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小童是長沙某酒店的餐飲部樓面主管。一天，陳總來到餐飲部點菜，接待陳總的正好是小童，由于時間比較緊，客人要求在3分鐘之內就要上菜，而小童不假思索地答復客人：“好的，好的，馬上就來。”陳總等得比較著急，一看時間已經過了五六分鐘了，菜還沒有上來，便在餐廳大聲嚷嚷，要求退菜，并要求見餐飲部經理。

大約過了13分鐘左右才開始上第一道熱菜，盡管整個出品和服務都沒有太多問題，最后買單的時候陳總還是很不高興，說菜上的太慢，酒店的管理太差，要求給個說法，不然就不買單。最后還是餐飲部經理出面跟客人做了解釋，并給客人打了折扣，送了水果，才將陳總的投訴平息掉。

點評：

餐飲成功有幾個關鍵的要素：菜品好，菜品有特色；上菜速度快；原材料好；服務好；價格公道；等等。

中餐普遍認同的上菜速度是上第一道熱菜15分鐘，現在也有做得好的酒店能在12分鐘上第一道熱菜，極少的酒店已經做到10分鐘上第一道熱菜，超常發揮的一部分酒店做到8分鐘上第一道熱菜，超過此標準的酒店幾乎沒有，或者說少之又少。

案例中童主管居然答應陳總3分鐘上第一道熱菜，這顯然是辦不到的，幾乎也是不可能的。3分鐘的時間，入廚單剛進廚房，所有的備料還在砧板上，根本沒有下鍋，無論廚師的技藝多么精湛，廚師的工作效率如何高超，也無論餐飲部的管理多么科學有效，3分鐘上第一道熱菜根本不可能辦到，童主管這樣答應客人就為自己挖了個“坑”。而此事的正確做法是童主管回答客人3分鐘上菜是做不到的，最快的速度也要12~15分鐘，這是一般的上菜速度，當然，我們會以最快的速度上菜，盡量做到不耽誤客人的時間。這樣的彈性時間既給自己留下了余地，也不會讓客人對上菜速度有低于12分鐘的預期。

?“客人永遠是對的”這句話一定程度上來講是正確的，但是這句話應當還是有一定的前提的，比如說不能違背法律法規，不能超越時空條件的限制，對客銷售中就要看到這些前提而不是一味地去迎合客人，答應和滿足客人一些“蠻橫無理”的條件和要求。盡管一開始客人可能是開心了，但一旦沒有達到客人的期望，勢必釀成客人更大的不滿和投訴，從而給酒店帶來損失。即酒店只能做力所能及的銷售。

以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關注！

內容簡介：

《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。

本文作者羅旭東，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900