消費(fèi)者的需求是永遠(yuǎn)的創(chuàng)新指南針。

本文為海底撈國際控股有限公司董事會副主席周兆呈在“2025中國餐飲產(chǎn)業(yè)節(jié)”上的演講實(shí)錄，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布。

今天的餐飲早已不止是在國內(nèi)卷了，在全球都很“卷”。今天我想從海底撈的實(shí)踐角度出發(fā)，和大家一起探討下“卷”這個話題。

拿著舊地圖，找不到新大陸

我們過去常常說，“讀書破萬卷”，但今天對于廣大餐企而言，就是“創(chuàng)新破萬卷”。

△海底撈國際控股有限公司董事會副主席周兆呈

為什么會這么“卷”，主要有兩大因素：

第一，餐飲消費(fèi)者變了。

幾十年前，中國處于短缺經(jīng)濟(jì)時期，物資沒有那么豐富，消費(fèi)者的選擇單一。但今天，消費(fèi)者對好吃、營養(yǎng)、健康、用餐體驗、性價比，以及消費(fèi)場景等都有了更高、更多元化的要求。

面對這些新的需求，餐飲從業(yè)者必須要去改變、提升。在這過程中，相互比較、互相學(xué)習(xí)并力求超越就成了常態(tài)，這是消費(fèi)者層面推動行業(yè)“卷”起來的內(nèi)在邏輯。

第二，餐飲市場格局變了。

餐飲市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，與此同時，也吸引了更多元的從業(yè)者進(jìn)入餐飲行業(yè)。現(xiàn)在我們能觀察到，做餐飲開始成為一種投資行為，跨領(lǐng)域、跨行業(yè)等多元主體的加入，給餐飲行業(yè)在運(yùn)營、設(shè)計、菜品以及場景等方面，帶來了前所未有的豐富度和競爭度。

如今，所有行業(yè)都在搶奪消費(fèi)者的消費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭奪的是用戶的時間，餐飲行業(yè)爭奪的是消費(fèi)者到店的頻次和消費(fèi)的意愿。也正因此，跨界合作開始加速發(fā)生。比如，餐飲行業(yè)和游戲公司、電影行業(yè)等合作，都是為了吸引更多的消費(fèi)者。

海底撈也做過類似的跨界嘗試。例如，前兩年我們用大巴將演唱會結(jié)束之后的歌迷接到海底撈用餐，包括我們推出的很多創(chuàng)新聯(lián)名菜品，都是一種跨界努力的行為。

不過，在這一過程中，我們也發(fā)現(xiàn)，自己很容易存在本能的“路徑依賴”，習(xí)慣沿用過往的成功經(jīng)驗去突圍。消費(fèi)人群變了，餐飲市場格局也變了，拿著舊地圖，找不到新大陸，創(chuàng)新是破卷的必經(jīng)之路。

“與眾不同”是創(chuàng)新，“與己不同”也是創(chuàng)新

在科技領(lǐng)域的“創(chuàng)新”，很多時候是一個非常宏大的概念，需要在技術(shù)上面實(shí)現(xiàn)突破，從1.0到2.0，甚至到3.0的突破，才叫創(chuàng)新。但對于餐飲行業(yè)而言，有效的“創(chuàng)新”可以更加多元化。

橫向?qū)Ρ龋阕龅酶鷦e人不一樣，與眾不同是創(chuàng)新；縱向來看，你做得跟自己不一樣，和以前的做法有差異，也是創(chuàng)新。用一句話總結(jié)，就是“與眾不同”是創(chuàng)新，“與己不同”也是創(chuàng)新。

海底撈希望建立起這樣的創(chuàng)新理解，轉(zhuǎn)化到日常經(jīng)營中。既有商業(yè)模式的大創(chuàng)新，也有菜品研發(fā)、日常管理與服務(wù)動作的微創(chuàng)新，力求從多元化的需求角度出發(fā)，以創(chuàng)新來破萬卷。

周其仁教授剛才強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，對此我也深感共鳴。客戶比競爭對手更重要，消費(fèi)者的需求是永遠(yuǎn)的創(chuàng)新指南針。

海底撈每年接待人次超過4億，龐大的客流量里面蘊(yùn)藏了大量的、個性化的需求。但是我們現(xiàn)有的經(jīng)營模式、流程設(shè)計，能不能滿足消費(fèi)者的需求？尤其對于海底撈而言，我們在全球擁有約1500家門店，標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)然重要，但在追求標(biāo)準(zhǔn)化的同時，如何滿足消費(fèi)者的個性化需求，這需要我們精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的直接感受和反饋。而海底撈和消費(fèi)者建立起來的粘性，為我們洞察消費(fèi)者需求提供了有力支撐。

海底撈的內(nèi)部會議叫做“抱團(tuán)大會”，是全國門店集中在一起，討論業(yè)務(wù)、解決問題。但2023年開始，我們每次抱團(tuán)大會，都會邀請幾百位海底撈的老顧客參會，董事長、CEO到各個高管還會分別與老顧客座談，傾聽他們的意見和想法，我們也會采納建議去調(diào)整商業(yè)模式。去年一年，我們采納了300多條老顧客的提議，大到商業(yè)模式的打造，小到服務(wù)細(xì)節(jié)等等。

像我們在西安設(shè)立的包間店，就是一位來自于西安的老顧客提的提議。他說：“海底撈確實(shí)很熱鬧，家庭聚會、商業(yè)聚合、年輕人、小朋友、老人都會來，但一些商務(wù)安排是需要包間的，但是海底撈的包間不多，能不能增加包間？”

事實(shí)上，包間會涉及工程上的大改造，考慮到這是顧客實(shí)實(shí)在在的需求，因此在聽取了顧客意見之后，很快就在西安開出了一家包間店，實(shí)現(xiàn)了單店模型的創(chuàng)新，打造了全新的包間場景。

在海底撈內(nèi)部，從門店經(jīng)理到基層員工，我們都非常鼓勵大家創(chuàng)新，我們對創(chuàng)新沒有學(xué)術(shù)性的限制，也沒有非常苛刻的界定，只要符合“與眾不同”或“與己不同”標(biāo)準(zhǔn)，能夠提升顧客體驗的創(chuàng)新點(diǎn)子，都予以認(rèn)可。每天，各門店都會收到數(shù)以百計的創(chuàng)新提案，由門店經(jīng)理或區(qū)域負(fù)責(zé)人評估是否要采納，如果被采納，員工將獲得相應(yīng)獎勵，從而也形成了自下而上的創(chuàng)新提案機(jī)制。

除了體驗的創(chuàng)新，海底撈還在積極拓展不同的場景，與消費(fèi)者“更近一步”。我們把火鍋開到大學(xué)校園里、企業(yè)園區(qū)里，讓大學(xué)生群體和企業(yè)白領(lǐng)更便捷地吃到海底撈。這些創(chuàng)新舉措，目的都是為了讓海底撈更貼近消費(fèi)者的個性化需求，解決不同場景下的用餐需求。

在更大的維度上，海底撈還通過戰(zhàn)略層面上的規(guī)劃策動創(chuàng)新。2024年，我們推出了“紅石榴計劃”，目的是要去大力開展多元品牌，構(gòu)建多元生態(tài)。取名“紅石榴計劃”，寓意是海底撈旗下多元品牌和第二品牌，能夠像紅石榴一樣，每一顆都紅潤、飽滿。

目前，我們已經(jīng)在不同城市布局了十多個第二品牌，發(fā)展過程中，肯定也交了一些“學(xué)費(fèi)”，但經(jīng)過學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)后，“焰請烤肉鋪?zhàn)?rdquo;等一些品牌已經(jīng)探索出相對穩(wěn)定的商業(yè)模式，并逐步拓展市場。不過這個領(lǐng)域還是存在很多難題，不會是一帆風(fēng)順，需要我們?nèi)ソ鉀Q。

那開了這么多新店，誰來管呢？我們的組織力也要創(chuàng)新。

為此，我們打造了“多管店”的模式，即優(yōu)秀的店經(jīng)理，可以同時跨區(qū)域、跨品牌、跨門店進(jìn)行管理。優(yōu)秀的店經(jīng)理可以同時管理海底撈、焰請、企業(yè)火鍋等不同業(yè)態(tài)的多家門店。這種管理模式的創(chuàng)新，讓優(yōu)秀店經(jīng)理的管理能力實(shí)現(xiàn)了“規(guī)模化復(fù)制”，同時也增加了優(yōu)秀員工的收入，一舉兩得。

同時，海底撈在過去積累的供應(yīng)鏈能力，包括蜀海供應(yīng)鏈建立起來的基礎(chǔ)，也為海底撈打造多店模型提供了有力保障。

穿越周期、聚力共好，打造連鎖新生態(tài)

海底撈的創(chuàng)新破萬卷的嘗試過程中，對于加盟模式的擁抱，也令行業(yè)比較關(guān)注。今天也借此機(jī)會，和大家分享一下我們對于加盟的思考。

海底撈創(chuàng)立以來，長期以直營模式為主。31年來，海底撈穿越了不同的發(fā)展周期，見證了行業(yè)變幻、品類更迭與外部環(huán)境的起起伏伏，成長為一個比較受大眾認(rèn)可的餐飲品牌。我們認(rèn)為，海底撈已具備能力去凝聚更多的資源和力量，實(shí)現(xiàn)共同的發(fā)展，進(jìn)而打造一個連鎖新生態(tài)。

首先，我們的加盟組織管理體系是建立在過去的積累基礎(chǔ)上，我們的團(tuán)隊、成員、大區(qū)管理制度等，為加盟業(yè)務(wù)奠定了重要基礎(chǔ)。

其次，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力，能為海底撈的直營和加盟門店提供強(qiáng)有力的支撐，包括食材集采優(yōu)勢、中央廚房支持以及本地化適配服務(wù)等。門店的創(chuàng)新，或者門店為顧客提供新的體驗，一定是以強(qiáng)大的供應(yīng)鏈為支撐的，否則很難維持穩(wěn)定的發(fā)展節(jié)奏。

同時，加盟的外部環(huán)境發(fā)生了許多有利變化。以前，市場對于加盟模式可能會有一些負(fù)面的看法，但隨著眾多優(yōu)秀餐飲品牌成功開展加盟業(yè)務(wù)，市場對加盟的理解、模式的探討與市場的接受程度都有大幅提升，這也為海底撈推行直營為主、加盟為輔商業(yè)模式提供了重要基礎(chǔ)。

過去一年的實(shí)踐中，我們也對加盟有了更多的洞察和經(jīng)驗的積累。

首先我們發(fā)現(xiàn)，餐飲加盟商這個群體正在逐漸變化。從我們自身來看，海底撈加盟的申請者超過一半以上來自三線及以下的城市。這也許意味著海底撈未來可以更好地整合下沉市場的資源。加盟商群體有當(dāng)?shù)氐闹R、背景，相應(yīng)的物業(yè)資源，我們只需要做好門店管理、門店運(yùn)營，就可以做到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手。而這也與海底撈開拓下沉市場的規(guī)劃不謀而合。

我們接觸的意向加盟群體也不再僅僅是個人或者是單體的餐飲加盟商，更多是來自企業(yè)或機(jī)構(gòu)。有的原本是從事其它行業(yè)，現(xiàn)在要進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的；有的在當(dāng)?shù)赜猩詈竦馁Y源，想要進(jìn)行產(chǎn)業(yè)提升的；還有的是本身對海底撈品牌和管理理念高度認(rèn)可，已經(jīng)形成一定默契和共識。這些不同背景的伙伴申請加盟，不僅僅是為了從事餐飲，還有可能涉及到產(chǎn)業(yè)優(yōu)化、資產(chǎn)盤活等，他們的加入，也將助力海底撈進(jìn)一步拓展市場。

在與意向加盟群體接觸的過程中，我們也更加深刻地感受到，達(dá)成加盟合作，價值趨同是重要基礎(chǔ)。海底撈一直秉持著基于“雙手改變命運(yùn)”的社會主義核心價值觀，包括員工的互動、員工的激勵都是基于這一核心展開。我們的管理理念也是“一手抓員工、一手抓顧客”，希望通過對員工的管理，對員工的激勵，能夠轉(zhuǎn)化到對顧客的服務(wù)、體驗的提升方面上，這樣才能形成正向循環(huán)。

海底撈堅持一手抓員工、一手抓顧客。這樣的管理模式，不見得能夠把投資回報周期壓縮得很短，但我們需要有耐心、決心以及認(rèn)知去共同培育這樣的一種體系和生態(tài)，這就需要加盟商和我們建立起共識，這是海底撈的堅持。值得慶幸的是，很多加盟商在面談時，絕大部分人能夠認(rèn)可和理解我們做法的。

或許，我們的加盟探索，對于一些已經(jīng)在做加盟的餐飲同行而言，已經(jīng)不叫創(chuàng)新，因為很多人已經(jīng)在做了。但是對海底撈來講，正如我剛才所說的，與眾不同是創(chuàng)新，與己不同也是創(chuàng)新。

當(dāng)然，海底撈在推行加盟時，也會有一些具體的方式、模式，以及規(guī)則的差異，比如我們采取的是“總經(jīng)理駐派”的強(qiáng)托管方式，負(fù)責(zé)整個門店的運(yùn)營管理，供應(yīng)鏈中后臺的管理，還有品牌營銷等等。顧客的感受是最重要的，我們希望海底撈的直營門店和加盟門店是沒有任何區(qū)別的，強(qiáng)托管模式才能實(shí)現(xiàn)無縫體驗的建立。

創(chuàng)新驅(qū)動，而立之年再出發(fā)

海底撈是1994年的3月20日創(chuàng)立的，今年是31周年。剛剛過了而立之年，即將進(jìn)入到下一個周期。

在創(chuàng)新路上，不管是門店運(yùn)營、管理理念，還是服務(wù)細(xì)節(jié)，我們都秉持著創(chuàng)新驅(qū)動的理念。

以服務(wù)為例，海底撈向來重視服務(wù)，但服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)效果因人而異，沒有辦法用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，因此我們確立了“與人為善、恰如其分”的服務(wù)理念，鼓勵員工在這一理念的指引下，充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)新服務(wù)方式。

舉個例子，前幾天，在河北滄州的一家海底撈火鍋，有一對95后年輕人在我們門店舉行婚禮，其中許多的婚禮服務(wù)策劃，都是門店的服務(wù)員去策劃的，比如提供變臉服務(wù)，客人在門店里唱歌、跳舞等。

婚禮的場景在火鍋店是不太常出現(xiàn)的，但是因為有了創(chuàng)新，在服務(wù)體驗上做了提升，讓這對新人度過了一個難忘婚禮，現(xiàn)場的客人也很開心。

還有一個例子，四川綿陽海底撈火鍋的一位服務(wù)員，在看到老顧客朋友圈分享馬拉松比賽后，自己準(zhǔn)備了泡腳足浴鹽、足鞋襪，還將客人跑馬拉松的照片打印出來做成相框，在顧客到店時送給客人。這何嘗不是一種創(chuàng)新？這種創(chuàng)新的本質(zhì)來自我們每一個海底撈員工對企業(yè)理念的堅持和理解，我們的理念就是”與人為善”“恰如其分”。

對于海底撈而言，最終要實(shí)現(xiàn)通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，為顧客提供更好體驗的理念是萬變不離其宗的。

當(dāng)創(chuàng)新在餐飲行業(yè)落地時，顧客就是我們要去服務(wù)的對象，以顧客的需求為洞察，才能實(shí)現(xiàn)真正的創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新破萬卷。