服務(wù)情景：

　　我有一次在一家酒店餐廳門(mén)口等朋友過(guò)來(lái)，可等了十分鐘還沒(méi)有過(guò)來(lái)，我就和這家餐廳的迎賓員說(shuō)，我說(shuō)：一會(huì)我有個(gè)姓張的客人過(guò)來(lái)，你告訴他我們?cè)谀档d并把他帶過(guò)來(lái)，這個(gè)迎賓員就記下了?！昂玫模瑳](méi)有問(wèn)題”。您貴姓?。课倚找?。好的易先生，一會(huì)張先生來(lái)了，我一定會(huì)帶過(guò)去，請(qǐng)您放心。我說(shuō)謝謝就回到了包間去等我的朋友了。

　　我滿意的回到包間去等，可不到2分鐘就接到了朋友打來(lái)的電話，說(shuō)：你在那里？我說(shuō)你是到餐廳了嗎？他說(shuō)是啊，我說(shuō)迎賓員沒(méi)有告訴你我們?cè)谀抢飭?？他說(shuō)是啊，我還問(wèn)了，她說(shuō)不知道啊。我心想這就怪了，剛才還說(shuō)的很好，還讓我放心，這怎么就又不知道了，我立刻就沖了出去，看見(jiàn)我朋友正在和迎賓員說(shuō)著什么，我一看不是剛才那個(gè)迎賓員，就問(wèn)剛才那個(gè)服務(wù)員呢？她們說(shuō)去洗手間了，她去之前沒(méi)有告訴你們我有個(gè)朋友過(guò)來(lái)嗎？沒(méi)有啊，哦，我明白了，我就帶朋友去包間了，可在去的路上，看見(jiàn)了那個(gè)迎賓員，就問(wèn)你不是讓我放心的嗎？她卻說(shuō)我以為你朋友還有一會(huì)才來(lái)，你不是說(shuō)一會(huì)嗎？呵呵，看來(lái)倒是我的錯(cuò)了！

　　問(wèn)題診斷：

　　我們來(lái)分析一下，這個(gè)迎賓員到底錯(cuò)在那里，我們的酒店是否也會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情景，首先，缺乏信息傳遞意識(shí)。當(dāng)我把這個(gè)任務(wù)交給迎賓員的時(shí)候，迎賓員有沒(méi)有把它寫(xiě)下來(lái)，當(dāng)自己離崗時(shí)，有沒(méi)有把這件事再通知或交代給其他迎賓員？沒(méi)有，造成信息不能有效傳遞。

　　其次，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，為何不把信息有效傳遞，還是擔(dān)心同事做不好呢？同事間的彼此協(xié)調(diào)和協(xié)作究竟做的是否到位，值得我們?nèi)ニ伎肌?/p>

　　最后，缺乏責(zé)任意識(shí)。當(dāng)我問(wèn)他不是要讓我放心的嗎？她卻說(shuō)：“我以為你朋友還有一會(huì)才來(lái)，你不是說(shuō)一會(huì)嗎？”把責(zé)任都推給客人了，自己不知道檢討，不到向客人表達(dá)歉意，甚至做一些補(bǔ)償?shù)拇胧?/p>

　　服務(wù)策略：

　　面對(duì)客人提出來(lái)的問(wèn)題，服務(wù)人員應(yīng)該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任和過(guò)失。

　　在此介紹處理客人抱怨及不滿的技巧和方法。首先我們要會(huì)專(zhuān)心聆聽(tīng)。目光注視客人，進(jìn)行眼神交流，同時(shí)注意自己的肢體語(yǔ)言，如頻頻點(diǎn)頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語(yǔ)為主，如對(duì)、是這樣的、真是這樣等。聽(tīng)的過(guò)程中也要學(xué)會(huì)注意觀察，判斷顧客抱怨的真實(shí)性，同時(shí)初步判斷客人所講的是否是他的真實(shí)投訴原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情對(duì)方感受。例如：“如果換了是我，我也會(huì)很生氣?！蓖瑫r(shí)，我們要提出適當(dāng)問(wèn)題，盡量避免讓客人重復(fù)抱怨的主題，這樣會(huì)加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。

　　再次，向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，避免形式化的用語(yǔ)。例如：“非常抱歉，這都是我們的責(zé)任?！币驹趯?duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，如有必要，請(qǐng)當(dāng)事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應(yīng)征得顧客同意。注意事前應(yīng)先與當(dāng)事人溝通，忌變?yōu)楫?dāng)事人與顧客的爭(zhēng)論。如果有客人誤會(huì)，用專(zhuān)業(yè)人員的視角向客人解釋?zhuān)屑刹扇≌f(shuō)教方式，如有必要提供相應(yīng)資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標(biāo)準(zhǔn)）。

　　然后，有意承擔(dān)責(zé)任，采取補(bǔ)救措施（提出解決問(wèn)題方案）。勇于承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)責(zé)任，不推卸。征求顧客意見(jiàn)，占據(jù)主動(dòng)地位，有機(jī)會(huì)提供超值服務(wù)。例如：“您覺(jué)得我們?cè)趺刺幚砗媚?？”注意判斷，如非公司?zé)任，需向客人解釋清楚。爭(zhēng)取顧客的同情心，有利問(wèn)題解決，切忌過(guò)于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點(diǎn)過(guò)低。如果起點(diǎn)過(guò)低，會(huì)讓客人感到缺乏誠(chéng)意。盡可能不做書(shū)面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋?zhuān)⒋饝?yīng)客人馬上向上級(jí)主管匯報(bào)。例如：“對(duì)不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請(qǐng)稍候。”同時(shí)，確定客人是否滿意，仔細(xì)觀察（察顏）觀色，提問(wèn)，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進(jìn)行動(dòng)，重復(fù)客人及自己的聯(lián)系方法，答應(yīng)客人如還有問(wèn)題，我們會(huì)采取跟進(jìn)行動(dòng)。

　　最后，別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進(jìn)行備案，工作檢討，如果客人投訴的問(wèn)題餐廳確實(shí)存在隱患，應(yīng)作出改進(jìn)計(jì)劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個(gè)人問(wèn)題，應(yīng)該進(jìn)行個(gè)人培訓(xùn)或輔導(dǎo)，如果需要，事后跟進(jìn)——聯(lián)絡(luò)客人。

　　就本案而言，確實(shí)是我們迎賓員的責(zé)任和過(guò)失，就應(yīng)該向客人真誠(chéng)的表達(dá)歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明理由，請(qǐng)求客人諒解。也要檢討自我的過(guò)失，作為一名迎賓員要掌握當(dāng)天的所有訂餐信息，甚至還能叫出顧客的姓氏，送到包間安排就坐，并且要把自己掌握的顧客信息介紹給大廳及包間服務(wù)員，或區(qū)域領(lǐng)班，做到信息有效傳遞，這也是我們經(jīng)常說(shuō)的上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，只有這樣我們才能才客人滿意。

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