一天中午，某酒店有三個(gè)婚宴同時(shí)舉行，三個(gè)宴會(huì)共160桌，這三個(gè)婚宴都是銷售經(jīng)理劉濤的訂單，劉濤來(lái)酒店的時(shí)間不到一個(gè)月，這三個(gè)婚宴都是自己的親戚給介紹的。當(dāng)日上午10時(shí)左右，劉濤向各個(gè)婚宴主辦方協(xié)調(diào)上菜時(shí)間問(wèn)題，想讓三個(gè)婚宴的上菜時(shí)間能夠相互錯(cuò)開(kāi)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，以保證出品質(zhì)量。可各個(gè)婚宴的主辦方都堅(jiān)持要求等自己儀式結(jié)束以后方才上菜，作為酒店服務(wù)人員，只能以客人的要求為準(zhǔn)，但由于人手緊缺，還是無(wú)法支持三個(gè)地方同時(shí)上菜。

12時(shí)20分A廳先上菜，12時(shí)25分B廳開(kāi)始上菜，而C廳婚宴儀式才剛剛開(kāi)始。按常規(guī)來(lái)說(shuō)，等C廳儀式結(jié)束時(shí)，其他兩個(gè)廳的菜應(yīng)該能上完。正當(dāng)C廳婚宴儀式舉行一半的時(shí)候，該主辦方考慮時(shí)間關(guān)系，要求酒店提前上菜，劉濤在得知該消息后，只能從其他兩個(gè)廳抽出部分人手來(lái)上菜，但上菜的速度比正常情況要慢。客人見(jiàn)狀又要求暫停上菜，還是要等儀式結(jié)束后，可這個(gè)時(shí)候廚房的一部分菜已經(jīng)起鍋裝盤了。儀式結(jié)束后，服務(wù)員陸續(xù)開(kāi)始上菜，這時(shí)，客人開(kāi)始抱怨有的菜是冷的。服務(wù)人員忙于上菜，未能及時(shí)將問(wèn)題菜品拿回廚房進(jìn)行整改或重做。主辦方見(jiàn)此情況向酒店投訴菜品質(zhì)量問(wèn)題，提出此酒席不買單了。

點(diǎn)評(píng)：

1. 劉濤顯然是一個(gè)業(yè)務(wù)不是很熟悉的“新人”，三個(gè)婚宴同時(shí)上菜，無(wú)論是出品部還是樓面服務(wù)都會(huì)有問(wèn)題，一定會(huì)顧此失彼。160桌的婚宴規(guī)模，如果是完全相同的菜單，廚房的壓力還不是很大，樓面從其他部門調(diào)足人手支援也不是太大問(wèn)題，但若三個(gè)婚宴的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，菜式也不相同，廚房就不可能做到同時(shí)上菜，必須把他們的上菜時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，而且錯(cuò)開(kāi)的時(shí)間至少要在20分鐘以上。

2. 案例中A、B廳的上菜時(shí)間只相隔5分鐘，肯定也有問(wèn)題，給廚房也帶來(lái)了不小的壓力，也有可能導(dǎo)致出品質(zhì)量和上菜速度出現(xiàn)問(wèn)題。而C廳的上菜時(shí)間說(shuō)是儀式結(jié)束后，劉濤應(yīng)當(dāng)和客人預(yù)估儀式的時(shí)間，客人儀式才到了一半又改變主意，要立馬上菜，應(yīng)當(dāng)委婉地拒絕客人，按原先確認(rèn)的時(shí)間上菜。當(dāng)已經(jīng)上菜了，即使上菜速度慢，客人要停止上菜，也應(yīng)當(dāng)和客人說(shuō)明，并加快速度上菜，停止上菜是不可以的，因?yàn)椴似芬呀?jīng)起鍋裝盤了，如果不上，菜品會(huì)變冷，影響宴會(huì)效果。

3. 如果客人強(qiáng)求上菜，就一定要和客人把有可能出現(xiàn)的問(wèn)題一一講清楚，免得買單的時(shí)候相互扯皮。同時(shí)，既然答應(yīng)客人儀式到了一半就上菜，也應(yīng)當(dāng)對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行層層把關(guān)，以保障菜品質(zhì)量。

4. 作為銷售人員，把客人拉進(jìn)來(lái)只是完成了任務(wù)的一半，最重要的是如何服務(wù)好客人，讓客人滿意，讓客人心甘情愿地掏錢買單才算是完成了工作的全部，要知道沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“回款”的銷售是“負(fù)銷售”。

5. 酒店也有做得不足的地方。劉濤是一個(gè)“新人”，應(yīng)當(dāng)調(diào)派有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理協(xié)助其督導(dǎo)服務(wù)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。

6. 酒店應(yīng)高度重視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)工作的事前預(yù)防、事中補(bǔ)救、事后解決的相關(guān)培訓(xùn)，從而保證每一次服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都滴水不漏、完美無(wú)缺，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)、更全面、更到位的服務(wù)。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門營(yíng)銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專題營(yíng)銷（主題營(yíng)銷、節(jié)假日營(yíng)銷、全員營(yíng)銷）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷專業(yè)書籍。