作為全球零售食品服務(wù)業(yè)龍頭，麥當(dāng)勞通過數(shù)字化運(yùn)營和流程優(yōu)化，運(yùn)營流程從21天縮減到幾秒鐘，成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效率的提升。

本文將重點(diǎn)探討麥當(dāng)勞在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。如何通過業(yè)務(wù)流程管理提升效率，以及利用流程挖掘發(fā)現(xiàn)問題，并自動執(zhí)行相應(yīng)的優(yōu)化措施？

核心觀點(diǎn)：

1、在流程優(yōu)化過程中，公司規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)會有很大挑戰(zhàn)，需通過跨部門和跨領(lǐng)域人才培養(yǎng)，以及利用數(shù)字化工具進(jìn)行系統(tǒng)化管理，克服這些困難。

2、數(shù)字化流程管理不僅將復(fù)雜的工作轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化、時間化的表，還需通過數(shù)字化工具將流程固化和標(biāo)準(zhǔn)化，形成了組織的“肌肉記憶”。

3、麥當(dāng)勞借助流程挖掘技術(shù)，持續(xù)發(fā)現(xiàn)和解決高頻流程中的卡點(diǎn)和弱點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)行。

1.數(shù)智化時代的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程再造

在信息化時代，OA、ERP、BPM等系統(tǒng)為國內(nèi)大型企業(yè)奠定了流程管理的基礎(chǔ)。在創(chuàng)建之初，每條流程理論上都被設(shè)計得很科學(xué)。但隨著數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，以及企業(yè)規(guī)模越來越大、業(yè)務(wù)需求不斷變化、協(xié)同部門越來越多、流程越來越復(fù)雜、流程變體越來越多等變化，過去先設(shè)計、后實(shí)施的“自上而下”的流程管理方法，已經(jīng)越來越無法適應(yīng)快速變化環(huán)境中業(yè)務(wù)敏捷迭代的特點(diǎn)。

根據(jù)虎嗅智庫調(diào)研觀察，企業(yè)在業(yè)務(wù)流程管理和優(yōu)化方面普遍存在以下問題：

1、流程繁瑣復(fù)雜：很多大型企業(yè)的管理層級較多、權(quán)責(zé)體系復(fù)雜，業(yè)務(wù)流程涉及多個部門和環(huán)節(jié)，流程繁瑣復(fù)雜、權(quán)責(zé)不統(tǒng)一，導(dǎo)致效率低下。

2、信息孤島和信息不透明：不同部門之間信息不共享，導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，無法全面了解真實(shí)流程的執(zhí)行情況，影響業(yè)務(wù)協(xié)同和效率。

3、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化：很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，導(dǎo)致操作不統(tǒng)一，難以管理和優(yōu)化，執(zhí)行不到位、不合規(guī)的問題頻現(xiàn)。

4、缺乏有效監(jiān)控和評估機(jī)制：很多企業(yè)對業(yè)務(wù)流程缺乏有效的監(jiān)控和評估機(jī)制，難以把握流程優(yōu)化方向及效果，無法及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，且主要靠主觀判斷。

5、流程項(xiàng)目優(yōu)化時間長、成本高：目前流程優(yōu)化多為項(xiàng)目制交付，無法快速實(shí)現(xiàn)，成本也較為高昂，難以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展趨勢。尤其是在Al時代，自動化流程應(yīng)具備實(shí)時決策和適應(yīng)性調(diào)整的功能。

對于如上問題，企業(yè)需要引入先進(jìn)的管理工具和管理方法，簡化流程，提高業(yè)務(wù)效率和競爭力。

有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)且在試圖進(jìn)階到自動化（智能自動化）的企業(yè)，可以采用“流程挖掘”工具，首先發(fā)現(xiàn)整條鏈路里的卡點(diǎn)、弱點(diǎn)，其次修正、打通流程閉環(huán)，從而讓企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)得更順暢高效。

值得注意的是，流程挖掘工具本質(zhì)上承擔(dān)著導(dǎo)航的工作。為了進(jìn)一步展示說明，接下來的案例分析我們以全球零售食品服務(wù)業(yè)龍頭麥當(dāng)勞為例。

麥當(dāng)勞中國通過積極擁抱新一代智能技術(shù)創(chuàng)新，在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升員工效率、改善消費(fèi)者體驗(yàn)等方面，獲得了巨大收益的同時，也取得了強(qiáng)化的競爭優(yōu)勢。本案例著重探討其在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，如何通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理提升效率，以及利用流程挖掘發(fā)現(xiàn)問題，并自動執(zhí)行相應(yīng)的優(yōu)化措施。

2.麥當(dāng)勞案例解讀

2.1麥當(dāng)勞的流程管理思路

從單一流程來看，企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理可以分為四塊：痛點(diǎn)調(diào)查

（investigate）、設(shè)計（design）、執(zhí)行（execution）和優(yōu)化（optimization）,從而形成管理的閉環(huán)。

但是在實(shí)際管理上，大公司通常會用上千條甚至上萬條的流程，這就需要有 個流程框架，來解決流程治理過于復(fù)雜的問題。包括：流程處于架構(gòu)里的位 置、公司選用的架構(gòu)層級、每個架構(gòu)具體的負(fù)責(zé)人等。只有當(dāng)架構(gòu)定義清楚，所有流程才有可能串聯(lián)起來。

在企業(yè)中，每個流程都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，如架構(gòu)負(fù)責(zé)人、流程負(fù)責(zé)人等。流程治理需要制定明確的規(guī)則和監(jiān)控體系，以提高效率。在具體運(yùn)營過程中，重點(diǎn)領(lǐng)域及架構(gòu)由流程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，通過流程分級提高管理效率。

2.2數(shù)字化與流程管理的關(guān)系

麥當(dāng)勞認(rèn)為，流程梳理在企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中扮演非常重要的角色。

首先，對于數(shù)字世界的認(rèn)知本身就應(yīng)當(dāng)立足企業(yè)的經(jīng)營過程，建設(shè)之初，就需要用結(jié)構(gòu)化的方法梳理出每個崗位在做的事情（也就是流程），以便讓機(jī)器代替人去工作，從而提升效能。

其次，麥當(dāng)勞在不斷數(shù)字化進(jìn)程中，發(fā)現(xiàn)如果想要在各領(lǐng)域的工作中節(jié)能提效，深度理解流程的意義也是不可繞過的一環(huán)，結(jié)合對于數(shù)字化的運(yùn)用，才能提出更合理的改進(jìn)方案。

最后，要實(shí)現(xiàn)公司層級的流程資產(chǎn)沉淀，還需要有專門負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，他們一定程度上是流程與新制度的設(shè)計者和布道者，需要不斷推廣和數(shù)據(jù)收集與分析，讓更多團(tuán)隊(duì)了解和重視。

鑒于此，麥當(dāng)勞在數(shù)字化方面演化了一種思路。流程再造（ProcessRe-engineering）應(yīng)該先于數(shù)字化，然后是架構(gòu)設(shè)計，最后是落實(shí)開發(fā)。

例如，當(dāng)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)收到一個需求或是功能，工序上，會先與業(yè)務(wù)單元進(jìn)行問題定義與流程排查，將該項(xiàng)目前后涉及到的所有部門、事項(xiàng)、路徑摸排清楚。

在找到相應(yīng)的痛點(diǎn)來源后，再請數(shù)字化實(shí)施團(tuán)隊(duì)設(shè)計解決方案，這個階段才 進(jìn)入討論環(huán)節(jié)，去決定需要用什么框架、系統(tǒng)、是新建還是復(fù)用，當(dāng)改進(jìn)目標(biāo)、資源、人力都匹配后，才會進(jìn)入數(shù)字化的工程階段。這樣做的好處是可以避免盲目創(chuàng)造一個可以消滅短期痛點(diǎn)的豎井式產(chǎn)品，擁有全局的視角之后， 才不會成為“ 串不起來的數(shù)字煙囪 ”。

2.3 流程管理提效實(shí)踐

數(shù)字化流程管理對卡券運(yùn)營的改變，從21天周期縮減到幾秒鐘即可上線。

麥當(dāng)勞在觸達(dá)顧客方面，在多個渠道經(jīng)營會員券/優(yōu)惠券是一個有效的手段， 也是公司營銷活動的工作重點(diǎn)之一。

在對該流程梳理之前，平均來說，一張卡券的實(shí)施周期是21天，甚至有時會 達(dá)到40天才能面向顧客。這顯然不適應(yīng)快速變化、競爭激烈的環(huán)境。

為了提升業(yè)務(wù)競爭力，麥當(dāng)勞流程團(tuán)隊(duì)對此進(jìn)行了流程梳理，并由數(shù)字化團(tuán) 隊(duì)完成對應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)。通過工作鏈路整理、對接各個系統(tǒng)和主數(shù)據(jù)規(guī)范化、 簡化審批流、落實(shí)權(quán)責(zé)，最終實(shí)現(xiàn)營銷運(yùn)營團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)從21天周期到秒級上線 的轉(zhuǎn)變。

2.4 數(shù)字化運(yùn)營對業(yè)務(wù)效率的提升

麥當(dāng)勞在2023年宣布了萬店計劃的發(fā)展目標(biāo)，高速拓店的前提下，麥當(dāng)勞力 求每家新店開業(yè)時即能實(shí)現(xiàn)高效經(jīng)營。

為此，開店前就需要做大量的助跑工作，比如在開業(yè)前即開始預(yù)熱營銷。新 店開業(yè)當(dāng)天，除實(shí)體店和自渠道線上店鋪外，還要同步啟用抖音、美團(tuán)等大 量第三方渠道店鋪。雖然這看似簡單，但由于麥當(dāng)勞體量大，涉及的環(huán)節(jié)眾 多，相互之間又有大量的依賴關(guān)系，因此實(shí)施起來存在大量的不確定性。

比如在開設(shè)新店前，需確保組織架構(gòu)完善，管理小組和職能到位，各方協(xié)同。 這就涉及多個跨職能團(tuán)隊(duì)，他們的工作相互銜接。往往在開店前項(xiàng)目小組做了充足的準(zhǔn)備，但是仍然會出現(xiàn)第三方店鋪未及時開設(shè)的情況，這就會影響店鋪開店初期的經(jīng)營結(jié)果，進(jìn)而削弱競爭力。盡管這類問題相對輕微，但考慮麥當(dāng)勞一年約一千家新店的規(guī)模，就會變成一個不小的數(shù)字。

因此，流程團(tuán)隊(duì)介入后，著手從源頭上識別并解決這些問題，以力保在新店 開業(yè)即可以讓各渠道同時發(fā)力，齊頭并進(jìn)。

流程團(tuán)隊(duì)需要在龐雜的組織內(nèi)進(jìn)行信息整理，經(jīng)過抽絲剝繭的層層梳理后發(fā) 現(xiàn)，看似簡單的開店工作涉及到多達(dá)十幾個部門之間的協(xié)作。問題的解決往 往是從根源抓起，如開設(shè)新店時的人員配置，起始點(diǎn)應(yīng)是門店的身份ID，以 及這個ID向下的一套店鋪主數(shù)據(jù)維護(hù)。每個部門都有自己的視角和出發(fā)點(diǎn)， 很多日常的工作堆積在一起，就可能未及時意識到這一點(diǎn)，導(dǎo)致后續(xù)流程不 斷重試。這樣的狀態(tài)下，來自前端的一個簡單決策，就會在流程末端形成一 場巨大風(fēng)暴。

因此，要確保新店順利開業(yè)并實(shí)現(xiàn)有效推廣，麥當(dāng)勞流程團(tuán)隊(duì)需要更全面地 梳理和優(yōu)化各部門之間的流程與協(xié)作，明確各項(xiàng)任務(wù)規(guī)則和責(zé)任人，再將其 用系統(tǒng)固化，以確保各項(xiàng)決策能夠有效落地。

2.5 企業(yè)流程優(yōu)化的挑戰(zhàn)與突破

麥當(dāng)勞在流程梳理過程中，經(jīng)歷和克服了眾多困難，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)包括：

公司規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)對流程梳理存在影響。大公司的組織架構(gòu)容易導(dǎo)致局部 最優(yōu)解，而小公司的組織架構(gòu)或更容易看到全局最優(yōu)解。因此，要實(shí)現(xiàn)全局 最優(yōu)解，需要跳出所有部門，站在更高的視角，發(fā)揮串聯(lián)各部門的作用。

跨部門和跨領(lǐng)域人才在培養(yǎng)全局視角方面的重要性。例如麥當(dāng)勞在開展新店 時，涉及到多個部門的協(xié)調(diào)和溝通，每個部門都有其職責(zé)和上下游關(guān)系。這 就需要問題解決者本身就是一個業(yè)務(wù)多面手。因此，培養(yǎng)跨部門和跨領(lǐng)域的 人才，有助于提高企業(yè)的運(yùn)營效率和競爭力。

數(shù)字化流程管理的重要性。首先，要梳理整個流程，將復(fù)雜的工作轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化、時間化的表，確保所有任務(wù)都能被完成。其次，要通過數(shù)字化工具將流程固化標(biāo)準(zhǔn)化，從而讓組織將工作形成肌肉記憶。最后，要從數(shù)據(jù)資產(chǎn)的視角進(jìn)行全局規(guī)劃，讓流程可以幫助組織比競爭對手更高效的累積數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

流程管理是一個不斷檢查和優(yōu)化的過程。好的流程需要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價值、累積 組織資產(chǎn)、易于直覺化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行等要求。基于數(shù)據(jù)、充分利用流程挖掘等 工具是麥當(dāng)勞在這個領(lǐng)域的又一項(xiàng)探索。這使得麥當(dāng)勞的流程可以不斷被迭 代。例如在重點(diǎn)領(lǐng)域的數(shù)字化后，麥當(dāng)勞會使用流程挖掘工具，發(fā)現(xiàn)很多高 頻流程在實(shí)際運(yùn)行過程中與初期設(shè)計存在一個差距。這就需要持續(xù)消滅這些 差距，以及持續(xù)發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化點(diǎn)。

3. Al 對流程優(yōu)化的影響

Al技術(shù)的發(fā)展也在推動企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化。

通過將流程建模為語言，使Al能夠理解并應(yīng)用到實(shí)際操作中，從而提高工作效率。Al在流程領(lǐng)域的應(yīng)用包括數(shù)據(jù)累積、流程仿真預(yù)測、知識共享等方面， 而阻礙Al應(yīng)用的障礙主要是數(shù)據(jù)量。

值得注意，望繁信CEO索強(qiáng)指出，ChatGPT等大模型能夠提供基于歷史數(shù)據(jù)的建議，但無法實(shí)時接入當(dāng)前數(shù)據(jù)以提供即時反饋。由于大模型不接入實(shí)時數(shù)據(jù)，因此在某些場景下（如財務(wù)共享中心的發(fā)票處理）存在局限性。流程挖掘能夠?qū)崟r接入數(shù)據(jù)，為超自動化提供實(shí)時決策支持，在特定場景下具有一定的優(yōu)勢。

本文轉(zhuǎn)載自虎嗅網(wǎng)