8月28日下午6點左右，鄭州某五星級酒店餐飲部經(jīng)理小沈在包廂督導(dǎo)樓面服務(wù)工作。這時，迎賓員引領(lǐng)著一家五口往大廳方向走來，沈經(jīng)理示意樓面主管李娜去為這一家五口服務(wù)，并告訴李娜可以向他們推薦一些高檔的特色菜。李娜心里有一些疑惑：畢竟不是節(jié)假日，也不像請客戶吃飯這類的應(yīng)酬，一家人在一起用餐，考慮到價格等方面的因素一般不會點太高檔的菜肴的。但是出于對經(jīng)理意見的尊重，李娜還是引導(dǎo)客人消費燕、鮑、翅等高檔菜品。在介紹的過程中，他們欣然接受了李娜的推薦并點了一支法國紅酒，最終客人當(dāng)晚消費5000多元。送走客人后，李娜向經(jīng)理取經(jīng)，問經(jīng)理從哪里看出了客人的消費能力。沈經(jīng)理說：“這家男主人進來的時候手里拿著一把法拉利的車鑰匙，并且坐下來之后沒有收起車鑰匙，而是隨意地放在了餐桌上。法拉利的車鑰匙足以說明他們的經(jīng)濟實力和社會地位，而這些人很有生活品質(zhì)。”李娜這才明白其中原委，心想沈經(jīng)理難怪可以做到經(jīng)理的位置上，我還有很多要學(xué)習(xí)的地方。

點評：

沈經(jīng)理的做法是有道理的。沈經(jīng)理從客人手持法拉利鑰匙的細節(jié)頓時就判斷出客人的消費能力，遂讓主管跟進服務(wù)，如果安排普通服務(wù)員可能很難“駕馭”客人，作為酒店工作人員，要善于從客人的衣著打扮、言談舉止、生活細節(jié)去了解客人的身份地位和消費能力，這些都是服務(wù)上用得著的東西。正所謂“彈琴要看聽眾，射箭要看靶子”，漫無目的、盲目對付就不能達到預(yù)期的效果。

酒店不但要關(guān)注員工業(yè)務(wù)技能的提高，也要關(guān)注員工綜合素質(zhì)的提升，而綜合素質(zhì)的提升面非常廣，做到這一點非常不容易。但是，作為酒店行業(yè)從業(yè)人員，跟客戶息息相關(guān)的一些知識應(yīng)當(dāng)掌握，比如：服裝、汽車、手包、手表、皮鞋的品牌等等，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識和了解。這些知識的掌握會給銷售帶來很大的幫助。

酒店行業(yè)有句經(jīng)典名言：我們是服務(wù)紳士和淑女的紳士和淑女。這句話的含義很明確。只有了解了紳士和淑女的特征，才能快速識別紳士和淑女，為工作帶來裨益。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。