霸王茶姬就外賣騎手糾紛事件致歉，網(wǎng)友態(tài)度兩極化

劉瀅 · 2022-06-09 17:42:12 來源：中國飲品快報(bào) 5389

5月31日晚，霸王茶姬在其官方微博連發(fā)兩條信息，稱昆明一門店的伙伴被外賣騎手毆打。

監(jiān)控顯示，外賣員從后門進(jìn)入，沖進(jìn)飲品制作區(qū)域，上前拖拽店員至門口，致其頭部與玻璃門相撞。

事后，霸王茶姬表示店員已送醫(yī)，警方對外賣騎手采取拘留措施。

6月3日，霸王茶姬發(fā)布致歉函并刪除了此前的微博和視頻，表示對占用社會(huì)公共資源與警務(wù)資源向大家道歉，對情況作出說明。

事發(fā)當(dāng)天，因小票標(biāo)簽機(jī)故障，顧客原本點(diǎn)單的5杯飲品最初只制作了4杯，在補(bǔ)做的過程中，因催促雙方發(fā)生口角，進(jìn)而產(chǎn)生爭執(zhí)導(dǎo)致事件升級。

同時(shí)，霸王茶姬表示堅(jiān)持員工第一的價(jià)值觀，對維護(hù)門店伙伴的人身安全寸步不讓，也秉承著以茶會(huì)友的精神，后續(xù)將加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，提升制作效率，避免類似事件再次發(fā)生。

霸王茶姬在官微發(fā)布致歉函

網(wǎng)友對其態(tài)度則呈兩極：一是對霸王茶姬表示信任與支持，一同譴責(zé)打人行為；二是認(rèn)為雙方都有過錯(cuò)，但導(dǎo)致該事的起因在于門店員工沒有按時(shí)出餐，這樣的道歉是“甩鍋”給不會(huì)說話的標(biāo)簽機(jī)。

因出餐慢而引起口角甚至掐架的糾紛，在外賣員與餐飲員工之間并不少見。去年，甚至還有外賣騎手帶著多人到奶茶店“約架”的事發(fā)生。

從門店角度來看，系統(tǒng)或機(jī)器出現(xiàn)故障，員工通常也很難當(dāng)場解決，這類問題只能提前預(yù)防，或者是事發(fā)時(shí)與外賣騎手、顧客溝通協(xié)商，盡快出餐。

從外賣配送的角度來看，外賣騎手接單、配送，系統(tǒng)對時(shí)間有一定指標(biāo)要求，也面臨著壓力。

網(wǎng)友評論霸王茶姬員工被打事件

但外賣配送的服務(wù)者與被服務(wù)者都是人，人是可以溝通交流的，誠懇的態(tài)度及完善的服務(wù)，即使不能讓三方都滿意，至少可以達(dá)成一致，從而促使事情得到妥善解決。

隨著行業(yè)的高速發(fā)展，不論對店員還是外賣騎手，除工作內(nèi)容本身外，如何控制情緒是個(gè)考驗(yàn)，其所相關(guān)聯(lián)的服務(wù)評價(jià)也是重要的一環(huán)。

品牌、外賣平臺，在人員管理方面也需提高重視。除維護(hù)從業(yè)人員的基本人身安全、個(gè)人權(quán)益不受侵害外，也要對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出一定要求及可參考的標(biāo)準(zhǔn)，以及提前預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，以便從業(yè)人員能夠妥善解決問題。

本文轉(zhuǎn)載自中國飲品快報(bào)