“外賣與照片不符”，大學生將商家告上法庭！起底外賣照片美化亂象

王逸群 · 2024-10-12 09:40:25 來源：央廣網 3157

據中央廣播電視總臺中國之聲報道，近日一則“魚香肉絲與照片嚴重不符，高校學生把店家告上法庭”的消息登上了熱搜，簡單來說就是重慶市某高校在讀學生，點外賣后發現到手的菜品和宣傳圖片嚴重不符，最終起訴商家獲得法院支持，拿到了賠償。

餐飲外賣如今是否也普遍存在“賣家秀”和“買家秀”相去甚遠的情況？如果實際菜品和商家的宣傳圖片相差甚遠，是否構成欺詐？很多外賣店鋪所謂的“圖片僅供參考”，是免責的理由嗎？此外，記者調查發現，餐飲外賣圖片、攝影、“PS美化”甚至造假，形成了產業鏈。“賣家秀”亂象如何規制？

今年4月份，重慶市江津區一所高校學生小潘通過某外賣平臺在一家燒烤店下單點餐，消費金額為31元，訂單中包含一份售價為15元的魚香肉絲。收到餐食后，小潘發現原本應是“主角”的魚香肉絲在這份餐食中卻成了“配角”。菜品內容雖多了兩個菜花和一根香腸，但這些額外的食材幾乎占據了整個菜品的大部分位置，魚香肉絲卻沒有多少，這與下單時商家展示的圖片嚴重不符。

小潘的訂單截圖和實際收到的魚香肉絲（圖片來源：重慶市江津區人民法院）

經過與外賣平臺客服的溝通，小潘與燒烤店老板取得聯系，表達自己的不滿并提出賠償要求，但遭到店老板拒絕。小潘認為燒烤店的行為構成欺詐，因此向法院提起訴訟。最終法院審理認定該燒烤店存在欺詐行為，判決該燒烤店應向小潘支付三倍賠償，因賠償金額不足500元，故認定為500元。

中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼指出，經營者存在虛假告知或者隱瞞真相的行為，致使消費者誤認、誤購的情況，一般會構成欺詐。

胡鋼表示：“本案中經營者通過網絡銷售的方式，圖片和實物有明顯的差距，而這些差距影響到消費者購買的動機和行為，誤導了消費者，顯然構成消費欺詐。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條的規定，根據價款退一賠三，如果不夠500元，認定500元的賠償。這體現了我們國家的法律對于消費者這類特殊人群而且相對弱勢又人數眾多的群體的特殊保護。”

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如今外賣領域通過虛假宣傳的方式欺騙消費者的情況其實并不少，這侵害了消費者的知情權和選擇權。

陳音江說：“消費者被經營者欺騙或者被經營者的圖片誤導，或者經營者故意通過虛假信息欺騙和誤導消費者。如果這兩個條件具備，基本上會被認定為欺詐。實際上在這種外賣平臺上，餐飲企業的‘賣家秀’確實存在大量虛假宣傳的行為。”

究竟如何才會判定為欺詐？北京岳成律師事務所主任岳運生表示，關鍵是要看“商家宣傳圖片與其提供的商品之間是不是存在嚴重不符”。

岳運生說：“關鍵點就看經營者提供的圖片內容跟實際商品之間是否存在著較大的差異。這種差異，對于一般人來說，一看就會判定為圖片和商品存在嚴重不符，會使消費者產生明顯的誤判。這種情況下就應該認定為商家的虛假宣傳，是一種欺詐行為。”

記者打開市面上常用的兩款外賣點餐手機軟件，設置定位在北京市朝陽區某商場，發現兩家外賣軟件，系統推送排序的前20家，都基本上有菜品圖片美化、甚至外賣店鋪裝修美化的情況。

而記者進一步調查發現，如今在餐飲外賣領域，餐飲菜品的前期拍攝以及后期的店鋪設計和美化，餐飲菜品圖片的美化甚至“造假”，已經形成了完整產業鏈。

記者以外賣商家的身份咨詢了北京的一家專業外賣餐品攝影工作室。對方表示，開外賣店如果給20多個菜品拍照，整體費用大約為1200元，將布置專業拍攝環境并提供專業底片。“比如20個菜，需要花1200元，拍完就可以用了。只需要做菜裝盤就行，我這邊只提供照片，但有些人的照片想要做一些效果或者店鋪想要玩點花樣，就要另外找設計師，花不了多少錢。”

記者隨后在電商平臺搜索關鍵詞“外賣圖片美化”等，發現此類設計工作室數量不少，銷量也很高，商家不僅可以幫你美化菜品的照片，例如摳圖、換背景、美食調色，還可以美化裝修外賣店鋪，讓店鋪具有自己的風格，更吸引人。

一位設計工作室的工作人員表示，可以安排專業設計師設計和美化菜品圖片，“效果不滿意不要錢”。而且如果菜品的分量比較少，想要“PS”得量大一些，也是可以的。

設計工作室表示，菜品照片美化只需5元錢一張，可以將“小份菜”PS美化成“大份菜”

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，這種情況的背后，有“劣幣驅逐良幣”的環境因素，也有消費者很少維權的原因。

陳音江介紹：“一方面，賣家覺得菜單為了美觀大家都是這樣做的，也沒有人去計較、追責。另外，平臺沒有真正重視這個問題，再加上很少有消費者像這個學生一樣去維權，甚至到法院維權，客觀上縱容了商家的這種行為，導致外賣商家和平臺都沒有重視此現象。”

如今，很多外賣商家都會在主頁標注：“圖片僅供參考”。如此一來，就算外賣圖片“美化”得再厲害，是否也可以免責了？胡鋼指出，消費者依法享有知情權，相對應的經營者有如實披露的義務，不應當有虛假、夸大或者隱瞞的行為。因此所謂“圖片僅供參考”并不是商家免責的理由，此外“圖片僅供參考”也是另一種形式的格式條款，是無效內容。

胡鋼表示：“《中華人民共和國消費者權益保護法》明確要求經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式進行對于消費者不利的而且是不公平不合理的規定。有這樣規定的，其內容是無效的。也就是說菜品圖片應該是真實的，即使底下加了小字說‘以實物為準’，這本身是推卸責任，加重消費者責任的行為，這種標注本身也是違法的，是無效的。”

如今餐飲外賣領域“賣家秀”普遍被美化，消費者應該如何甄別？專家建議，從消費者的角度，首先可以選擇自己了解的餐飲商家，其次可以在點餐前，詢問菜品的克重、食物材料比例、新鮮程度、是否為預制菜等消費者關注的問題，注意留存證據以便事后維權。胡鋼認為，想要規制此類亂象還需要多方面系統治理。

胡鋼表示：“首先經營者要基于誠信經營的基本理念，如實披露相關經營信息，對于消費者來說，如果發生消費欺詐的情形，可以向消費者保護組織、市場監督管理部門等進行投訴舉報。同時監管機關也應該要更加積極主動作為，只有多方協力，有關網絡訂餐包括網絡圖片真實性這一細節問題才能不斷優化完善。”

本文轉載自中央廣播電視總臺中國之聲（記者王逸群）、央廣網