服務(wù)情景:一位盲人走進餐廳

　　錯誤應(yīng)對：

　　1、歡迎光臨，請這邊走

　　2、先生，您慢點

　　3、您就做這吧，我為您點菜。

　　問題診斷：

? ?“歡迎光臨，請這邊走”，這句話很平常，沒有體現(xiàn)對特殊客人的重視?！跋壬?，您慢點”這種說法也過于簡單，同時也會讓客人很敏感，容易讓這類客人感覺不舒服?！澳妥鲞@吧，我為您點菜。”這句話會讓客人感覺有點強迫的意味，感覺不夠友好。

　　服務(wù)策略:

? ? 如碰到有殘疾的客人在無人照料下來餐廳時，要理解他的不便之處，恰當?shù)亍⒅斏鞯貛椭?，殘疾客人的情況各不相同，在服務(wù)時一定要有針對性，耐心觀察及時提供他們需要的服務(wù)，餐位安排上應(yīng)該安排他們在不受別人干擾的地方，遠離客人進出的過道。

? ? 本案而言，首先攙扶客人引領(lǐng)到進出方便和不受別人干擾的位置，要注意引領(lǐng)過程中，服務(wù)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況，客人落坐后，幫助客人把拐杖放好，以免絆倒他人。然后，在客人點菜時，應(yīng)該將菜單讀給客人聽，并告知客人菜肴的價格，及時耐心的回答對菜肴的詢問，用描述性語言來解釋菜肴的口味、分量、烹調(diào)方法。交流時要回避帶有漂亮、美觀等色彩之類的詞語，不然會讓客人不快。其次，上菜應(yīng)該告知客人擺放的具體位置，讓客人用手能摸到，餐中及時為客人上湯、上飯，主動為客人斟飲料、添飯續(xù)水，要注意上湯、飯不要過滿，每次服務(wù)都要有語言示意，讓客人有所準備，隨時關(guān)注客人，為其提供幫助，如餐間脫外衣、去洗手間等。最后，結(jié)賬時要耐心向客人解釋賬單，可以一項一項累計菜價，讓客人明白，并告訴客人付款的金額和找給的錢數(shù)，千萬不要幫助客人從口袋或錢包里拿錢，一般來講盲人是可以用手來感覺錢票面額大小。送客時要及時取回他們的專用工具，移開桌椅方便他們起身，把客人送到店外，幫助叫出租車或告知汽車站的確切位置，若有可能幫客人引至車站。

? ? 盲人需要更多的照顧，但要適當，有的客人不希望別人對他另眼看待，因為客人因自身有缺陷，所以自尊心都特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進行服務(wù)，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心，所以不要因為過分的關(guān)照而引起客人的不愉快，更不要以客人的殘疾為話題進行交流。

　　語言模板：

? ? 服務(wù)員：先生您好，歡迎光臨××大酒店， 您這邊請，我來為您安排一個安靜的位置?。〝v扶客人引領(lǐng)到進出方便和不受別人干擾的位置）

? ? 服務(wù)員：先生您請坐，這個位置進出比較方便，我們這邊的菜品是……. （協(xié)助客人為其拉椅讓坐并介紹餐廳菜品）

? ? 服務(wù)員：先生您比較喜歡什么口味的菜肴呢？（征詢客人意見，然后根據(jù)客人需求，有針對性為其推薦）

　　按照您喜歡的口味，我們有一道菜叫……. ，它的價格是38元一份，是過油炸的，比較酥脆，味道也很不錯，要么給您點一道嘗嘗？

　　易鐘觀點：殘疾客人需要受人尊重，耐心服務(wù)，體貼人微。

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