顧客在餐廳吃出異物，餐廳怎么做才能將損失降到最低？
兔子 · 2020-10-14 09:02:01 來源：紅餐網(wǎng) 3024
最近，河南的李先生致電媒體投訴稱在一家麥當勞餐廳疑似買到發(fā)臭漢堡，自己3歲的孩子吃后上吐下瀉。李先生在和店員索要出事漢堡時，雙方發(fā)生肢體沖突，隨后，警方和市場監(jiān)管局介入，各大媒體也跟進報道此事，一時沸沸揚揚。
事后，麥當勞回應(yīng)，“臭味”其實是漢堡里芝士的味道。李先生拒絕接受該說辭，并請求第三方檢測機關(guān)介入。
雖然目前該事件真相還未查明，但很多消費者對麥當勞發(fā)布的聲明并不買賬，紛紛質(zhì)疑其食安問題。
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其實，在餐飲業(yè)，吃出異物/異味這種事早已屢見不鮮。別說是發(fā)臭的漢堡，就連吃到老鼠、蛆、蟲卵、衛(wèi)生巾等駭人聽聞的事都時常見諸報端。
那么，餐廳遇到顧客吃出異物的情況時，如何正確應(yīng)對，才能避免影響餐廳聲譽，將損失降到最低？
首先，值得一提的是，顧客吃出異物，有些確實是餐廳的責任，但也不排除惡意索賠的情況。
但是，不管是誰的責任，在明確事件責任前，餐廳都應(yīng)主動與客人溝通，不要刻意回避問題，盡量緩和顧客的情緒，爭取得到顧客的諒解。同時也應(yīng)注意不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，力爭將店面經(jīng)濟損失指數(shù)降到最低。
在溝通期間，切記保存好現(xiàn)場證據(jù)。
其次，確定責任方，即異物是否出自餐廳，可以通過查看監(jiān)控等確認。
在此，紅餐網(wǎng)想提醒各位餐廳經(jīng)營者，切記在做好各項衛(wèi)生保障之后，還要設(shè)置完善的監(jiān)控設(shè)備，確保覆蓋到餐廳的各個角落，以應(yīng)對某些意外的發(fā)生。
如果證據(jù)充足，確認事件責任方確為餐廳，則餐廳需要對顧客進行賠償。餐廳可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送消費者與食品等值的餐券?；蚩啥Y貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備餐廳主管或公司相關(guān)部門。
如證據(jù)不足，不足以說明事件責任方在餐廳，或遇到顧客索取高額賠償?shù)那闆r，則應(yīng)走法律途徑解決，避免發(fā)生正面沖突。
如果遇到消費者向媒體曝光或者在自媒體上夸大其詞、虛構(gòu)事實損害餐廳名譽權(quán)的情況，餐廳可以保全相應(yīng)的證據(jù)，向法院起訴要求其承擔侵權(quán)責任，如停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等。
結(jié)語
一旦顧客遇到吃出異物/異味的情況，餐廳應(yīng)立即重視并妥善處理，否則將對品牌造成難以挽回的損失。餐飲老板除了要掌握解決此類事情的方法，更重要的是得注意餐廳的食品安全衛(wèi)生，從源頭上杜絕此類事情的發(fā)生，并加強監(jiān)管，有據(jù)可依，以便在日后進行整改，促進餐廳的發(fā)展。
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