茶顏悅色、喜茶的特別服務 開辟“第三戰場”
小W · 2020-09-07 10:20:15 來源：中國飲品快報 4368
在餐廳，有內場、外場之分。內場是指備料、制作、清洗部分，而外場則是指迎賓、等待、就餐區。
而茶飲店受限于面積，或者經營模式，不少連鎖品牌將精力主要集中于產品制作、備料、清潔衛生、出杯等服務商，卻忽視了“外場”服務。
在茶顏悅色、喜茶等品牌的經營中卻打破常規，增加了除點單、出杯等流程之外的“特別服務”。
01
茶顏、喜茶的“特別服務”
究竟什么樣？
在茶顏悅色有三個“特色服務”：麗蓉傘、勇福杯、嬌嬌再來一杯。
麗蓉傘又稱“及時傘”是茶顏悅色從2018年開始上線的一個服務，在茶顏悅色的門店中會常備一些雨傘，用于借給沒帶傘的顧客。
勇福杯是用品嘗杯裝的奶油，主要用來哄一些顧客帶來的小朋友。比如小孩哭鬧或者等候時間長，需要安撫小孩情緒時使用。
嬌嬌再來一杯則是指顧客將飲品打翻后，店內幫忙重做一杯的服務。
這些服務中的麗蓉、勇福、嬌嬌，均是茶顏悅色員工的姓名，為了讓這些提出“金點子”的店員被記住，特意用其姓名中的字命名。
而在喜茶，有一項與海底撈、shake shack等餐飲品牌一樣的服務——孕婦免排隊。曾經一位懷孕的消費者在喜茶排隊時，得知孕婦免排并享受到特別服務后，她表示這種服務不僅感覺很溫暖，同時還會有一種優越感。
而在CoCo的培訓中，會提及門店需要時刻注意店外清潔衛生，并安排人打掃。在排隊過長時，可安排店員提供試飲服務，為顧客提供良好的消費體驗。
無論是茶顏的及時傘、還是喜茶的孕婦免排隊，或者是CoCo的試飲，都超出了茶飲店常規的點單、推介、收銀、出品等服務，這些些服務從吧臺內延展至吧臺外，被不少業內人士稱之為茶飲的“第三戰場”。
02
茶飲品牌們的“第三戰場”
在茶飲市場中，面積20-40㎡的門店占主流。同時由于以產品為導向，不少品牌在運營中會將精力主要集中于產品研發、點單、產品推介以及環境等體驗上。
但顧客從進店以及拿產品、再到飲用完的過程中，仍會出現許多問題。這些問題都可能讓他們放棄消費，或者影響口碑。
我們列舉如下：
?1??想購買飲品，但看見排很長的隊，從而離開。
?2??小程序點單，但信號不好，最終放棄消費。
?3? 對于店內促銷活動不清楚，找不到店員咨詢，放棄消費。
?4? 帶小孩的媽媽因為孩子哭鬧，最后只能放棄排隊購買產品。
?5? 點單后，因排隊需要等候太久，詢問要多久時，店員含糊不清，消費者不再消費或給出差評。
?6? 拿產品后，自己不小心打翻，影響心情。
……
這些問題可能都出在吧臺之外。
在現實中，許多品牌在對門店培訓時，往往只讓其注意到了吧臺內或者吧臺外的衛生，卻忽略了這些可能影響消費體驗的“吧臺外”服務。
在餐飲業，我們會發現排隊時，會有飲品、西瓜等小吃提供給消費者。同時會有前臺解答菜品、價格或者等待時間等相關問題。有的店則會提供兒童玩具給小朋友，避免大人不愿等候，從而放棄消費。
有業內人士表示，現在茶飲的制作、備料越來越繁瑣，再加之人工工資提升，使得不少門店對于“外場”的服務并不在意，甚至從未留意過。
而一些優質品牌，會在門店外安排人員發傳單，引導顧客點單，給一些特殊人群提供優先服務，在店內提示產品制作單號，顧客不滿意免費重做等服務。
這些服務并不能幫助茶飲品牌直接提升營業額，但卻能夠盡最大可能幫助消費者提升滿意度，從而幫助門店提升口碑，積攢回頭客。
一位奶茶店老板介紹，外場是奶茶店容易被忽略的“戰場”。現在開店，許多人常常是放張海報、拉個橫幅就算營銷，顧客從門口過看海報，或者是看向店內菜單時，都無人過問，店員只是與這些顧客對視。
如何將這些留意到門店的路人，轉換為顧客，或許也需要奶茶店將服務從吧臺內做到吧臺外。這也就是茶顏、喜茶、CoCo們開辟“第三戰場”的意義所在。
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