某日，西餐廳早餐時間，一位客人至西餐廳詢問酒店午餐套餐價位，他是想在酒店召開一個小型會議，因為經(jīng)費限制，所以午餐餐標(biāo)不能超標(biāo)，但又為了方便和衛(wèi)生，想在西餐廳詢問一個合適的套餐價位，當(dāng)時因是自助早餐時間，服務(wù)員有些忙，只是簡單地告之客人優(yōu)惠套餐最低38元/人，并沒有過多地與客人進行溝通，但客人覺得套餐的價格38元有點偏高，正想多問一下，服務(wù)員已走開，客人猶豫不決準備離開。

餐飲部譚經(jīng)理經(jīng)過西餐廳，正好看到了這一幕，考慮到客人有消費需求，便迅速來到客人跟前，詢問客人用餐的人數(shù)和意向的餐標(biāo)，得知客人的人數(shù)在20~30人。結(jié)合客人的消費情況，譚經(jīng)理主動向客人推銷酒店最新的特價家常菜，并告知客人散點和套餐的價格差不多，但是菜品的品種會豐富得多，口味也會有很多選擇，非常適合小型團隊和小型會議客人作團隊餐，并且點菜吃圍席比套餐氛圍好很多。通過譚經(jīng)理的推薦，客人非常滿意，最終將午餐放在了酒店美食街。不一樣的點餐技巧能帶給客人不一樣的感受，服務(wù)用心，把最佳方案推薦給客人，讓客人有更多的選擇，才能留住客戶。

點評：

1.酒店是經(jīng)營的場所，在做服務(wù)的過程中要避免機械服務(wù)，經(jīng)營是一個要動腦、動手、勞心、勞力的工作，不經(jīng)付出是不可能有回報的。當(dāng)酒店員工面對顧客的時候就一定要想到：這是我們的衣食父母，為他們服務(wù)，讓他們滿意，我們才有收入，如果怠慢客人，或者對客人的服務(wù)不上心，流失的就不僅僅是客人，流失的也是酒店效益。案例中，服務(wù)員只是簡單地告之客人優(yōu)惠套餐最低38元/人，顯然過于簡單了，這是一種應(yīng)付式的服務(wù)。譚經(jīng)理顯然要老道得多，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)客人有消費意向時，就主動詢問客人，了解客人的需求從而引導(dǎo)客人消費，向客人推銷客人所需的產(chǎn)品和服務(wù)。通過他的推薦，客人非常滿意，最終把會議人員用餐放在了酒店美食街。

2.酒店工作人員是酒店經(jīng)營的主體，一定要全面了解酒店的設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)，尤其是酒店最新的優(yōu)惠活動，只有這樣，在對客服務(wù)中才能夠更好地為客人提供服務(wù)，以贏得客人對酒店品牌的認同和實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。