春節(jié)期間是餐飲行業(yè)的重要旺季，家庭、親朋好友、同學、同事會在此期間選擇外出就餐是常態(tài)化。對于餐廳來說，這既是商機也是挑戰(zhàn)。

如何在繁忙的春節(jié)假期中，通過一套有效的措施來提升顧客滿意度，從而贏得口碑并吸引更多回頭客，成為每個餐廳經(jīng)營管理者必須重視的問題。

（一）預訂與準備階段

1. 提前一周確定菜單，點菜、套餐、定金缺一不可。這是大餐飲中餐包房以及宴會服務的關鍵環(huán)節(jié)。提前確定菜單可以讓廚師團隊有足夠的時間準備食材，并確保每道菜品的質(zhì)量和口感。收取定金不僅可以保障餐廳的利益，還能讓顧客對預訂更加重視，減少臨時取消訂單的情況。

2. 對于大餐飲中餐的宴會，除了菜單、套餐和定金外，還需簽訂協(xié)議并進行場景布置。協(xié)議可以明確雙方的權利和義務，避免因誤解或糾紛影響顧客的用餐體驗。場景布置則能為顧客營造出節(jié)日的氛圍，增強顧客的用餐感受。

3. 商場餐飲面對排隊等位的現(xiàn)象，應提供提前點菜服務。當顧客還在排隊時，服務員就可以向他們介紹菜品特色并引導其點菜。這樣不僅能夠節(jié)省顧客正式入座后的點菜時間，提高餐廳的翻臺率，而且還能讓顧客感受到餐廳的服務效率。如果顧客等位超時，還可以給予一定的優(yōu)惠，如贈送小食或者飲品折扣券，以彌補顧客等待過程中的不滿情緒。

從多維度思考問題，換位思考是餐廳經(jīng)營管理者的一項思考能力。

（二）服務接待方面

4. 培訓員工掌握專業(yè)的服務禮儀。從顧客進門的那一刻起，服務員就應保持微笑，主動迎接顧客，并用禮貌的語言詢問顧客的需求。多用新年迎客話術。

5. 在接待顧客時，要注重細節(jié)。老人孩子的安排，這些細微之處往往最能體現(xiàn)餐廳的服務品質(zhì)，給顧客留下深刻的印象。

6. 服務員應熟悉餐廳的菜品特色和食材來源。當顧客詢問菜品相關問題時，能夠準確地回答出來。這不僅能展示餐廳的專業(yè)性，還能增加顧客對菜品的信任度。

7. 提供個性化的服務。了解顧客的特殊需求，如對某些食物過敏或者有特殊的飲食習慣等。根據(jù)顧客的需求調(diào)整菜品的制作方式或者推薦合適的菜品，讓顧客感受到餐廳對他們個體的關注。

餐廳運營無小事，細節(jié)決定成敗。

（三）菜品質(zhì)量把控

8. 嚴格控制食材的新鮮度和品質(zhì)。春節(jié)期間，食材的價格可能會有所上漲，但絕不能因此而降低食材的標準。采購部門應與可靠的供應商建立長期合作關系，確保每天都能獲得新鮮優(yōu)質(zhì)的食材。

9. 廚師團隊要不斷研發(fā)新菜品，同時也要保持經(jīng)典菜品的獨特風味。新菜品可以吸引顧客嘗試新的口味，而經(jīng)典菜品則是餐廳的招牌，是吸引老顧客的重要因素。在烹飪過程中，要嚴格按照標準化的操作流程，保證每道菜品的口味和質(zhì)量穩(wěn)定。

10. 注重菜品的擺盤藝術。一道色香味俱佳的菜品，如果擺盤不夠精美，也會大大降低顧客的食欲。廚師應學習一些基本的擺盤技巧，如利用色彩搭配、造型設計等方式，將菜品以最美的姿態(tài)呈現(xiàn)在顧客面前。

冷菜不能“冰”；熱菜必須“燙”；特別是湯類、點心等產(chǎn)品。

（四）環(huán)境與衛(wèi)生管理

11. 餐廳的環(huán)境布置要符合春節(jié)的節(jié)日氛圍。可以在餐廳內(nèi)懸掛紅燈籠、張貼福字、擺放鮮花等裝飾物，營造出喜慶祥和的氣氛。還要注意燈光的調(diào)節(jié)，柔和的燈光能夠讓顧客感到舒適放松。 

12.加強衛(wèi)生管理，確保餐廳的各個角落都干凈整潔。廚房是餐廳的核心區(qū)域，必須保持嚴格的衛(wèi)生標準。餐具要經(jīng)過高溫消毒，桌椅要隨時擦拭干凈，地面要保持干燥清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境能夠讓顧客放心用餐。

13. 設立專門的吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。考慮到不同顧客的需求，為不吸煙的顧客提供一個清新的用餐環(huán)境，同時也滿足吸煙顧客的需求。

食品安全、消防安全、顧客/員工安全是假期最重要的環(huán)節(jié)，務必重視。

（五）價格與促銷策略

14. 制定合理的價格體系。春節(jié)期間雖然市場需求較大，但也不能隨意抬高價格。可以根據(jù)成本和市場情況適當調(diào)整價格，同時推出一些性價比高的套餐供顧客選擇。

15. 開展多樣化的促銷活動。例如，推出滿減優(yōu)惠、會員積分兌換禮品等活動。通過這些促銷手段，可以吸引更多的顧客前來就餐，同時也能提高顧客的忠誠度。

16. 對于團體預訂或者大型宴會，可以給予一定的折扣優(yōu)惠。這不僅可以增加餐廳的收入，還能提高餐廳在社會上的知名度和美譽度。

客流量大的時候，更要做好顧客維護、加微信、私域粉絲群。

（六）反饋與改進機制

17. 建立顧客反饋渠道。在餐廳內(nèi)設置意見箱，或者通過電話、網(wǎng)絡等方式收集顧客的意見和建議。認真對待每一位顧客的反饋，及時進行整改和回復。

18. 抽空對員工進行培訓，提高他們的服務意識和業(yè)務水平。哪怕是開會時，及時告知，也是能夠避免高峰時的失誤和投訴。

19. 關注競爭對手的動態(tài)，學習他們的優(yōu)點，彌補自己的不足。通過不斷地學習和創(chuàng)新，使餐廳始終保持競爭力。 

20. 在春節(jié)過后，對整個春節(jié)期間的工作進行全面總結。分析哪些措施取得了較好的效果，哪些地方還需要進一步改進，為下一年的工作做好準備。

必須要進行環(huán)比、同比的數(shù)據(jù)分析，并做運營復盤。

結語

通過以上二十條措施的實施，餐廳可以在春節(jié)期間有效提升顧客滿意度。然而，提升顧客滿意度并非一朝一夕之功，需要餐廳全體員工的共同努力和持續(xù)改進。只有將顧客的需求放在首位，不斷提高自身的服務水平和菜品質(zhì)量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。

本文轉載自餐飲管理咨詢，作者：賴林萍