這幾天，餐飲行業(yè)最火爆的新聞是“小確幸”上海門店閉店停業(yè)的事情，很多媒體人、餐飲人為此寫了很多的關(guān)于該事件的分析文章，在餐飲行業(yè)和公關(guān)行業(yè)對(duì)此事件也有很多的討論，討論的重點(diǎn)可能都是餐飲行業(yè)該如何注重食品安全和出現(xiàn)食品安全問題該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，我一向的習(xí)慣是基本不追熱點(diǎn)，但看了這些文章和討論后，我覺得大家都有遺漏了一個(gè)非常重要的“點(diǎn)”，“小確幸”的老板和管理者正是沒有認(rèn)真對(duì)待這個(gè)“點(diǎn)”，才最終導(dǎo)致事情發(fā)展到不可控的地步（標(biāo)題是“小確幸”關(guān)門事件不是“小確幸”食品安全事件），這個(gè)“點(diǎn)”對(duì)于一些餐飲經(jīng)營(yíng)者更具有借鑒意義，為此我今日寫下這篇文章，供大家探討。

這個(gè)“點(diǎn)”是什么？我先來講3個(gè)故事；

故事一：我前段時(shí)間因工作原因去重慶，朋友請(qǐng)我吃飯，吃完飯，我就準(zhǔn)備打車回酒店，因?yàn)槭歉叻迤冢ㄟ^打車軟件遲遲約不到車，我看到附近有地鐵口，我就想干脆坐地鐵，不會(huì)堵車又省錢，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，我身上從不帶現(xiàn)金，于是我就在路上找人幫我換個(gè)5塊或10塊現(xiàn)金（我通過支付寶或微信轉(zhuǎn)帳），在路上攔了6、7個(gè)陌生人，沒有一個(gè)愿意幫忙，我就抱著再試試看的心態(tài)直接去到地鐵售票機(jī)前，找正在買票的人讓他幫我買個(gè)票，我微信發(fā)紅包給他，找了3、4，沒人幫忙，最后，有個(gè)美女，直接給了我十元錢，說沒有關(guān)系，不用還給她。

故事二：有一次，我去一家餐廳吃飯，在點(diǎn)菜的時(shí)候，看見菜單上寫了幾大承諾，其中有一條，菜品不滿意，無條件退換，我想這不錯(cuò)，這一直是我推崇的餐飲經(jīng)營(yíng)理念，于是我跟朋友說，等一下我們測(cè)試一下，看下這個(gè)餐廳是不是真的能做到這一點(diǎn)，菜上來后，吃了一口其中的一個(gè)菜，感覺很普通，于是我們叫來了管理人員，告訴他這個(gè)菜退掉，他問我為什么？我們說不好吃，他就問我，怎么個(gè)不好吃，我就說，不好吃就是不好吃，你的菜單寫得可是無條件退換菜，對(duì)這個(gè)菜我不滿意，你敢寫就要敢做，最后交涉了很久，很不情愿的把菜退了。

故事三：有個(gè)餐廳，客人在吃飯的過程中，吃得差不多了，發(fā)現(xiàn)盤子最底下有個(gè)蒼蠅，于是找來餐廳管理人員，餐廳管理人員看見桌上的菜吃得差不多了，對(duì)于顧客要免單的要求沒有答應(yīng)（消費(fèi)了200多），只給客人打了個(gè)折扣，客人于是拍了照片，回去后向政府相關(guān)部門投訴，最后餐廳向客人賠償了10倍解決了這個(gè)事。

第一、二個(gè)故事我們不解讀，我們來解讀第三個(gè)故事，這個(gè)事情在餐飲行業(yè)非常常見，在很多餐飲經(jīng)營(yíng)者和管理人員遇到這種事情的時(shí)候，潛意識(shí)的第一反應(yīng)不是我該怎么解決這個(gè)事，而是這個(gè)事是不是真的？這個(gè)蟲子是不是客人故意放進(jìn)去的？這些客人是不是故意來吃霸王餐的？是不是同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看我生意好故意來整我的等等，所以在處理這些事情的時(shí)候，潛意識(shí)里就已經(jīng)把顧客當(dāng)成了不受歡迎的人，從而不能正確處理這類事。

出事后，很多人認(rèn)為“小確幸”在經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)食品安全不重視，同時(shí)也認(rèn)為“小確幸”的危機(jī)公關(guān)做的很糟糕，各位，對(duì)于以上兩點(diǎn)我不否認(rèn)“小確幸”確實(shí)做得不好，但是我個(gè)人認(rèn)為，“小確幸”事件帶給我們的教訓(xùn)最重要的不是以上兩點(diǎn)，食品衛(wèi)生做得再完美，都沒有那個(gè)企業(yè)說可以做到萬無一失，都有可能出現(xiàn)突發(fā)狀況，而食品安全方面發(fā)生突發(fā)狀況80%以上的可能最先發(fā)現(xiàn)的都是顧客，如果顧客第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了，并反饋給了商家，商家卻不信任客戶，認(rèn)為客戶是找茬的，那出現(xiàn)更大的突發(fā)狀況就是必然的。

下面我們來看下“小確幸”事件的前期:

從這張圖片上來看，此時(shí)的“小確幸”的老板或管理者，是不相信顧客反饋的這個(gè)事的，他們的潛意識(shí)里想的可能是“遇到敲詐的”或遇到“同行故意抹黑”的，所以他們很敷衍的回復(fù)了顧客的點(diǎn)評(píng)和反饋，錯(cuò)過了發(fā)現(xiàn)自身問題的最好時(shí)機(jī)。到后期越來越多的人發(fā)生了吃了食物出現(xiàn)腹瀉而最終通過政府部門要求關(guān)門時(shí)，“小確幸”的老板通過公眾號(hào)發(fā)聲（見下圖），仔細(xì)解讀他們的意思，我從字里行間里看到他們的潛意識(shí)認(rèn)為，這個(gè)事情不是他們的責(zé)任，有可能被人抹黑、找茬，希望通過檢測(cè)還他們公道。我很佩服他們的創(chuàng)業(yè)能力，但對(duì)他們的情商我表示懷疑。

如果這件事從一開始，“小確幸”是信任顧客的話，那就有可能不會(huì)導(dǎo)致后來的被要求閉門停業(yè)，就算停業(yè)也不會(huì)產(chǎn)生如此不利的影響，我們來假設(shè)下：從第一個(gè)顧客反饋吃壞肚子起，“小確幸”相信顧客的反映的事情，馬上聯(lián)系顧客，先不管顧客吃壞肚子是不是“小確幸”的食品有問題（這個(gè)后期調(diào)查，就算是小確幸的問題，也是可解決的，因?yàn)樗皇怯幸鉃橹模F(xiàn)在顧客反饋給你，你卻不相信、不理睬，那就是有意為之），讓顧客先到醫(yī)院好好治療，公司派人到醫(yī)院見面詳細(xì)了解情況，將顧客當(dāng)日所吃的點(diǎn)單找出，將顧客所點(diǎn)的食品的剩余庫(kù)存馬上停售封存（然后找專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)），如此就可能不會(huì)導(dǎo)致后來繼續(xù)有人吃壞肚子。

所以，各位餐飲經(jīng)營(yíng)者，在我們?nèi)粘I(yíng)業(yè)遇到顧客抱怨、投訴的時(shí)候“不要把顧客都想的那么壞，那么無聊”，當(dāng)然，不否認(rèn)這個(gè)社會(huì)有很多類似的同行抹黑，找茬、碰瓷的現(xiàn)象，但絕不要因噎廢食，信任顧客，尊重和重視顧客的意見和反饋，相信“民情”和“民意”才是避免事情擴(kuò)大化的重要保障，這才是廣大餐飲經(jīng)驗(yàn)者應(yīng)該從這件事情中吸取的最重要的教訓(xùn)。

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者何劍平原創(chuàng)；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900