12月18日上午11點，外面下著雪，天氣很冷。酒店大堂里人也不多，顯得有點冷清，餐飲部樓面經理曹芳是當天的MOD，正在大堂巡視，看見一位女士行色匆匆地走進酒店。曹芳覺得客人很面熟，于是走上前去打招呼，當曹芳走近女士時，發現這位客人是自己曾經服務過的某某公司的李總。曹芳馬上和李總打招呼：“李總，有什么需要我幫忙的嗎？”“曹經理，”李總也認出了曹芳，“我剛出差回來，要在你們酒店開間房。”曹芳立即安排李總在休息區坐下，并為李總遞送上一條熱毛巾，又安排服務員為她泡了一杯紅茶。曹芳親自去為李總辦理入住登記手續，待手續辦完，李總的一杯紅茶也喝完了，氣色好了很多。

曹芳把李總送回房間，想到李總出差回來，估計還沒吃中飯，便詢問李總要不要吃點東西，李總說胃口不好，曹芳建議李總簡單吃點：“您以前是喜歡吃酒店的北京炸醬面，給您來一個，再炒個青菜，來一小份醋泡蘿卜皮怎么樣？這都是您愛吃的。”李總很驚訝，連忙說：“好好好，我才來酒店兩次，我的飲食愛好你都記得。”20分鐘后，曹芳就把剛點的菜品送到了李總的房間。李總讓曹芳在房間待會兒，和她聊會兒天。曹芳上次和李總見面是李總和她兒子及女朋友一起來酒店吃飯，于是，曹芳便問李總：“您兒子結婚酒店訂了嗎？”李總回答說：“要到明年5月呢！”曹芳開始給她介紹自己酒店宴會廳的設備設施、優惠政策及一些大型婚禮的成功案例，看得出李總很感興趣，于是，曹芳趁熱打鐵：“李總，酒店今天正好接待了一個婚宴，要不我現在就帶您去宴會廳參觀一下？”李總欣然同意。當天，曹芳帶李總參觀了酒店婚宴現場后，李總非常滿意，但表示她兒子的婚宴要等過完年后才能和曹芳進行確認。

為了保證李總兒子的這單婚宴不流失，曹芳一直在做服務跟進：節假日一定會給李總發去溫馨的問候信息，遇到天氣變化也會發信息提醒李總注意添加衣服，每周一李總的工作都比較忙，曹芳也會發信息提醒李總勞逸結合、保重身體。由于曹芳和李總已建立了深厚的姐妹情誼，李總常來酒店消費。過年的時候，李總還在曹芳的手上購買了過年禮盒，并在酒店預訂了團年宴，由于李總非常懂得保養，在酒店SPA館也辦理了會員消費卡。最終李總兒子的婚宴也訂在了曹芳的酒店。

點評：

案例中，餐飲部經理曹芳工作是用心的、服務是到位的，她和李總的交往是愉悅、開心的。正因為此，李總才會持續不斷地支持曹芳，才會給酒店帶來源源不斷的生意。案例中有以下方面是值得汲取和借鑒的：

熟悉和了解酒店常客的生活習慣、興趣愛好、個性需求，這些都是客人需求的“痛點”，這也是為客人帶來滿意和驚喜服務的前提。只有熟悉和了解客人，才能為他們提供有效的服務，客人才會覺得受到尊敬，客人開心了，自然從“頭回客“變為“回頭客”了。

在熟悉和了解酒店常客的生活習慣、興趣愛好、個性需求的基礎上，要有針對性地提供個性化服務。案例中，李總在寒冷的冬天來到酒店，曹芳能一眼認出李總，上前問候并為李總遞上熱毛巾、送上熱茶，這些服務讓李總在寒冷的冬天感受到了酒店“賓至如歸”的溫暖。曹芳代李總辦理了入住手續，送李總進房后還體貼地為李總準備中餐，特別是對李總平時的飲食習慣熟記于心，這讓李總更為感動。這一系列個性化服務的提供，讓李總認可了曹芳的服務，也認可了曹芳的酒店，從而帶來了后續的銷售機會。

?“善用兵者，修道而保法。”曹方懂得客戶的心理，一個個問候的信息、一句句溫暖的話語。無不扣動著李總的每一根心弦，曹芳已經不把李總當客人看了，而是把李總當親人看了，這種關懷、關心是任何一個客人都拒絕不了的。讓一個客人長期“籠罩”在這種關懷之下，她自然是開心的，“投之以桃，報之以李”，李總才愿意持續不斷地來酒店消費。

以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東專欄連載，歡迎大家關注！

內容簡介：

《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。