企業(yè)讓員工感動(dòng)會(huì)傳遞給客人

我們很多人都熟知的世界500強(qiáng)惠普公司有這樣一條規(guī)定，即被奉稱(chēng)為“惠普之道”：我們相信每一個(gè)人都有把工作最好的愿望，只要公司提供一個(gè)合適的舞臺(tái)，員工必定全力以赴。

正是惠普一直堅(jiān)持的這種惠普之道，它們堅(jiān)持通過(guò)具體的政策、制度和行為去讓每個(gè)惠普員工親身感受到尊嚴(yán)，信任，感受到公司倡導(dǎo)的“員工至上”是落在實(shí)處的。所以惠普公司上上下下都有著一種善待員工，培養(yǎng)部下，讓員工滿(mǎn)意的文化氛圍。

這些事情看起來(lái)容易，但真正實(shí)施起來(lái)卻不容易，能一直堅(jiān)持下來(lái)更不容易。就是因?yàn)榛萜找回灥膱?jiān)持和不懈的努力，惠普直到2010年前一直是一家備受員工喜愛(ài)的企業(yè)和優(yōu)秀的雇主。就算有個(gè)別員工離開(kāi)惠普，但也都是笑著離開(kāi)的。前幾年的一本暢銷(xiāo)書(shū)《笑著離開(kāi)惠普》就是講惠普是如何具體實(shí)施人性化管理的。

惠普中國(guó)的成功是有目共睹的，正是惠普這種以員工為家人的企業(yè)文化，打動(dòng)了惠普人的真實(shí)內(nèi)心，惠普員工把這份感動(dòng)傳遞給他們的客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商，以及全社會(huì)，讓我們真正感受了“惠普之道”的魅力。

幾年前，我身邊的朋友對(duì)我說(shuō)：“近兩年有一家餐飲企業(yè)叫海底撈，做得非常火爆，而且它還有很多超值的服務(wù)值得我們?nèi)ソ梃b。你一直研究餐飲酒店，不妨去看一看。”我說(shuō)：“一個(gè)小小的火鍋店，有什么好看的？”因?yàn)槲医?jīng)常給一些高檔酒樓和星級(jí)酒店講課，也經(jīng)常會(huì)到很多四星五星酒店去。我的朋友說(shuō)：“你去看看就知道了。”心里帶著疑慮，我來(lái)到了海底撈，也就是北京的一家海底撈店。這是當(dāng)時(shí)我第一次走進(jìn)海底撈的時(shí)候見(jiàn)到的景象（如圖1）。

這家店是在四樓，我一走進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)排了好幾十人，我當(dāng)時(shí)就后悔自己沒(méi)有預(yù)訂。在等候的過(guò)程中，我就在不停地在觀察。我知道，一家餐廳如果門(mén)前能夠排幾十人的話(huà)，當(dāng)然有自己經(jīng)營(yíng)的秘訣，也就是說(shuō)這家餐廳一定有它火爆的原因。也許正是帶著這樣的想法，我愿意等下去，因?yàn)槲蚁攵嘤^察和了解一下情況。

可是半小時(shí)后，我發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有輪到自己。于是我就在想，不能老這么等著，我就站起來(lái)溜達(dá)溜達(dá)了。又過(guò)了近二十分鐘，我發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有輪到自己。其實(shí)每一個(gè)客人應(yīng)該都有這樣的心態(tài)，當(dāng)他等了半個(gè)多小時(shí)后，認(rèn)為等了半天還沒(méi)結(jié)果，就有可能想走了。我當(dāng)時(shí)也是這樣的心態(tài)，再加上一看時(shí)間，也快下午一點(diǎn)了，我已經(jīng)很餓了，于是想到旁邊的餐廳去看看。

在我正準(zhǔn)備走的那一刻，有個(gè)服務(wù)員馬上打個(gè)手勢(shì)，面帶微笑地對(duì)我說(shuō)：“先生，方便我?guī)湍烈幌缕ば瑔幔俊蔽乙豢此@么用心，而且露著八顆牙，我怎么好意思打擊他脆弱的心呢，我馬上說(shuō)可以。他用手打一個(gè)手勢(shì)：“先生，這邊請(qǐng)！”當(dāng)我在椅子上一坐下來(lái)，這位服務(wù)人員面帶微笑地說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”我說(shuō)我姓易。“易先生，很高興為您服務(wù)。您猜剛才您正準(zhǔn)備往電梯門(mén)口走的時(shí)候，我是怎么請(qǐng)您過(guò)來(lái)，幫您擦皮鞋的？”我被他這句話(huà)問(wèn)得愣住了，我說(shuō)為什么，他說(shuō)：“易先生，坦白講您走了也就走了，對(duì)于我來(lái)講，無(wú)非少服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，對(duì)于我們餐廳來(lái)講，也最多失去一個(gè)客人，可是您不要忘了，看看我們門(mén)口都在排隊(duì)……”我以為他是在跟我半開(kāi)玩笑地說(shuō)，但是他話(huà)鋒馬上一轉(zhuǎn)，“易先生，您猜猜，我們企業(yè)的服務(wù)文化？”我又一下愣住了：“什么服務(wù)文化，你告訴我是什么。”小伙子面帶微笑地說(shuō)：“我們的服務(wù)文化就是，傳遞一份感動(dòng)。”

我想問(wèn)的是，你認(rèn)為這位服務(wù)員講一句“傳遞一份感動(dòng)”，我們的客人就感動(dòng)了嗎？還有，這位服務(wù)員為什么會(huì)向客人講這么一句話(huà)？我們不妨反思一下，我們的員工會(huì)不會(huì)向客人傳遞文化，甚至跟客人聊一聊，我們企業(yè)的文化是什么。

從這種角度來(lái)講，我們就發(fā)現(xiàn)，海底撈的每個(gè)員工，不單了解他們的企業(yè)文化，并且深諳其道。海底撈的成功，背后有一個(gè)基因，就是它的文化。所以很多的經(jīng)理人、企業(yè)家、餐飲酒店的老板都知曉，海底撈的文化是靈魂。

當(dāng)時(shí)，我對(duì)這位服務(wù)員的這句話(huà)感觸很深，我不僅在了解他這句話(huà)的含義，同時(shí)也在思考另外一個(gè)問(wèn)題：很多管理者也會(huì)對(duì)他們的員工說(shuō)“大家多用心，要向客人傳遞感動(dòng)”，但是他們的員工就會(huì)讓客人感動(dòng)嗎？我覺(jué)得不盡然，也不可能，也就是說(shuō)員工知道這句話(huà)，卻并不一定能夠傳遞出來(lái)。

感動(dòng)，是從上從下傳遞的

那么，海底撈是怎么做到的呢？據(jù)我后來(lái)的不斷了解，我發(fā)現(xiàn)它的傳遞一份感動(dòng)，是從上往下來(lái)傳遞的。也就是說(shuō)，當(dāng)這個(gè)員工是一名新員工的時(shí)候，當(dāng)他剛走進(jìn)海底撈的時(shí)候，他通過(guò)海底撈的三天培訓(xùn)以后，會(huì)被送到一個(gè)門(mén)店，這個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)會(huì)第一時(shí)間歡迎和迎接新員工，向新員工介紹伙伴，也就是他的同事是誰(shuí)，向新員工介紹周邊的環(huán)境，向新員工介紹這個(gè)餐廳的工作環(huán)境，向新員工介紹他生活的生活環(huán)境，也就是他的宿舍怎樣，向新員工了解他的飲食習(xí)慣，甚至還會(huì)問(wèn)新員工“你最?lèi)?ài)吃的是什么，我怎么去為你準(zhǔn)備”，為新員工打飯。新員工看到這個(gè)情況，肯定馬上說(shuō)：“店長(zhǎng)，求求你別對(duì)我這么好行嗎？”

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)對(duì)員工這么關(guān)愛(ài)的時(shí)候，員工會(huì)覺(jué)得感動(dòng)，當(dāng)員工發(fā)自?xún)?nèi)心感動(dòng)的時(shí)候，他就會(huì)把這份感動(dòng)，把這份情感，把他的這種感覺(jué)，傳遞給客人。所以說(shuō)，傳遞一份感動(dòng)，講的是從上往下，也就是先從新員工開(kāi)始，讓員工感動(dòng)了以后，他就會(huì)把這份感動(dòng)傳遞給客戶(hù)。這就是我一直強(qiáng)調(diào)的，感動(dòng)的員工，才會(huì)創(chuàng)造感動(dòng)的客戶(hù)。

曾有媒體是這樣報(bào)道的：上面寫(xiě)到了海底撈新員工入職歷程，有一句話(huà)是這樣說(shuō)的：親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的，而是傳遞出來(lái)的。將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。這就證明，我們剛才說(shuō)的是對(duì)的，從上往下，從每一個(gè)管理者開(kāi)始，向他們的員工傳遞，傳遞一份關(guān)愛(ài)，傳遞一份情感，傳遞一份感動(dòng)。

海底撈之所以有這么多感動(dòng)的客戶(hù)，當(dāng)然是它的管理者先感動(dòng)了員工，然后員工把這份感動(dòng)傳遞給了客人。也就是，管理者先服務(wù)好他的員工，他的員工就會(huì)服務(wù)好他的客人。這就要求我們的中基層管理者，包括我們的高層，都應(yīng)該有這個(gè)意識(shí)——先服務(wù)好你的員工。你不妨想一想，你的員工，你服務(wù)得怎么樣，你照顧得如何？

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