疫情以來(lái)，火鍋外賣(mài)市場(chǎng)可謂“如火如荼”，但這中間有兩種聲音。

一種是，外賣(mài)營(yíng)收只是杯水車(chē)薪，但有總比沒(méi)有強(qiáng)；另一種是，外賣(mài)救不了餐飲，賠本賺吆喝不劃算。

那些做火鍋外賣(mài)的商家，真實(shí)生存狀態(tài)到底怎樣？

為此，餐見(jiàn)君深入鄭州“小小河邊魚(yú)”直營(yíng)門(mén)店，徹底體驗(yàn)了一把疫情期火鍋外賣(mài)工作。

看看別人踩過(guò)什么雷區(qū)，我們又能學(xué)到哪些提升點(diǎn)。

01

趕鴨子上架

調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等，準(zhǔn)備了10天

小小河邊魚(yú)，全國(guó)400多家連鎖門(mén)店，主營(yíng)“活魚(yú)現(xiàn)殺”鮮魚(yú)鍋，和烤盤(pán)鍋兩種鍋底，之前從未涉足過(guò)外賣(mài)。

像所有遭受重創(chuàng)的餐飲店一樣，這次也是臨時(shí)入局，趕鴨子上架，外賣(mài)成品牌的一次嚴(yán)考。

2月27號(hào)，是小小河邊魚(yú)直營(yíng)店開(kāi)通外賣(mài)的第13天。

李潔是小小河邊魚(yú)直營(yíng)店的店長(zhǎng)。如往常一般，開(kāi)門(mén)，點(diǎn)名，準(zhǔn)備，只是今天又多了不一樣的環(huán)節(jié)，消殺與鼓勁兒。

進(jìn)門(mén)測(cè)量體溫，和全方位消殺，成為復(fù)工后餐飲店的頭等大事 ，每天員工兩次量體溫，4次店鋪消毒，以及做好外賣(mài)騎手和員工的測(cè)溫紀(jì)錄，提煉出一套完整的防疫制度。

登記體溫后，員工們自覺(jué)穿戴手套、雨衣（防護(hù)服作用）、頭套，就連記者們也不能例外。

“大伙送餐注意安全，如遇到高峰堵車(chē)，及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，帽子口罩單獨(dú)扔到廢棄物資垃圾桶，馬經(jīng)理聯(lián)系美團(tuán)導(dǎo)入收銀，9點(diǎn)45開(kāi)始早餐，大家加油，散會(huì)！”李潔用了1分鐘，交代了馬上要做的4件事。

外賣(mài)鍋底和菜品，是如今出于自救的無(wú)奈之選。這家直營(yíng)店有460來(lái)平，每月房租5萬(wàn)多，她們意識(shí)到，火鍋店必須抓緊“增收”了。

據(jù)了解，大年初二，該品牌就著手外賣(mài)事宜，初四召集所有市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和相關(guān)部門(mén)人員，做了三個(gè)方面的工作安排：一個(gè)是外賣(mài)產(chǎn)品研發(fā)；二是疫情期如何做好防護(hù)工作，三是對(duì)加盟店開(kāi)設(shè)微課堂外賣(mài)培訓(xùn) 。 ”

考慮到復(fù)工后周邊上班族的需求，店里在以往多人餐的基礎(chǔ)上，新增單人餐，包括烤盤(pán)魚(yú)單人餐和鮮魚(yú)鍋單人餐，保留了香辣、藤椒、番茄經(jīng)典口味。

同時(shí)，依靠集團(tuán)供應(yīng)鏈，上新麻辣小龍蝦，根據(jù)點(diǎn)單情況看，小龍蝦的受歡迎程度比想象中還要高。

即便疫情過(guò)去，短期內(nèi)顧客的消費(fèi)力也難以恢復(fù)，但剛需屬性下，需求會(huì)迅速恢復(fù)正常 。

02

不賺錢(qián)就賺好口碑

鍋具、容器選擇，配送細(xì)節(jié)都得注意 ?

疫情，讓這家店的工作人員減至原來(lái)的五分之一。

剛上外賣(mài)的時(shí)候，每天能送出50多單，但隨著外賣(mài)商家增多，最近幾天的單數(shù)下降到20單左右。

早餐過(guò)后，廚師老張開(kāi)始打點(diǎn)外賣(mài)包裝器具，有酒精燈、支架、錫紙盤(pán)、筷子、紙巾。相比很多火鍋店簡(jiǎn)陋的外賣(mài)包裝盒，這家店的外賣(mài)鍋具顯然是個(gè)亮點(diǎn)。

啟動(dòng)外賣(mài)到家服務(wù)的同時(shí)，需保證食品溫度，對(duì)配送時(shí)限也有要求，因此在包裝方式的選擇上，團(tuán)隊(duì)可謂費(fèi)勁腦汁。最后選定了鋁箔盒加酒精爐的方式，雖然成本高，更能體現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)候解決消費(fèi)者需求的態(tài)度 。

老張介紹說(shuō)，市場(chǎng)上錫箔烤盤(pán)價(jià)格差很大，幾塊錢(qián)到20多的都有，他們這一套成本15塊，算是賠錢(qián)賣(mài)。

關(guān)于成本的問(wèn)題，老張和李潔給出了一致答案，能多賣(mài)一單是一單，不賺錢(qián)那就賺個(gè)好口碑吧，量上來(lái)了，以后的事兒就好辦了 。

解決了鍋具，困擾李潔的還有湯汁外溢問(wèn)題，也想了不少解決辦法，比如：用保鮮膜包裹在餐盒外面，提醒送餐過(guò)程小心注意，貼上準(zhǔn)確取錫紙的小標(biāo)簽等。

但在回訪電話(huà)中，仍會(huì)收到將近10%相關(guān)問(wèn)題的反饋。

03

標(biāo)準(zhǔn)化、出餐慢成硬傷

流程待優(yōu)化 ?

10點(diǎn)鐘，第一個(gè)訂單來(lái)了。

后廚，老張正在進(jìn)行菜品稱(chēng)重，川粉、豆芽、金針菇、豆腐四份配菜，每份精確保持在150g，全程標(biāo)準(zhǔn)化操作；剪魚(yú)鰭，刷魚(yú)鱗 ，開(kāi)膛破肚，活魚(yú)現(xiàn)殺不到1分鐘。

店里的火鍋外賣(mài)目前分為兩種模式，一種是將魚(yú)片在鍋底直接煮好，再配送給顧客； 另一種生魚(yú)片打包，配送生鮮和鍋底 。

打包區(qū)，兩人協(xié)作，貼標(biāo)封簽，讓顧客知道中途沒(méi)有打開(kāi)；

保鮮膜包裝，保證中途不漏湯；

放筷子、兩張餐巾紙、優(yōu)惠券；

測(cè)量體溫，放置安心卡。

專(zhuān)門(mén)制作了外賣(mài)安心卡

剛過(guò)11點(diǎn)，一下來(lái)了7、8單，員工們也開(kāi)始手忙腳亂。這時(shí)候，聽(tīng)到樓下外賣(mài)小哥在抱怨，嫌出餐慢。

李潔和“臨時(shí)送餐員”馬經(jīng)理一邊忙，一邊討論究竟哪里出問(wèn)題了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

一是備餐出了問(wèn)題，剛上了小龍蝦，而現(xiàn)在還沒(méi)顧上炒蝦；

二是很多顧客不熟悉“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)，該平臺(tái)需預(yù)約配送時(shí)間，沒(méi)備注的情況下按照餐點(diǎn)送，因此出現(xiàn)顧客催單。

關(guān)于接單平臺(tái)，目前店里上了美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游，有點(diǎn)牛電商、嘩啦啦收銀系統(tǒng)，以及會(huì)員粉絲群 。每個(gè)渠道的性質(zhì)不同，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也不同，品牌總監(jiān)李沖分享了他們的經(jīng)驗(yàn)：

美團(tuán)是公共流量池，進(jìn)行了三個(gè)層次的活動(dòng)：

第一，美團(tuán)會(huì)員優(yōu)惠，比如購(gòu)買(mǎi)會(huì)員金額5元，在當(dāng)?shù)晗碛每蓛稉Q7元券；

第二，新客立減，基本點(diǎn)外賣(mài)的都是新客，所以把首層獎(jiǎng)勵(lì)改為第二層；

第三，把價(jià)格區(qū)間拉大，做折扣和滿(mǎn)減，增加門(mén)店投入商品的權(quán)重和曝光值。

聯(lián)聯(lián)和有點(diǎn)牛都是固定式平臺(tái)傳播，擁有固定粉絲，只需要做一個(gè)固定的套餐、金額券。

嘩啦啦系統(tǒng)剛開(kāi)始的推廣有些困難，前3天營(yíng)業(yè)額非常低，甚至不到800，但通過(guò)發(fā)放58元優(yōu)惠券，喚醒老會(huì)員、粉絲群，生意逐漸好轉(zhuǎn)起來(lái)。

另外，店鋪粉絲群的搭理很關(guān)鍵，很多人剛開(kāi)始不愿意接觸外賣(mài)，所以我們沒(méi)有硬切入產(chǎn)品，而是每天分時(shí)段給粉絲發(fā)安心卡圖片、菜品圖、包裝圖片等，打消顧客心里顧慮才是最重要的 。

關(guān)于如何應(yīng)對(duì)出餐慢，他們總結(jié)出三個(gè)經(jīng)驗(yàn)：在美團(tuán)外賣(mài)上標(biāo)注制作時(shí)間作為提醒；根據(jù)后臺(tái)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，預(yù)估出菜品的備餐數(shù)量；打印3份小票，1份給到廚師，1份給到配菜，1份作為底單。

04

員工變騎手 ?

不是最快的，但更專(zhuān)業(yè)更用心 ?

為了直擊外賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)，餐見(jiàn)君跟隨送餐員，體驗(yàn)了一把外賣(mài)小哥的日常。

考慮到外賣(mài)平臺(tái)高達(dá)20%的抽傭，疫情期外賣(mài)騎手不足，保證湯汁不外撒，這家店盡量做到自己?jiǎn)T工配送。

“上次下雨，有個(gè)員工騎電動(dòng)車(chē)送餐，誰(shuí)知騎了20公里還沒(méi)到，我們堅(jiān)持不收配送費(fèi)，鄭州區(qū)域都能送餐，最遠(yuǎn)的去過(guò)來(lái)回50多公里的中牟?！?/p>

對(duì)于非專(zhuān)業(yè)的配送員，經(jīng)常出現(xiàn)因不熟悉路找不到小區(qū)的情況。

餐見(jiàn)君發(fā)現(xiàn)，員工送餐和外賣(mài)小哥送餐，有兩個(gè)不同之處。

餐廳員工開(kāi)始送餐了

一是，外賣(mài)小哥把餐送到顧客手中，就算完成任務(wù)，而員工送餐，臨走時(shí)還會(huì)叮囑顧客，“回去再煮兩分鐘更入味，取餐時(shí)小心湯汁外溢，使用錫紙盤(pán)按照標(biāo)簽指示”等注意事項(xiàng)。

二是，外賣(mài)小哥送餐只需佩戴口罩，而店員則是頭套口罩手套全副武裝，讓顧客更安全。員工大概是最合格的“外賣(mài)小哥”了。

返程路上，馬經(jīng)理在群里發(fā)了張照片，報(bào)了平安。

05

邊戰(zhàn)斗邊學(xué)習(xí) ?

中午這段時(shí)間，接了11單，算下來(lái)將近2000的收入，已經(jīng)是難得的數(shù)字了。

哪怕復(fù)工后外賣(mài)的銷(xiāo)售額只有現(xiàn)在的三分之一，也是多出來(lái)的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，是很樂(lè)觀的。

慌慌張張忙到1點(diǎn)多，李潔在群里收到老板提的建議，“單人餐， 味道好是基本，顏值一定要更高，顧客體驗(yàn)必須做好，過(guò)完年顧客不喜油膩，油減掉三分之一......”

對(duì)于一個(gè)從未涉足外賣(mài)的火鍋店，現(xiàn)在的戰(zhàn)斗是邊學(xué)習(xí)邊執(zhí)行。

即便是對(duì)于頭部火鍋品牌來(lái)說(shuō)，亦是如此。