超百萬家門店倒下后，餐飲人開始利用顧客評價突圍。

本文由紅餐網(ID：hongcan18)原創首發，作者：王博。

若要用一個字來概括2023年的餐飲行業，“難”字或許再合適不過了。

時間回溯到去年今日，隨著一系列措施的頒布，歷經磨難的餐飲人逐漸看到了希望。不過，當時大抵沒人能料到，2023年的餐飲業會是這般模樣——街上到處都是“旺鋪轉讓”。

在這樣的市場環境下，餐飲人集體陷入迷茫，怎么做才能“活下去”？

△限時領取用戶研究福利

寒氣逼人的市場，

“霸榜店”才能活得更好？

從數據看，今年餐飲人過得比去年更艱難。久謙中臺數據顯示，今年1-11月全國餐飲累計關店336萬家，全年同期為273萬家，同比增加23%

數據反映到線下，是越來越多的“旺鋪招租”。紅餐網近期走訪市場發現，廣州天河南一路、江南西等熱門商圈，都出現了不同程度的閉店潮現象。

比如，江南西商圈某路段內，僅2公里長度就有超10家餐飲店關店歇業，包括不同品類的單店和連鎖品牌。一些餐飲人吐槽，“今年的餐飲，主打一個參與。”

△一條街上好幾家倒閉的餐飲店，紅餐網攝

業內已普遍達成一個共識，超百萬家餐飲店倒下的主要原因之一，在于市場競爭比往年更加激烈。久謙中臺數據顯示，同樣在1-11月，全國餐飲累計新開門店數為264萬家，較去年同期多了21萬家。

競爭白熱化的市場背景下，“活下去”“活得更好”成為許多餐飲人的共同目標。

新媒體營銷專家申晨在“第三屆中國餐飲品牌節”上預測，未來霸榜店、網紅店、老字號、性價比店等四類餐飲店會活得不錯。

他以霸榜店為例介紹，眼下不少消費者習慣在消費前到大眾點評上搜索商家信息，查看星級、評價、優惠套餐等信息。而在消費者搜索餐廳時，霸榜店會率先出現在搜索結果頁面上，消費者的選擇往往也會從中誕生，“很少有消費者會在點評上翻個5-6頁，再決定去吃什么。”

這意味著，餐飲市場進入“酒香也怕巷子深”時代，餐飲商家不僅要有好產品，還要有讓消費者看見自家好產品的能力。否則，再好的產品，賣不出去也是白搭。

成為霸榜店，就能在相當程度上增加“被看見”的概率。

△圖片來源：圖蟲創意

而要成為各大平臺的霸榜店，至少要做好的一點就是維護好評價。舉個例子，評價除了影響門店星級，消費者評價還會直接對其他消費者展示。如果出現負面評價，商家卻未能在第一時間查證和回應，當其他消費者看到這些“無人處理”的負面評價時，往往會轉頭去選擇其他門店進行消費。

畢竟，從消費者的角度來看，一家店很難同時滿足所有人的口味偏好。但對于負面評價置之不顧，就是商家的服務態度不好。

因此，要做好一家霸榜店，商家除了提升品控、服務等硬實力，還需要具備管理評價的能力，包括發現評價、回應評價的能力等。

餐飲人如何利用好消費者評價？

事實上，商家管理評價的能力，不僅限于大眾點評等平臺商家頁面評價，還包括追蹤和管理各大主流社交媒體平臺上與商家相關的內容。更重要的是，洞悉這些內容背后消費者的真實需求。

換句話說，評價內容是餐飲經營者做用戶研究的重要渠道。只有做好用戶研究，才能為餐企做產品研發、提升服務、做好營銷、擴大企業規模等提供科學的決策依據。在競爭激烈的當下尤其如此，永和大王數字營銷總監童吉泉曾公開指出，餐飲競爭越來越激烈，餐企業比以往任何時候，都更想精準捕捉顧客需求。

眼下，不少知名品牌都將用戶研究作為企業發展的重要板塊來推進。比如和府撈面近期就在其微信推文中稱，該品牌服務的提升、產品的優化以及每一次的點滴進步，都離不開消費者的反饋。

除了知名連鎖品牌，也有一些中小餐飲商家善于運營各個社交媒體平臺（下文簡稱“社媒平臺”），積極接收消費者反饋。不過，中小商家更多是依靠手動查閱消費者留言，還要輾轉于各大社交媒體平臺搜尋與門店相關的內容，并人工識別其是否為真實的消費者反饋。

△圖片來源：圖蟲創意

對比使用專業的數字化工具來做用戶研究，這一做法無疑是相對低效的。

以用戶研究和分析工具久謙中臺為例，當中小商家一條一條地翻閱主流社交平臺的內容時，久謙中臺可以在數分鐘內完成信息的搜集和分析。舉個例子，在久謙中臺搜索欄輸入“海底撈”后，僅約3分鐘時間就完成了近期與海底撈相關的社媒內容收集和分析。

在結果頁面可以清晰看到，5個主流社媒平臺的約近千條海底撈相關內容中，有效觀點為745個，直接剔除了一些無參考意義的內容。同時，根據正面評論、中性評論和負面評論的數量占比，在原料、產品、餐品、體驗、價格、服務等數十個關鍵詞中得出分析結果，一眼便可看出消費者對于門店的這些板塊的總體情緒是否為正面傾向。

△圖片來源：久謙中臺截圖

可以看出，在社媒內容的分析業務方面，久謙中臺可以大幅度提高效率。

此外，點擊關鍵詞，還可以回溯原帖，迅速了解原帖內容，以了解消費者作出正面評價或負面評價的原因。對于負面評價，還可以聯系發帖人進行售后服務，以提升其對品牌的好感度，促進復購。

同時，久謙中臺還可以一鍵生成社媒內容的觀點總結。依舊以海底撈為例，久謙中臺提煉了570+個具有參考價值的觀點，其中508個為正面評價，大多稱贊海底撈的食材、味道、服務等。

△圖片來源：久謙中臺截圖

其中，不少正面評論還提及，在海底撈過生日體驗好、儀式感強，這也是海底撈過生日相關視頻頻頻在社媒平臺走紅的原因。

△圖片來源：久謙中臺截圖

而負面評為62個，主要不滿之處在于價格高、餐品分量少等。

一千個人有一千個哈姆雷特，要求一家餐廳做到100%無差評并不現實，但優秀的餐企會朝這個方向不斷努力。比如，針對部分消費者不喜歡熱情服務，海底撈部分門店推出“不打擾服務”；同時，在今年推出客單價相對低一些的子品牌嗨撈火鍋，以滿足不同類型的消費需求。

而海底撈能作出反應以滿足不同消費者的需求，也因為其強大的用戶分析能力。

除了對單個品牌的社媒內容進行分析，久謙中臺還可以對多個品牌進行同時分析，以橫向對比競品的消費者口碑。

以鄉村基和老鄉雞為例，久謙中臺顯示，產品板塊，鄉村基的產品、門店、體驗等板塊的正面評價略多于老鄉雞，營銷和價格方面的正評則為老鄉雞更多。事實上，近幾年老鄉雞的營銷動作確實表現亮眼，數次登上微博熱搜主榜。

△圖片來源：久謙中臺截圖

值得一提的是，久謙中臺還可以對品類或產品進行分析，方便創業者、經營者迅速了解消費者對某個品類的口碑。

以今年熱度較高的冒烤鴨為例，久謙中臺顯示，近期冒烤鴨在產品維度有456個正面觀點，51個負面觀點，可以直觀地判斷出，近期消費者對冒烤鴨的評價總體為正面。其中，正面評論主要集中在該產品香味濃郁、口感爆汁等特點；負面評論主要集中份量小、辣度過高，浸泡時間長后紅油凝固體驗差、口味過咸等。

△圖片來源：久謙中臺截圖

在價格維度，消費者對冒烤鴨的定價總體較為滿意，正面評論主要集中于性價比高、團購套餐優惠等關鍵詞。

△圖片來源：久謙中臺截圖

可以看出，消費者的評價遠遠不只是“貴”或“不貴”，“好吃”或“不好吃”，因此，對比人工閱讀，數字化工具除了提速度，閱讀理解能力也很重要。

“實際上，久謙中臺不只是簡單的關鍵詞抓取，而是借助LLM大語言模型技術，完整閱讀全文和評論以理解上下文語境，盡可能地理解用戶情緒，得出更科學的分析結果”，久謙中臺相關負責人表示。

據介紹，久謙中臺是行業首款用戶研究和分析工具，具有覆蓋平臺廣、科學分析、提高人效、高性價比等四大特點，且不限品類、不限品牌、不限制使用次數。相比聘請一位專職的社媒分析人員，無疑是具備性價比的。

結 語

事實上，數字化能力已經成為不少餐企的核心能力。比如，早在數年前，瑞幸咖啡就被業內稱為“披著咖啡公司外衣的科技公司”，其構建的完善的數字化系統貫穿著消費者洞察、門店管理、企業運營等各個板塊。陳香貴蘭州牛肉面品牌CMO李楊也曾在“第三屆中國餐飲品牌節”上表示，餐飲人要善用科技來提升自己的競爭力。

隨著互聯網滲透到生活的方方面面，餐飲商家要獲取消費者評價不再是一件沒有頭緒的工作。能夠高效、科學地完成這項工作的餐飲商家，顯然更具市場競爭力。

△懂消費者的餐飲人，都在這里做研究

封面圖來源：圖蟲創意。