4月14日，在CCFA新消費論壇——2025中國連鎖餐飲峰會上，麥當勞中國首席執行官張家茵分享了麥當勞在復雜多變的市場環境中，如何通過守正創新實現高質量發展的經驗。她從堅守核心價值觀、與消費者深度共鳴以及構建長期競爭力平臺三個方面，闡述了麥當勞的如何通過守正創新，應對挑戰，把握機遇，為未來持續發展奠定堅實基礎。以下為演講內容整理：

各位餐飲界的新老朋友們：

大家好！在當今世界貿易局勢動蕩、供應鏈風云變幻的大轉折背景下，我想和大家聊聊，麥當勞是如何思考“增長”的。

一、不要被世界洪流帶偏，要信念內心，重新認識自己的核心。

我是誰？我的信念是什么？這是每個企業都需要思考的問題。麥當勞并不是一家百年企業，而是70周歲。

我們的創始人雷·克洛克先生50歲才創立了麥當勞。大家可能見過一張照片，照片上右邊是雷·克洛克先生，左邊是他的好朋友，也是漢堡大學第一屆校長、麥當勞的首席運營官。他們站在餐廳前，穿著西裝正裝，挺直腰桿，手里拿著拖把，這充分表達了他們對基礎建設的敬畏與執行。

麥當勞一直致力于提供QSCV——Quality好質量、Service好服務、Cleanliness好清潔、Value好價格。世界在變，但顧客對一家好餐廳的標準始終沒有變。運營好一家餐廳，高質量是前提和基礎。吃飯不僅僅是為了填飽肚子，美味還能帶來安全感、愉悅感，以及人間煙火氣，它能夠凝聚家人和朋友在一起。麥當勞的使命是用美味和熱愛凝聚社區鄰里。我們的核心是線下的實體生意，我們是聚人氣的餐廳。員工會走進社區，與顧客產生情感連接。即使現在有90%的生意來自手機下單，即使我們不斷投入數字化創新，但我們清楚地知道，沒有線下的溫暖體驗，就沒有“線上融合線下”的業務基礎。這種清晰的核心商業模式認知，主導著我們對線下餐廳拓展和人員發展的長期投資決策。

二、贏在當下，與客共鳴

每個企業都有自己的核心模式和自身優勢，知己知彼非常重要。我們花大量精力去研究競爭對手，了解他們的優勢，同時我們也清楚自己的顧客是誰，他們需要什么。零售和餐飲是最親近顧客的行業之一，我們每天都能在餐廳里感受到顧客的變化。他們來還是不來，出去還是宅在家里，是愿意花錢還是焦慮地省錢，我們都能感受到。聆聽顧客的需求，用品牌差異化的方式滿足需求，這就是贏在當下。

麥當勞中國每年接待顧客超過13億人次，年輕消費者是我們的主力軍。通過深入研究和挖掘，我們發現年輕人餐飲消費有五大趨勢：

趨勢1：反向攀比，更“卷”價值。消費者更加理性，每一分錢都希望花在刀刃上。

趨勢2：反對套路，追求簡單。消費者對套路非常反感，比如9.9元的廣告，進去后卻找不到9.9元的產品。簡單明了的消費方式更受歡迎。

趨勢3：期待驚喜，為情緒價值買單。年輕人不僅僅關注物質上的滿足，日常的小驚喜和小確幸可以治愈心靈。

趨勢4：自由選擇，重養自己。消費者頭等大事是如何哄自己開心，調查中接近80%的顧客會希望自己有更多的選擇，希望套餐可以DIY，不要限制他們的選擇。

趨勢5：吃得好不好，美味排第一。價格固然重要，但沒有什么比美味更重要。消費者非常理性，他們的嘴巴和口味是感性的。

麥當勞宣布2025年為“超值年”，承諾為消費者帶來簡單美味、驚喜自由的365天的[麥]超所值。但這還不夠，現在的消費者，尤其是年輕一代，不喜歡單線的溝通，更期待與品牌的對話。于是，我們舉辦了首屆粉絲見面大會，在深圳，我們從小紅書上找到了“麥麥”粉絲，在全國各地精選了150多個。我們與他們同頻共振，與以往不一樣的是：

一是把整個舞臺交給顧客。他們多才多藝，通過自己的創作輸出了自己的天賦，彼此加油鼓勵、抱團取暖。

二是把場地交給顧客。在粉絲大會上，我們把每一個到場粉絲的名字都展示出來，不僅是他們的名字，還有他們的原創表達，像小石子在粉絲的情緒湖面激起了一輪又一輪強烈的共鳴。

三是邀請粉絲共同參與到麥當勞的決策。照片上，粉絲高高舉起手臂，這是他們在現場表決，表決脆薯餅要不要全日制供應。這個消息被粉絲推上了熱搜TOP10，證明了與客共鳴、與客共情的力量。

三、創建未來，協作共贏

面對短期挑戰，我們必須保持靈活和敏捷，快速聆聽消費者的需求。面對未來的無限可能，我們需要堅持長期主義，確保企業有可持續的核心競爭力。接下來，我想和大家分享我們是如何通過投資供應鏈平臺、餐廳科技平臺、人才發展平臺，來練好內功，創造未來的。

我想先分享一個供應鏈故事，麥當勞1990年進入中國內地，但我們的供應鏈在1985年（約提前5年）就進入中國內地種土豆，為開店準備好所需的薯條。為什么供應商愿意在麥當勞沒有任何一家餐廳開進來的情況下提前布局？這與我們長期堅持的“三腳凳文化”有關：供應商、員工、企業就像“三腳凳”一樣，互相信任、互相支持、互相創新，成就長期供應。雖然麥當勞的采購體量很大，但核心供應商大約有90家，其中與我們合作超過30年的有8家，合作超過10年的占一半以上。我們非常看重長期發展，把關鍵經驗積累起來，人才沉淀在其中，每年都在成長。

長期合作共贏為我們深挖增長、深入創新釋放了更大的力量。去年，我們攜手供應商打造了湖北智慧產業園，通過建設供應互聯、智慧物流和智慧餐廳，打破工廠、物流和餐廳之間的信息孤島，實現端到端可視，風險可感知，彈性可調節。5萬平方米的光伏發電，每年產生超過1千萬度的清潔電力。我們還和供應商一起探索“麥當勞中國再生農業計劃”，守護自然生態，為消費者提供更新鮮和安心的食材。

在餐廳科技平臺方面，我們配合以線下實體店為核心的市場，優先投資“餐廳科技平臺”，讓員工工作更輕松、更有效率。2022年，我們上線了RGM BOSS系統（即Restaurant General Manager系統），覆蓋了超過20萬餐廳員工，讓員工從排班和復雜費時的工作中解放出來，讓他們有更多精力關注到營運和顧客體驗。值得驕傲的是，麥當勞的IT和信息團隊已經成為餐廳的運營專家，立志于以服務好餐廳為導向。員工也一直積極為他們提供意見，每一次的產品迭代都得到他們的大力點贊，真正做到共贏。

在發展方面，我們一直堅持麥當勞文化和價值觀的傳承，長期投資以漢堡大學為核心的人才發展平臺。00后員工占整體人員的40%，我們的訓練方式必須與時俱進。他們不太希望“聽你說”，而是希望“你聽他說”。我們在很多課程上做了變化，在領導力學院和漢堡大學的發展課程中，提供了一些新的課程，比如心理學、溝通能力、情緒管理（如何不容易發脾氣）等軟技能。去年，我們總共為他們提供了300萬小時的培訓。年輕人是我們的未來，所以麥當勞必須為他們投入更多。

麥當勞創始人雷·克洛克先生說過一句話：“單打獨斗不如眾志成城。”在供應鏈上，我們必須要理解，麥當勞不可能知道所有的事情，每個品類的專家都比我們想得更多、更深。在科技方面，開源生態的系統讓我們更快地孵化出新的能力。在人員方面，我們很感恩有這么多員工愿意把他們的想法分享給我們，不斷煥發企業的新活力。

在萬物互聯的時代，唯有構建更深的創新生態，才能在不確定的浪潮中，創造出確定性的未來。再次感謝大家的聆聽，我非常期待與在座的新老朋友們合作，讓我們共同贏在當下，創建未來。謝謝！

（本文轉載自：中國連鎖經營協會）