10月10日—12日，由廣州市商務(wù)局指導(dǎo)，世界中餐業(yè)聯(lián)合會、央廣網(wǎng)、紅餐網(wǎng)聯(lián)合主辦，紅餐品牌研究院、央廣網(wǎng)餐飲頻道聯(lián)合承辦的“第三屆中國餐飲品牌節(jié)”，在廣州盛大召開。

品牌節(jié)期間，全聚德集團(tuán)黨委書記，董事、總經(jīng)理周延龍接受了《央廣面對面》欄目組的專訪。

主持人：全聚德是知名老字號餐飲品牌，這些年一直在做多元化創(chuàng)新，具體做了哪些創(chuàng)新嘗試？

周延龍：全聚德今年已經(jīng)159歲了。全聚德集團(tuán)并不是一個(gè)單一的老字號企業(yè)，全聚德集團(tuán)旗下有四家老字號，分別是全聚德、仿膳飯莊、豐澤園飯店和四川飯店。今年，我們這四個(gè)老字號品牌加起來已經(jīng)有414歲了。所以我們對外會稱呼自己是414歲的“老字號天團(tuán)”。

老字號有多年的積淀，有固定的消費(fèi)群體，但是老字號也有難處。2007年全聚德集團(tuán)實(shí)現(xiàn)上市后，我們經(jīng)歷了一個(gè)快速發(fā)展的過程。這個(gè)發(fā)展的過程中我們也遇到了一些瓶頸，原來的產(chǎn)品、服務(wù)模式以及經(jīng)營理念和當(dāng)時(shí)的市場產(chǎn)生了一些差距。我們必須努力改變自己的品牌調(diào)性，這個(gè)過程可以說是很艱難和痛苦的。

這個(gè)過程，我們做了多方的努力，具體來說就是從人、貨、場這三個(gè)要素去入手，與消費(fèi)者積極互動，通過提升我們的經(jīng)營品質(zhì)來滿足消費(fèi)新需求。

主持人：進(jìn)行多元化創(chuàng)新的過程中，全聚德遇到了哪些難點(diǎn)或者有意思的點(diǎn)？

周延龍：全聚德主打“餐飲+食品”的雙輪驅(qū)動業(yè)務(wù)，在這兩駕馬車向前突飛猛進(jìn)的過程中，我們在“人、 貨、場”這三個(gè)維度上做了一些積極調(diào)整和嘗試。

比如說人，也就是服務(wù)，發(fā)生了很大的改變。原來全聚德是收服務(wù)費(fèi)的，但2020年5月開始，我們就宣布不再收服務(wù)費(fèi)。因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)和需要消費(fèi)者付費(fèi)的那種高端的定制化服務(wù)還是有距離的。我們團(tuán)隊(duì)去參加全國性的比賽或者參加重大服務(wù)保障任務(wù)是非常優(yōu)秀的，但是這種服務(wù)還不能夠非常高頻度地或者更大范圍地讓廣大消費(fèi)者接觸到。所以，我提出來16個(gè)字的服務(wù)理念，就是“刪繁就簡，潤物無聲，統(tǒng)一規(guī)范，物超所值”。我覺得我們應(yīng)該更多地傳遞出一種對消費(fèi)者關(guān)切的理念，而不是一種更強(qiáng)調(diào)儀式感或者更強(qiáng)調(diào)以服務(wù)人員為主體的服務(wù)理念，我們要以客人為本。如今，這種觀念的改變正在我們的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中逐漸體現(xiàn)出來。

主持人：當(dāng)下很多老字號都面臨著轉(zhuǎn)型問題，全聚德是如何平衡創(chuàng)新與傳承的呢？

周延龍：傳承和創(chuàng)新，準(zhǔn)確地說應(yīng)該是守正創(chuàng)新。傳承更多是源于我們餐飲行業(yè)的師徒關(guān)系，目的是將師傅的手藝一代一代地延續(xù)下去。但是，守正是另外一個(gè)理念。守正應(yīng)該是守住事物的根本，守住我們該做的事情，守住我們的底線。我覺得這個(gè)概念非常適合老字號的發(fā)展。

目前全聚德集團(tuán)旗下的四個(gè)品牌中，最年輕的也有60多歲。這么多年，我們積淀下了對食材的尊重、對技藝的拿捏以及對消費(fèi)者的洞察，最關(guān)鍵的是我們知道怎么讓消費(fèi)者滿意，品牌怎么才能夠延續(xù)下去。我覺得，能夠延續(xù)幾十年上百年，這就是老字號的正，也就是我們的生存之道和消費(fèi)者的滿意之處。如果我們能夠把這個(gè)“正”把握好，我們就有安身立命的根本。

同時(shí)，我們還必須創(chuàng)新，這要基于我們“人、貨、場”的商業(yè)底層邏輯。為什么現(xiàn)在很多人提到老字號會覺得已經(jīng)落后或者老舊了呢？就是因?yàn)槲覀儼l(fā)展的速度、節(jié)奏和創(chuàng)新的勇氣、動力與新晉品牌相比已經(jīng)顯得不足了。

主持人：全聚德老字號品牌的“年輕化”是怎么做的，取得了怎么樣的成績？全聚德接下來還會有哪些新的動作？

周延龍：很多的商家，特別是一些在預(yù)制菜領(lǐng)域的伙伴都會研究一個(gè)問題，那就是產(chǎn)品到底是ToB還是ToC？也就是我們是直接向下游作為供應(yīng)鏈提供產(chǎn)品還是直接去面對客人的問題。我覺得老字號除了要研究這個(gè)問題外，還應(yīng)該研究To Y——To young，要怎么去擁抱年輕人。

基于這樣的思路，現(xiàn)在全聚德的銷售模式特別是食品銷售領(lǐng)域都發(fā)生了很大的變化，比如全聚德搭建的線上商場“全記貨鋪”，年銷售額已經(jīng)超過了2200多萬元。除了渠道創(chuàng)新，我們這幾年也做了其他的創(chuàng)新，比如我們搭建了很多社群，通過私域流量的運(yùn)營積累了眾多消費(fèi)者。

我希望我們能夠做好老字號，而不要成為一個(gè)老企業(yè)。短時(shí)間之內(nèi)看，老字號的基礎(chǔ)和優(yōu)勢在于文化。從長遠(yuǎn)來說，我們持續(xù)的優(yōu)勢也一定在于文化的挖掘。所以一定不要忽視老字號的優(yōu)勢。

主持人：回顧2023年這近一年的餐飲市場，如果讓您形容全聚德您會用什么詞？對于未來，您又怎么看？

周延龍：我覺得是穩(wěn)健。當(dāng)下的社會經(jīng)濟(jì)和企業(yè)都在穩(wěn)健恢復(fù)中，全聚德也在穩(wěn)健發(fā)展。對比前面幾年，全聚德發(fā)生了很多結(jié)構(gòu)性的變化，包括客源結(jié)構(gòu)、銷售渠道、營銷策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，最重要的是我們已經(jīng)意識到了除了服務(wù)好中年以上的消費(fèi)客群外，我們應(yīng)該和更多的年輕消費(fèi)者互動。

有句話說：“世界上最美好的事物就是一場雙向奔赴的愛情”。未來，全聚德和我們的幾個(gè)其他老字號都做好了張開雙臂，主動奔向年輕消費(fèi)者去和他們擁抱的準(zhǔn)備。未來，希望我們能夠和年輕消費(fèi)者產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，讓更多的年輕人重新對老字號產(chǎn)生更大的興趣和喜愛。