“戰(zhàn)略聚焦外賣(mài)”、“無(wú)接觸配送”已經(jīng)成為疫情之下全餐飲行業(yè)的共識(shí)。然而隨著疫情發(fā)展，波及面不斷擴(kuò)大，餐企要應(yīng)對(duì)的已經(jīng)不止是安全送餐的問(wèn)題，在對(duì)“無(wú)接觸”的需求幾乎覆蓋了經(jīng)營(yíng)的每個(gè)方面。

當(dāng)疫情爆發(fā)，在當(dāng)前階段外賣(mài)幾乎成了餐企唯一“保命”的武器，除了原本就有外賣(mài)業(yè)務(wù)的餐企，不少原本做中餐、宴席，沒(méi)有外賣(mài)業(yè)務(wù)的餐企，也紛紛推出外賣(mài)。

一方面，各種“宅家群眾”現(xiàn)在更愿意選擇外賣(mài)配送而非堂食；另一方面，此前為春節(jié)儲(chǔ)備的食材可以通過(guò)這種方式進(jìn)行營(yíng)業(yè)，以減少損失、保持進(jìn)賬。美團(tuán)在1月26日，行業(yè)首家推出“無(wú)接觸配送”，幫助餐企完成疫期的安全營(yíng)業(yè)。

但隨著疫情的發(fā)展，從進(jìn)貨到菜品制作，再到配送，都被嚴(yán)格限制，餐飲經(jīng)營(yíng)困難重重。?

這時(shí)候只有從餐企本身保證各環(huán)節(jié)的安全，才能自救，才能盡早復(fù)工，及時(shí)止損。為此，美團(tuán)除了“無(wú)接觸配送”，更推出了從上游到終端的全鏈條“無(wú)接觸”服務(wù)，幫助餐企在疫期盡可能地保持正常營(yíng)業(yè)，并保證復(fù)工的安全。?

同時(shí)，很多專(zhuān)家、業(yè)內(nèi)人士都在預(yù)測(cè)，疫后的餐飲業(yè)極可能出現(xiàn)新一輪變革。美團(tuán)打通前端到終端全鏈條無(wú)接觸服務(wù)的嘗試，無(wú)疑將推動(dòng)餐飲行業(yè)的數(shù)字化再升級(jí)，甚至可能影響疫后整個(gè)餐飲行業(yè)的發(fā)展形態(tài)。

01?“無(wú)接觸配送”成餐企“救命稻草” ?

從1月23日上午10點(diǎn)武漢封城開(kāi)始，大家才真正意識(shí)到事情的嚴(yán)重性，餐飲開(kāi)始陸續(xù)停止堂食。

但外賣(mài)安全嗎？運(yùn)送的過(guò)程會(huì)不會(huì)遭到污染？這恐怕是用戶(hù)最擔(dān)心的問(wèn)題。

1 外賣(mài)平臺(tái)不斷進(jìn)行“無(wú)接觸”升級(jí)?

所以?xún)H3天后的26日，美團(tuán)便以極快的速度響應(yīng)，優(yōu)先在武漢推出了“無(wú)接觸配送”的試點(diǎn)。用戶(hù)在下單時(shí)，可通過(guò)“訂單備注”、電話、APP內(nèi)消息系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)指定位置放置餐食，比如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，送達(dá)后騎手通過(guò)電話和APP等渠道，通知用戶(hù)自行取餐。通過(guò)減少面對(duì)面接觸，保障用戶(hù)和騎手在終端收餐環(huán)節(jié)的安全。

但問(wèn)題又來(lái)了，無(wú)論是前臺(tái)，還是家門(mén)口，都屬于開(kāi)放區(qū)域，隨時(shí)有人經(jīng)過(guò)、停留，餐食沾染病菌的可能還是比較高。1月30日，美團(tuán)便將“無(wú)接觸配送”進(jìn)一步升級(jí)為了“智能取餐柜”，操作如同各型快遞柜，還具有保溫功能，首先在武漢、北京兩地試運(yùn)營(yíng)。

智能取餐柜為用戶(hù)提供便利服務(wù)、配合小區(qū)醫(yī)院等場(chǎng)所做好安全物業(yè)管理的同時(shí)，進(jìn)一步打消了大眾對(duì)外賣(mài)的疑慮，讓外賣(mài)成為餐企的“救命稻草”。

為了讓用戶(hù)更加安心和放心，美團(tuán)外賣(mài)繼續(xù)加碼安全保障措施，在“無(wú)接觸配送”基礎(chǔ)上升級(jí)推出“無(wú)接觸安心送”。在無(wú)接觸配送基礎(chǔ)上，將廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護(hù)信息，以商家端和配送端的“電子卡+實(shí)體卡”形式更透明地呈現(xiàn)給顧客，確保無(wú)接觸的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程食品安全信息可視化可追溯。

美團(tuán)也考慮到不少中小商戶(hù)“安心卡”打印、執(zhí)行的難度，2月9日美團(tuán)收銀推出“安心卡”，商戶(hù)可以在美團(tuán)收銀POS應(yīng)用市場(chǎng)里自助下載“美團(tuán)安心卡”App，連接小票打印機(jī)即可批量打印包含姓名、體溫等信息的“安心卡”。

△安心卡示例

這一功能方便了想要隨外賣(mài)配放“安心卡”的商戶(hù)，也敦促一些沒(méi)有“安心卡”打算的商戶(hù)，配置“安心卡”，保證運(yùn)營(yíng)安全。?

2 無(wú)接觸點(diǎn)餐-收銀系統(tǒng)功能升級(jí)?

湖北之外，還有一些餐企沒(méi)有選擇完全休業(yè)，部分門(mén)店仍在運(yùn)營(yíng)，而且餐企無(wú)法承受無(wú)休止地歇業(yè)，各企業(yè)復(fù)工也是迫在眉睫，總要有餐企為他們提供餐飲。為避免病毒傳播，北京、安徽、南京、青島等地市場(chǎng)監(jiān)管局紛紛制定細(xì)則，明確鼓勵(lì)采用二維碼掃碼、網(wǎng)絡(luò)訂餐等“無(wú)接觸點(diǎn)餐”服務(wù)方式，避免直接接觸。

隨后，美團(tuán)外賣(mài)發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》，從術(shù)語(yǔ)定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面，界定了外賣(mài)平臺(tái)推行“無(wú)接觸配送”過(guò)程中的操作規(guī)范。除了外賣(mài)的流程，進(jìn)一步規(guī)范了餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能產(chǎn)生污染環(huán)節(jié)的操作。

比如美團(tuán)收銀及時(shí)升級(jí)了手機(jī)點(diǎn)餐的功能，商家可以把專(zhuān)屬的點(diǎn)餐二維碼掛到餐廳外，消費(fèi)者手機(jī)掃碼“無(wú)接觸點(diǎn)餐”后，后廚即可生成訂單的餐品詳情和訂單號(hào)，制作、打包完成后，工作人員就把餐品送至取餐區(qū)域，供消費(fèi)者自行領(lǐng)取。整個(gè)過(guò)程都避免了人與人的接觸，保障了商戶(hù)和消費(fèi)者兩個(gè)層面的安全。

△顧客在門(mén)店外使用“無(wú)接觸點(diǎn)餐”?

在深圳市順徠德·仙廟燒雞門(mén)店，店長(zhǎng)告訴記者，“使用美團(tuán)‘無(wú)接觸點(diǎn)餐’模式，可以在點(diǎn)餐、取餐等各個(gè)環(huán)節(jié)避免接觸，同時(shí)我們?cè)诘陜?nèi)的配餐環(huán)節(jié)中也注意做好隔離，在保障雙方安全的同時(shí)還最大化保障了餐廳的正常經(jīng)營(yíng)。”而在成都一家黑眼熊壽司門(mén)店，店長(zhǎng)表示，使用了美團(tuán)“無(wú)接觸點(diǎn)餐”模式，餐廳經(jīng)營(yíng)更安全，減少疫情帶來(lái)的損失。

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同時(shí)，美團(tuán)也在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)App端提供指引，上線“可自提”、“無(wú)接觸自提”、“無(wú)接觸外賣(mài)”、“無(wú)接觸外賣(mài)/自提”等多個(gè)“無(wú)接觸”系列標(biāo)簽，指引消費(fèi)者找到身邊可以提供“無(wú)接觸”服務(wù)的餐廳，進(jìn)一步支持餐企在疫期的運(yùn)營(yíng)。

02?隨著疫情發(fā)展，“無(wú)接觸”需求向上游延伸 ?

然而隨著疫情的發(fā)展、擴(kuò)大，各城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)很多道路都進(jìn)行了封閉，物流停送，餐飲供應(yīng)鏈也面臨斷裂，復(fù)工期即將到來(lái)，如果沒(méi)有供應(yīng)的保障，已經(jīng)損失慘重的餐企很難順利復(fù)工。

喜家德在不久前推出的疫期作戰(zhàn)計(jì)劃中，就將采購(gòu)、供應(yīng)鏈放在了重要的位置，對(duì)大采平臺(tái)疫情期間的工作做出了詳細(xì)、嚴(yán)格的要求。

像海底撈、喜家德這樣有自己供應(yīng)鏈的大餐企，還能夠通過(guò)各地的調(diào)配自行調(diào)節(jié)，但中小商戶(hù)卻難以保證供應(yīng)鏈的順暢。?

美團(tuán)旗下的餐飲供應(yīng)鏈平臺(tái)快驢進(jìn)貨迅速感知到餐企需求，開(kāi)通商戶(hù)可以一鍵開(kāi)通的在線采購(gòu)?fù)ǖ溃谌珖?guó)45個(gè)城市提供超過(guò)5萬(wàn)個(gè)商品儲(chǔ)備。商戶(hù)可根據(jù)餐廳采購(gòu)需求選擇食材，直接結(jié)算下單，次日送貨上門(mén)，幫助中小餐飲商戶(hù)足不出戶(hù)解決食材問(wèn)題，并且省時(shí)省力，讓商戶(hù)采購(gòu)就像消費(fèi)者點(diǎn)外賣(mài)一樣簡(jiǎn)單。?

而同時(shí)，僅在終端確保安全已經(jīng)明顯不夠，喜家德等餐企也要求自己的供應(yīng)鏈、中央工廠，做出更深層次的防疫行動(dòng)。?

快驢進(jìn)貨也全面啟動(dòng)供應(yīng)端的“無(wú)接觸配送”，司機(jī)配送全程佩戴口罩，到達(dá)商戶(hù)門(mén)口后，電話通知商戶(hù)門(mén)口自提，并確定卸貨位置，商戶(hù)到達(dá)指定位置清點(diǎn)商品確認(rèn)無(wú)誤，司機(jī)需拍照后操作簽收。

隨后又在此基礎(chǔ)上升級(jí)為了“四大保障”措施，包括全方位安全保障（食品安全和配送安全保障）、供給穩(wěn)定保障、價(jià)格穩(wěn)定保障、服務(wù)穩(wěn)定保障。同時(shí)，還推出食材安心卡，附有當(dāng)天每位食材分揀員、配送司機(jī)體溫記錄，及安全保障記錄，進(jìn)一步保證配送過(guò)程的衛(wèi)生安全、監(jiān)督。

除了餐企，快驢一系列服務(wù)、措施對(duì)很多連鎖機(jī)構(gòu)也非常實(shí)用。本次疫情對(duì)老年人、有基礎(chǔ)病的患者非常嚴(yán)峻，養(yǎng)老院等機(jī)構(gòu)餐廳的供給、配送需要更加嚴(yán)格、慎重。?

和美團(tuán)快驢合作的上海楊浦區(qū)高樂(lè)壽養(yǎng)老院副院長(zhǎng)藏蘭娣就說(shuō)，“春節(jié)期間一些供貨商就不送了，再加上疫情，有些食材很難在一個(gè)地方全部買(mǎi)到，而且來(lái)來(lái)往往送貨的人很多，這是我們養(yǎng)老院的一個(gè)安全隱患?！钡祗H推出的線上下單，線下“無(wú)接觸”配送，極大地解決了這些機(jī)構(gòu)的問(wèn)題。

可以說(shuō)，這次疫情的發(fā)展，對(duì)餐飲而言與2003年的非典大有不同，由于波及全國(guó)，從上游供應(yīng)端到消費(fèi)者終端，對(duì)餐飲的每一個(gè)環(huán)節(jié)都產(chǎn)生了巨大影響。餐飲對(duì)“無(wú)接觸”的需求也從終端上溯到了上游供應(yīng)鏈，達(dá)到了空前的狀態(tài)。

而美團(tuán)全鏈條的一系列服務(wù)，不僅讓餐企在社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)幾近停滯的狀態(tài)下，盡可能地維持經(jīng)營(yíng)、減少損失，也讓餐企能在上游有供應(yīng)、安全有保障、終端減少風(fēng)險(xiǎn)的前提下，及時(shí)抓住復(fù)工的時(shí)機(jī)，盡早進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

03?全鏈條“無(wú)接觸”疫情剛需，也是疫情推動(dòng)的餐飲數(shù)字化升級(jí) ??

最近的餐飲圈可謂哀鴻遍野，但其中也不乏一些聲音，認(rèn)為這是餐飲的“?！?，但也是“機(jī)”，比如餐飲的數(shù)字化再升級(jí)。

經(jīng)過(guò)這幾年互聯(lián)網(wǎng)洗滌的餐飲，已經(jīng)顯露出對(duì)數(shù)字化更大的需求，但由于各餐企發(fā)展階段、戰(zhàn)略不同，原本這一進(jìn)程可能需要很長(zhǎng)時(shí)間。而疫情，加快了這一進(jìn)程，甚至可以說(shuō)它在推動(dòng)數(shù)字化再升級(jí)的一步到位。

正如美團(tuán)在疫期推出的全鏈條“無(wú)接觸”服務(wù)，幾乎覆蓋了餐飲門(mén)店運(yùn)營(yíng)除餐點(diǎn)制作外的幾乎所有環(huán)節(jié)——

快驢進(jìn)貨為商家提供“無(wú)接觸配送”的食材進(jìn)貨；

美團(tuán)外賣(mài)為消費(fèi)者提供“無(wú)接觸配送”的送餐服務(wù)；

美團(tuán)收銀幫助商家可以自助打印記錄廚師、打包員、騎手體溫的“安心卡”；

部分地區(qū)輔助商家落地堂食場(chǎng)景下的“無(wú)接觸點(diǎn)餐”、“無(wú)接觸取餐”。?

再加上美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)App上線的“無(wú)接觸”標(biāo)簽，美團(tuán)外賣(mài)App上線的“無(wú)接觸安心送”專(zhuān)區(qū)，能夠給到商戶(hù)一定的支持，可以幫助商戶(hù)在當(dāng)前的特殊時(shí)期盡可能地實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)。

在疫情期間，這是幾乎所有餐企的剛需，美團(tuán)這一系列措施很好地幫助餐飲商戶(hù)，為商家經(jīng)營(yíng)提供了安全保障，也得到商家廣泛響應(yīng)和推廣。而從另一方面看，這其實(shí)也是未來(lái)餐飲的模樣。?

2017年到2018年前后，以無(wú)人貨架、無(wú)人超市、智能取餐柜、智能快遞柜為代表的無(wú)人零售概念曾經(jīng)走上風(fēng)口浪尖，不少創(chuàng)業(yè)企業(yè)獲得大筆融資，紛紛跑馬圈擴(kuò)張業(yè)務(wù)。但沒(méi)過(guò)多久，這些企業(yè)都陷入深潭，裁員、倒閉現(xiàn)象不斷。?

然而我們不能說(shuō)“無(wú)人”系列是錯(cuò)誤的、沒(méi)有市場(chǎng)的，只能說(shuō)當(dāng)時(shí)還不是它的時(shí)代，市場(chǎng)的進(jìn)化需要時(shí)間，風(fēng)口尚未到來(lái)。就像電商時(shí)代尚未到來(lái)時(shí)的阿里。?

更智能、更高效，始終是這個(gè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，餐飲也不例外。?

在疫情期間，以美團(tuán)為首的一批企業(yè)，也在加速推進(jìn)餐飲數(shù)字化的進(jìn)程，包括無(wú)接觸配送、手機(jī)點(diǎn)餐等發(fā)展，在提升餐飲安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，提高餐飲行業(yè)效率、降低成本。除了平臺(tái)企業(yè)，瑞幸、喜茶、眉州東坡、西貝等一線企業(yè)，也都在推動(dòng)無(wú)接觸配送、無(wú)接觸取餐服務(wù)。

就像非典之后電商的迅速崛起，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，美團(tuán)推出的這一系列全鏈條的“無(wú)接觸”解決方案，不僅是在當(dāng)下為餐企的自救提供了強(qiáng)大的后勤服務(wù)、支持力量，也在餐飲行業(yè)沉淀了更安全、高效、節(jié)省人力的經(jīng)營(yíng)方式，推進(jìn)餐飲行業(yè)的數(shù)字化再升級(jí)。