參觀完海底撈智慧餐廳，未來服務員的價值在哪里？
依晴 · 2018-10-30 23:18:40 來源：紅餐 4694
一味地漠視科技帶來的價值，人的作用更難以提升。只有正視智能化時代的到來，我們才能真正意識到服務人員在行業中存在的價值。
1?海底撈智慧餐廳奢華投入?
10月28日，改為22小時經營的海底撈智慧餐廳開始對外試營業，盡管只開放部分區域，但頭一個星期的餐廳依然被預訂一空。
投資1.3億，1650平米，400個座位，這項聲勢浩大的工程內部究竟是怎樣的？
從整體規模來看，餐廳投入了不少高科技設備。比如：
巨幕投影屏 ——一進店就能在等位區感受到這個大巨幕的魅力，好像一個小型電影院，屏幕上有海底撈二維碼，掃碼下載app可以在屏幕上互動玩游戲。
18個上菜機械手臂 ——通過盤子上的RFID芯片，自動抓取顧客下單菜品輸出。
自動羊肉機 ——下單后自動出肉，放在前面紅色區域上可以自動復制同樣一盤羊肉。
送、收菜機器人 ——有自動避障功能，碰到障礙會自動停下并且語音提示。行動靠餐廳頂部的定位白點進行激光定位。
重力電磁爐 ——火鍋放上去感受到重量會自動開火，并且會根據感受到菜量的多少調節火力大小。
配鍋機 ——可根據顧客口味需求做專屬鍋底訂制，做到千人千味。
智能蒸烤箱 ——烤出的小酥肉，是相對健康的未過油產品。
自動酒水柜 ——八面體結構內可以存放1103瓶酒，顧客下單后酒水會自動送到出酒口，然后人工配送。
聲光電 ——店內360度環繞立體投影，共有宇宙、櫻花、雪山、梵高、熱帶、天空之城等6個主題，由76臺投影儀拼接而成，投入花費3500萬。
其實整個看下來，真正對于海底撈智慧餐廳而言，最貴的東西還不是如上面所說的一些高科技設備，而是這些設備背后的那一整套管理系統中復雜多變的算法。
2 ?應該如何正確認知智慧餐廳？
一提到智慧餐廳，想象中都是炫酷的高科技體驗，但是進到海底撈最新的智慧餐廳中會發現，其實看不見的隱藏的科技才是最“智慧”的。
海底撈智慧餐廳內的服務小哥向紅餐（ID：hongcan18）記者介紹，顧客可能會比較感興趣聲光電，但實際我們最智慧的地方在于后堂。
后廚部分我們發現了兩個智能顯示大屏，這里算是智慧餐廳的中樞，智慧餐廳最智慧的地方也便在這里。
一個是IKMS系統，實際就是一個綜合廚房管理系統，可以看到海底撈后廚內所有機器的情況，比如出菜機，藍色代表在工作中。一旦出現問題，上面顏色都會發生變化，可以快速判斷出處問題的設備。
這套系統里鏈接的各個機器也都有其各自的系統設置，比如出菜機旁的系統，屏幕顯示了整個菜品庫的庫存總量，過保質期的菜品有幾盤，紅色代表菜品今日估清，灰色代表這個菜品庫存較少，深藍色代表菜品充足。
服務人員通過下放感應裝置刷手環后可以拿到點單條把菜品端給顧客，既方便統計菜品售賣情況，也可以統計員工記件績效。
一個是能源管理系統。通過水電等用量的清晰展示，可以直觀統計出本周和上一周用電量區別，反映哪個機器的用電量較高，提醒員工如何用電如何節能。
中樞在餐廳管理中的作用可以主要有三方面，一是更好的保障食品安全問題，二是更高效的管理，及時發現和解決問題，三是起到減員增效的作用，監督餐廳的節能指標。
這樣的兩套系統讓海底撈直接節約后廚37%的人力成本。
3?餐飲服務人員的價值在哪里？
海底撈智慧餐廳的再次推出使得業界對于行業智能化發展更進一步，但也因此讓不少行業服務人員開始擔憂自己的未來價值。
在提到服務人員的價值在哪里的問題前，先以海底撈為例，我們可以先看下智慧餐廳的內部流程。
智慧餐廳后廚流程： ?
人運送裝菜的籠車到菜品庫——上菜機械手臂從籠車里把菜放至排菜架上——顧客點單后，機械手臂從菜架上將菜品放入托盤中——傳送帶送出，服務員刷手環取餐放置送菜機器人上——油碟房、水果房產品因為要直接擺到小料臺處，所以也是人工操作運送——客人用餐結束，服務員將盤子收到收餐機器人上，收餐機器人運送到后廚，人取下餐盤放置洗碗機處。
每一部分之間銜接還是需要人工完成。并且在整套流程中，如果遇到停電等應急問題，每個智能設備都會配備一個人工備選方案，一旦出現故障，直接人工。
盡管是智慧餐廳，但我們發現其中也絕對少不了人工的參與。海底撈創始人張勇也曾明確過這個概念：智能化的前提，是讓人解放出來做更有價值的服務。
那什么是更有價值的服務？
溫度、關懷、溝通、理解。至少在目前的餐飲服務崗位來看，這些都是機器人無法替代的。
人工智能一直是這些年的熱門話題，很多人開始預測哪些行業將被取代，早年領英發布的《2016全球人力資本報告》中曾指出：到2020年，全球將會有700萬個工作崗位消失，包括一些基礎白領和藍領技工等。但是另一方面，計算機、數學、建筑等領域卻創造出了200萬個新的工作機會。
事實是機器只是協助人們提高自己工作效率和工作準確度的工具，人工依然有著很大的缺口，作為每個餐飲行業里個體，服務崗位人員依然有著很大的存在價值。
但是未來，餐飲市場智能化一定是大勢所趨，我們如何對自己提出更高要求？
首先作為與人互動的服務工作。 ?熟練、親切、自然的社交溝通是必備的技能，不僅是服務人員，后廚工作人員也越來越需要面對顧客展示自己。
其次具備創意策劃的能力。 ?積累和挖掘更多創意性的思想、內容，鍛煉自己的創意性思維，為未來做儲備。比如很多餐廳會為一些新推菜品做段子，推廣給顧客，或是為顧客準備驚喜宴席等。
最后需要服務者具備更復雜的思維模式。 ?這種思維模式下，我們可以針對個例、環境情境等做出自己的經驗判斷，可以及時產生應變對策。機器人需要的算法是基于人們日常經驗產生的，但是總會有新的問題是之前沒有遇到的，這時候就需要服務人員綜合自己的經驗值來做出正確的判斷。
雖然目前來看，很多工作智能化科技替代不了人工，但我們依然要有危機感。不是誰替代誰，而是什么促進人類發展。如果意識到變化，我們不妨利用當下就開始提升自己，掌握更多能力，尤其是人工智能無法擁有的創造力、社交力、應變力。
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