相關矛盾糾紛應該怎么解決呢？

李澤瑞律師認為，首先，各小區應制定明確的小區送餐規定。由業主大會或業主委員會、物業管理公司共同協商，制定明確、具體的小區送餐規定，包括但不限于外賣員進出時間、使用電梯或樓梯、指定送餐區域、臨時停車點、行為規范等。規定應充分考慮小區實際情況、業主需求、外賣員權益以及公共安全，確保其合法、合理、可執行。

其次，外賣平臺、配送公司應對外賣員進行小區送餐規定培訓，確保其了解并遵守相關規定。向外賣員定期宣導小區送餐規范，強調文明送餐、安全駕駛、保護業主隱私等要求。小區物業應該加強保安人員的普法教育，提高他們的法律意識和職業道德水平，從而提升整個小區的安全管理水平。

再就是，在條件允許的小區，可考慮設置外賣專用電梯、臨時停車區、送餐柜等設施，減少外賣員與業主在電梯、樓道等公共區域的接觸，提高送餐效率，保障公共安全。

同時，物業管理公司應與外賣平臺、配送公司建立常態化的溝通機制，定期交流小區送餐情況，共同解決送餐過程中出現的問題。外賣平臺、配送公司應積極配合物業管理，對違規外賣員進行教育、處罰，提升整體服務質量。

還有就是引入科技手段，利用物聯網、人工智能等技術，實現對外賣員進出小區、使用電梯等行為的智能化管理。

最后，外賣平臺、配送公司應該關心外賣員的安全和權益，通過“算法取中”等方式，合理確定訂單數量、準時率、在線率等考核要素，適當放寬配送時限。比如將“預計送達時間點”改為預計送達時間段，當騎手遇到一些異常場景，平臺可以從訂單角度識別和預類異常場景的發生，通過“補時”等方式給出更合理的配送時間。

本文轉載自央廣網，記者：費權