在服務過程中，服務員經常存在以下問題。

　　1．把“端盤子”當成工作的全部

　　酒店餐廳服務員每天都要端盤子，有些人就把端盤子等同于工作，那么，端盤子是工作的全部嗎？其實，服務員的工作遠遠不只是端盤子，更重要的是要贏得顧客的滿意與信任。例如上菜，不是把菜放到顧客面前就結束了，而是要從專業的角度為他們介紹菜的名稱、原料、典故等，讓他們享受到優質的服務。對于酒店來說，服務員站在銷售的最前線，其服務水平的高低直接影響到顧客是否滿意、能否成為忠實顧客。所以服務員不要以為端盤子是一件很簡單的事，里面的學問很多，需要不斷地學習與總結。

　　2．心態不穩定，情緒時好時壞

　　很多酒店管理者都覺得現在的服務員很浮躁，心態不好，情緒時好時壞。高興的時候對顧客笑臉相迎，不高興的時候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。這種狀態下的服務很難讓顧客滿意。

　　3．缺乏責任心和團隊精神

　　服務員隊伍流動性很大，因此容易導致他們缺乏責任心和團隊精神。首先是責任心差，認為自己也干不了多長時間，所以產生了干一天算一天的心理，對工作敷衍了事，對顧客愛答不理，這樣的服務效果可想而知；其次是團隊精神差，例如前廳和后廚長期鬧矛盾，這樣很難把酒店經營好。要經營好酒店，服務員的責任心和團隊精神很重要，管理者要加強他們這兩方面的培訓，以此提高酒店的銷售額和顧客的滿意度。

　　4．不會說話

　　很多人都有這樣的感慨：現在的服務員都不太會說話。第一次去酒店時，服務員的問候語是：“先生，您好！”第二次去時，問候語還是：“先生，您好！”難道就不能加上親切的問候嗎？比如這樣說：“張先生，您好！好久不見，您越來越精神了！”這樣的問候語不是更能讓顧客開心嗎？

　　5．缺少“眼力見兒”

　　眼里沒“活”，說的是服務員缺乏觀察與預測顧客需求的能力。當顧客走進酒店的時候，服務員能察言觀色嗎？能一眼就知道顧客有什么需求嗎？

　　現在有的顧客形容酒店的服務員像兵馬俑，站在那兒，一動不動。顧客從他們身邊走過，他們一點兒反應也沒有。如果一直以這樣的方式招待顧客，顧客很難再光臨了。

　　6．服務意識不強

　　在酒店餐廳里經常會聽到顧客喊，“服務員，餐巾紙”，“服務員，筷子”，“服務員，煙灰缸”，“服務員，骨碟”，等等。給人的感覺就是只有顧客提出了要求，服務員才會把那些物品拿過來。那么，服務員之前在做什么呢？難道沒有看到顧客有需要嗎？這些現象都說明服務員的服務意識不強，不會主動通過觀察來判斷顧客的需求，更不會主動詢問，只是被動地等待顧客提出要求，造成了服務的被動性，很難贏得顧客的好感。

　　7．銷售意識薄弱

　　絕大多數的酒店普遍存在這樣的問題——服務員的銷售意識薄弱。在酒店餐廳有些服務員認為只要把菜單給顧客，招呼顧客點菜就可以了，其他的工作與自己無關；有些服務員在顧客點完菜之后就站到一邊，顧客有其他需要很難及時找到他們；有些服務員也想推銷菜肴，但是對菜肴不熟悉，也就力不從心了。

　　8．缺乏應變能力

　　有些服務員缺乏應變能力，根本不知道如何處理突發事件。我們可以看看下面的案例。

　　案例

　　一位臺灣商人到北京談生意，其間，他的朋友邀請他到一家酒店吃飯。服務員在給他們拿筷子的過程中，不小心把筷子掉在了地上。這位臺灣商人有些不高興，臉陰了下來。服務員見狀有點兒緊張，想把筷子撿起來，誰知他在蹲下撿筷子的時候，又把這位臺商的骨碟碰掉了，只聽“啪啦”一聲，骨碟碎了。滿桌的客人都非常不高興。那位服務員更是嚇得腿直發抖，不知所措。

　　正在這時，餐飲部的領班走過來了，他把筷子撿了起來，然后對客人說：“各位先生，真不好意思，今天給你們添麻煩了。我們說，筷子筷子，快樂，快樂，筷子掉地上了，說明我們永遠都是快樂者，而且中國有一句俗語叫‘歲歲平安’，所以我相信我們這位來自臺灣的朋友，一定會永遠快樂、平安，投資也會很順利。來，大家舉起酒杯，共同祝愿我們一切順利！”話一說完，客人都高興地舉起了酒杯。這位臺灣商人也面帶微笑，連聲說“謝謝”。

　　我們從案例中可以看出來，那位服務員處理問題時太慌張，亂了分寸，惹得客人很不高興；而領班通過兩句吉祥話就化解了危機。所以，服務員在處理這類突發事件的時候，要沉著冷靜、靈活處理，最終要讓客人滿意。(本文摘自易鐘圖書《做最好的酒店服務員》)

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