? ? 酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對(duì)新人是啟迪，對(duì)老人是溫故知新。以下是本人收羅的二十句話：

　　1、要改變，就要先改變自己。

　　可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說(shuō)明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　2、從我做起。

　　做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng)與別人溝通，做最好的自己。

　　3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。

　　任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

　　4、每一次接觸客人都是今天的第一次。

　　第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

　　5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。

　　后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人，但通過(guò)對(duì)一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

　　6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。

　　這一點(diǎn)似乎不必解釋，問(wèn)題只有一個(gè)：你真的知道客人的期望嗎?試著說(shuō)出來(lái)吧，看看你能否滿足。

　　7、客人對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。

　　我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò)，忘記了他們的感覺。

　　8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對(duì)待。

　　站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過(guò)于無(wú)理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度，不大會(huì)站在我們的角度。

　　9、小事會(huì)影響客人的感受。

　　影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無(wú)數(shù)的小事而已

　　10、小事也要力求完美。

　　小事做好了，自然就完美了。

　　11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。

　　跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。

　　12、客人是通過(guò)我們說(shuō)什么、怎么說(shuō)、做什么來(lái)判斷我們的。

　　說(shuō)話的內(nèi)容，方式和作為與否。

　　13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。

　　重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。

　　14、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。

　　恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無(wú)論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動(dòng)的人。

　　15、好的感受來(lái)自于好的態(tài)度。

　　態(tài)度決定成敗。

　　16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。

　　承諾100分，服務(wù)120分。

　　17、做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好些。

　　似乎不用解釋。

　　18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己。

　　似乎也不用解釋。

　　19、警告：客人極易消失。

　　要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

　　20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。

　　我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

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