“千萬(wàn)別讓海底撈知道你生日”，這是一個(gè)網(wǎng)友們吐槽海底撈服務(wù)的神貼，里面是各種被“海底撈熱情服務(wù)”支配的恐懼，讓人啼笑皆非。

或許是已經(jīng)get到顧客們的尷尬，海底撈最近推出了一項(xiàng)“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，素來(lái)無(wú)微不至的海底撈服務(wù)，變了。

01 推“勿擾”服務(wù) 海底撈變了嗎??

服務(wù)是海底撈的最大標(biāo)簽，曾有人問(wèn)：如果海底撈的服務(wù)變了，它還是海底撈嗎？

現(xiàn)在，海底撈的服務(wù)真的變了。

最近，一些消費(fèi)者驚喜地發(fā)現(xiàn)，海底撈開(kāi)始提供“請(qǐng)勿打擾”臺(tái)卡，就餐時(shí)如不希望服務(wù)員太“貼心”，就將這本臺(tái)卡放在桌上，他們就不會(huì)再為你準(zhǔn)備“額外”驚喜。

臺(tái)卡還有多種選擇，如“自己下菜”表明不需要服務(wù)員頻繁幫忙下菜；“不需要細(xì)節(jié)服務(wù)”則是除正常上菜、清盤(pán)的基本服務(wù)之外，不希望被過(guò)多打擾。看到這些指示，服務(wù)員就知道自己的服務(wù)分寸在哪里。

△ 臺(tái)卡依次為“請(qǐng)勿打擾”“自己下菜”“不需要細(xì)節(jié)服務(wù)”

這個(gè)臺(tái)卡的出現(xiàn)可以說(shuō)是深得人心，不少網(wǎng)友表示：終于可以好好吃一頓海底撈了！

△ 截圖來(lái)自微博網(wǎng)友

海底撈的服務(wù)素來(lái)以“變態(tài)”著稱，服務(wù)員們?cè)趪?yán)管理與強(qiáng)激勵(lì)的雙壓力下，個(gè)個(gè)耳聽(tīng)六路、眼觀八方。服務(wù)點(diǎn)子賊多，如在某位顧客過(guò)生日時(shí)放一個(gè)熊在對(duì)面、點(diǎn)面的時(shí)候附帶削面表演等。

這些服務(wù)有的確實(shí)讓人覺(jué)得貼心、有趣，但很多時(shí)候也讓人坐立難安，很是無(wú)奈。

有網(wǎng)友專門(mén)整理了一個(gè)《千萬(wàn)別讓海底撈知道你生日》的文章，集齊了海底撈為了給消費(fèi)者過(guò)生日特意準(zhǔn)備的驚喜，看完真是讓人啼笑皆非。

△ 截圖來(lái)自微博網(wǎng)友

不僅是生日，在普通時(shí)候，海底撈的服務(wù)員也會(huì)在顧客意想不到地方，做出一些驚人舉動(dòng)。

比如一位網(wǎng)友跟父母一起去海底撈聚餐，服務(wù)員先是親切詢問(wèn)：“是一家人嗎？”得到肯定的答復(fù)后，過(guò)了10分鐘，三個(gè)服務(wù)員拿著led燈牌，一邊用音箱大放“我們是一家人，相親相愛(ài)的一家人”，一邊伴舞……這樣的場(chǎng)面簡(jiǎn)直可以入選“年度就餐十大尷尬事件”。

所以，“請(qǐng)勿打擾”臺(tái)卡出現(xiàn)，對(duì)很多喜歡海底撈的顧客來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是解脫，得到大家的一致贊賞。

但對(duì)于海底撈而言，有人認(rèn)為這算是“打臉”了，“這不是否認(rèn)了自己的服務(wù)確實(shí)不是那么好嗎？”也有人認(rèn)為，海底撈變了。海底撈這究竟是變了還是沒(méi)變？它的這一行為，能給餐飲人帶來(lái)哪些啟發(fā)？

02 海底撈沒(méi)變 是消費(fèi)者需求變了??

一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都能被捕捉到，在你還沒(méi)有提出需求的時(shí)候，他們已經(jīng)將你的需求都解決好，想吃什么隨時(shí)送上、聊天隨時(shí)奉陪，還有LED燈牌、生日歌、長(zhǎng)壽面等。

海底撈服務(wù)一度被大多數(shù)人所贊賞，但也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)通吃。因?yàn)榉?wù)存在文化、地域和年齡的差異。

△ 圖片來(lái)自海底撈官網(wǎng)

海底撈官網(wǎng)顯示，其海外有34家門(mén)店，它的服務(wù)在進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)時(shí)就曾被質(zhì)疑。有國(guó)外消費(fèi)者提出，“如果服務(wù)員聽(tīng)到顧客交談什么馬上表示‘可以提供什么’，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，因?yàn)槟懵?tīng)到了顧客的隱私。”

而國(guó)內(nèi)，這樣的服務(wù)需求差異同樣存在，只是在大多數(shù)時(shí)候都被忽略了。

如南北差異。北方人愛(ài)熱鬧、自來(lái)熟，能接受服務(wù)員“噓寒問(wèn)暖”式的貼心服務(wù)，但南方人更看重個(gè)人隱私，希望服務(wù)中更多是禮貌而不不冷漠的距離感，所以有粵式服務(wù)里“時(shí)刻關(guān)注你的需求，但永遠(yuǎn)保持距離”的講究。

而隨著90后、00后逐漸成為消費(fèi)主力之后，他們對(duì)服務(wù)的需求與70后、80后又完全不一樣了。

△ 圖片來(lái)自海底撈官網(wǎng)

70、80后消費(fèi)者從物質(zhì)不那么豐富的年代走過(guò)來(lái)，在花錢(qián)消費(fèi)時(shí)講究實(shí)在，就餐時(shí)有優(yōu)越感，希望得到“周到”的照顧，服務(wù)中制造意外驚喜對(duì)他們而言就是增加消費(fèi)的附加值。

但新一代年輕消費(fèi)者則不然，他們享受朋友聚餐的樂(lè)趣，但一個(gè)人去吃火鍋的時(shí)候也不會(huì)覺(jué)得是孤獨(dú)和尷尬。

這種不同地域消費(fèi)者的心理差異，以及消費(fèi)主力更迭后對(duì)服務(wù)需求的變化，讓海底撈的服務(wù)越來(lái)越尷尬。有人甚至為了避開(kāi)這種過(guò)于貼心的服務(wù)，就餐時(shí)小心翼翼，就如上面上文中的@福仔的老父親，生日的時(shí)候希望能低調(diào)在海底撈吃一頓火鍋，卻被服務(wù)員高調(diào)的方式搞得很心累。

然而就在網(wǎng)友大肆調(diào)侃海底撈的“過(guò)度服務(wù)”時(shí)，海底撈自身已經(jīng)意識(shí)到其中的危機(jī)——即在消費(fèi)環(huán)境升級(jí)、消費(fèi)主力變更的情況下，新一代消費(fèi)主題對(duì)“服務(wù)”的界定和需求已經(jīng)改變，老一套“熱心”服務(wù)方式已經(jīng)不再適用，必須換一種90后、00后接受的舒適的、有隱私感的服務(wù)方式才行。

所以紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）認(rèn)為：“請(qǐng)勿打擾”可以說(shuō)是海底撈服務(wù)的一種迭代，是符合消費(fèi)環(huán)境變更的改變。

而至于說(shuō)服務(wù)方式改變之后，海底撈式的“貼心”服務(wù)被拉下神壇，海底撈就不再是海底撈了嗎？

非也，服務(wù)還將繼續(xù)是海底撈的標(biāo)簽。我們可以看到的是，海底撈致力做好服務(wù)的心始終沒(méi)變，只是隨著消費(fèi)需求的變，海底撈順勢(shì)而為罷了。

03 海底撈的改變 餐飲人能從中學(xué)到什么

2019年10月，距離上市一年后，海底撈全球直營(yíng)門(mén)店超過(guò)600家，市值突破了2000億，年內(nèi)累計(jì)漲幅達(dá)到122%。海底撈是中餐領(lǐng)域里當(dāng)之無(wú)愧的大哥，被餐飲人爭(zhēng)相學(xué)習(xí)。

雖然有一句話叫“海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)”，但仍然止不住一些人追隨“偶像”的心。海底撈有什么就學(xué)什么，服務(wù)最出名就從服務(wù)學(xué)起，但到最后只落得一個(gè)“東施效顰”的結(jié)局。

所以，也有人說(shuō)海底撈不用學(xué)，餐飲人做好自己就行。

△ 圖片來(lái)自海底撈官網(wǎng)

對(duì)于餐飲企業(yè)而言，做好服務(wù)仍然是安身立命的根本。至于什么是好服務(wù)？海底撈并不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)在品牌自身的目標(biāo)客群身上，餐飲品牌應(yīng)該始終圍繞著自己的目標(biāo)客群的需求提供合時(shí)宜的、恰如其分的服務(wù)。

餐飲的本質(zhì)從來(lái)沒(méi)變，變的始終是消費(fèi)者，以及他們的需求而已。海底撈明白這一點(diǎn)，所以它在服務(wù)之上做出調(diào)整和改變，擁抱變化，順勢(shì)而為。

如果說(shuō)海底撈有什么值得學(xué)，紅餐網(wǎng)創(chuàng)始人陳洪波認(rèn)為：不滿足于當(dāng)前的老大位置，即便已經(jīng)是中餐第一品牌、名副其實(shí)的大哥。但是海底撈并沒(méi)有止步于此，而是持續(xù)洞察消費(fèi)者需求，順應(yīng)時(shí)代和消費(fèi)者的變化，不斷調(diào)整自己，力求將餐飲最基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)做到最好，這才是最值得餐飲人學(xué)習(xí)的地方。

在還沒(méi)有網(wǎng)紅概念的時(shí)候，海底撈就紅得發(fā)紫。時(shí)至今日，海底撈都還是自帶流量的IP。它的任何變化，都會(huì)引發(fā)無(wú)數(shù)餐飲人和消費(fèi)者的關(guān)注。

對(duì)于海底撈的這次改變，你有哪些看法？我們期待你的留言交流。