現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)消費(fèi)群體大多由年輕人組成，他們手機(jī)下載著各類美食點(diǎn)評(píng)軟件，對(duì)于他們來說進(jìn)店消費(fèi)的步驟有三步：看點(diǎn)評(píng)，來用餐，寫點(diǎn)評(píng)，而這些點(diǎn)評(píng)軟件用餐回復(fù)將會(huì)間接決定消費(fèi)者是否進(jìn)店消費(fèi)。

店鋪的評(píng)論能夠左右消費(fèi)者的購買決定，影響下單轉(zhuǎn)化率的話，那么餐飲老板應(yīng)該怎么回復(fù)差評(píng)，挽回消費(fèi)者對(duì)品牌的信任？

商家是這樣回復(fù)差評(píng)？

“好事不出門，壞事傳千里”，當(dāng)消費(fèi)者打開這些點(diǎn)評(píng)軟件時(shí)看到差評(píng)，就會(huì)影響消費(fèi)者的購買欲望，那商家是怎么回復(fù)差評(píng)的呢？

前段時(shí)間網(wǎng)紅餐廳“一籠小確幸”食品安全事件，顧客在點(diǎn)評(píng)APP中評(píng)論顧客食用菜品后出現(xiàn)身體不適的情況，商家回復(fù)顧客態(tài)度隨便，沒有第一時(shí)間安撫顧客情緒，推卸責(zé)任，忽視此次問題的嚴(yán)重性。當(dāng)問題全面爆發(fā)的時(shí)候，將難以挽回消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

（一籠小確幸商家與顧客評(píng)論）

在某外賣軟件中，某餐廳被顧客吐槽菜品，商家是這樣給予回復(fù)：可能是大廚的原因，已經(jīng)處理了大廚，實(shí)在對(duì)不起！

（商家回復(fù)“已經(jīng)把大廚開除了”）

餐廳是否對(duì)廚師做出相應(yīng)的懲罰我們無從得知，不過餐廳將責(zé)任推卸給員工，其實(shí)沒有正視餐廳管理問題，雖然博得消費(fèi)者的信任，但沒有從更本上解決問題，這次犯錯(cuò)不及時(shí)改正，下次同樣會(huì)犯。

既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，差評(píng)又不能撤回，這時(shí)候緩解消費(fèi)者情緒才是關(guān)鍵。

（回復(fù)差評(píng)的關(guān)鍵是緩解情緒）

當(dāng)某些商家看到差評(píng)后，更是在評(píng)論下方與消費(fèi)者 “爭(zhēng)吵”起來、辱罵顧客。

（商家與顧客在評(píng)論中大打出手）

商家回復(fù)差評(píng)的方法有千萬種，評(píng)論更像是消費(fèi)者了解餐廳窗口，假如今天你要去一家餐廳吃飯，當(dāng)點(diǎn)開點(diǎn)評(píng)軟件看到差評(píng)回復(fù)，試問你還會(huì)想進(jìn)店消費(fèi)么？

差評(píng)需要回復(fù)么？

1、 評(píng)論是了解門店窗口

今天一位消費(fèi)者在某家店用餐不愉快，在某點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上回復(fù)差評(píng)說：再也不去這家店用餐了。其他的消費(fèi)者看到這條評(píng)論之后，就會(huì)對(duì)這家餐廳產(chǎn)生抗拒心理，餐廳就會(huì)損失一堆的顧客。

一位老太太在某家餐廳用餐后，覺得餐廳味道與服務(wù)差，并將自己的體驗(yàn)告訴自己的老友們，這樣一傳十，十傳百，差評(píng)傳瘋了，就對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)造成影響。

（一傳十，十傳百）

不難從兩個(gè)例子看出，評(píng)論是帶有傳播屬性的，消費(fèi)者之間存在“利益趨同效應(yīng)”，當(dāng)涉及到自身利益時(shí)會(huì)與之產(chǎn)生趨同行為，一個(gè)人覺得差就會(huì)影響一大波人，當(dāng)你在不了解餐廳的時(shí)候，往往評(píng)論是你了解一家餐廳的窗口。

現(xiàn)在消費(fèi)大軍由年輕人組成， “資深網(wǎng)蟲”是他們的特征，不管是娛樂圈、新聞界、美食界，只要有一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，他們總是第一個(gè)知道。當(dāng)他們選擇餐廳的時(shí)候，他們會(huì)查看各類APP 了解餐廳評(píng)論再?zèng)Q定是否進(jìn)店消費(fèi)，有這么一組數(shù)據(jù)：

（網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)是了解餐廳的窗口）

很顯然，各類點(diǎn)評(píng)APP已經(jīng)是用戶了解店鋪的窗口，事實(shí)上許多消費(fèi)者都是先從瀏覽差評(píng)與圖片評(píng)論來了解餐廳的，因?yàn)椴钤u(píng)與圖片更能真實(shí)反應(yīng)一家店的真實(shí)情況。

2、 餐廳老板聽取大眾聲音的渠道

當(dāng)餐廳只是單門店或是門店較小的時(shí)候，餐廳老板一般都會(huì)親力親為，從門店的服務(wù)，到廚房管理，最后是顧客滿意度等情況都會(huì)去了解，但將餐飲品牌做大，瘋狂拓店到海外加盟，這時(shí)候老板已無力管理門店瑣事，也不能更好的了解消費(fèi)者想法。

這時(shí)候餐廳老板只能從管理人員與員工那里了解情況，但員工反應(yīng)會(huì)存在兩種情況：

員工帶有自保心理，怕把餐廳差評(píng)告訴老板，會(huì)得到相應(yīng)的懲罰

真實(shí)反映情況，卻表達(dá)不清晰，導(dǎo)致問題加重

（“差評(píng)砍之”）

很多時(shí)候餐飲老板都是最后一個(gè)知道事情發(fā)展走向，像被蒙住雙眼，只看到餐廳經(jīng)營(yíng)好的一面，往往忽略壞的另一面，導(dǎo)致餐廳經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，不能及時(shí)的解決。

這時(shí)候餐飲老板更應(yīng)該下到“基層”了解情況，各類點(diǎn)評(píng)APP就是他們了解餐廳的渠道，查看消費(fèi)者差評(píng)，可以更好的針對(duì)產(chǎn)品，針對(duì)顧客反映的問題對(duì)癥下藥。

3、差評(píng)是餐廳進(jìn)步的階梯

各類點(diǎn)評(píng)軟件風(fēng)靡的時(shí)代，它們不僅僅是消費(fèi)者了解餐廳的渠道更是餐廳自我驗(yàn)證自身不足的平臺(tái)，而當(dāng)中評(píng)論更是店鋪線上展示窗口，完全沒有差評(píng)的商家是不存在的，不管是口味、擺盤、服務(wù)和門店的裝修不可能做到完美，畢竟眾口難調(diào)。

如果商家沉浸在顧客的好評(píng)中，忽略差評(píng)的存在的話，差評(píng)中出現(xiàn)的問題就會(huì)拖著，導(dǎo)致餐廳經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題。

“四有青年”米粉創(chuàng)始人就曾表示過：在差評(píng)中顧客集中反映西紅柿牛肉面的面碼里牛肉分量少，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品制作工藝出現(xiàn)了問題，為了解決差評(píng)問題，將食材稱量工藝進(jìn)行改進(jìn)。

（進(jìn)步的階梯）

“失敗是成功之母”，只有在一次次失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能更能更好的走向成功，而現(xiàn)在餐廳就可以利用這些差評(píng)作為檢查自身問題的鏡子，總結(jié)自身的不足，針對(duì)性的解決問題。

怎么利用評(píng)論

1、 及時(shí)回復(fù)，態(tài)度決定一切

據(jù)資料顯示，差評(píng)零回復(fù)與普通回復(fù)的下單率大概低20%，可見評(píng)分、差評(píng)影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)消費(fèi)者給予餐廳差評(píng)的時(shí)候，商家應(yīng)該是及時(shí)回復(fù)，做不到當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)該在三天內(nèi)回復(fù)， 因?yàn)橄M(fèi)者存在一種心理：希望商家能夠采納意見、及時(shí)回復(fù)。

（及時(shí)采納意見）

但有些餐廳老板就說了：我們店面員工配備不充足，哪有時(shí)間一個(gè)個(gè)的去回復(fù)差評(píng)？回復(fù)差評(píng)的黃金時(shí)間是3天，餐廳人手分配不足可以適當(dāng)調(diào)配，選擇定期定量回復(fù)差評(píng)的方法。

總結(jié)餐廳差評(píng)一般由以下幾方面組成：

食物口味等問題（味道、分量等）

食材問題（新鮮度、異物）

上菜時(shí)間問題（外賣是配送時(shí)常）

餐廳服務(wù)問題

（服務(wù)態(tài)度、餐具不全等問題）

惡意差評(píng)（顧客對(duì)餐廳惡意報(bào)復(fù)）

面對(duì)這些問題，餐廳回復(fù)態(tài)度將決定新客與老客下單轉(zhuǎn)化率。

2、 好評(píng)一樣需要回復(fù)

許多餐飲老板覺得既然消費(fèi)者給予商家好評(píng)，就沒必要回復(fù)，但大多的好評(píng)中也存在著顧客對(duì)餐廳的建議與要求，往往回復(fù)好評(píng)能夠增加回頭率，拔高復(fù)購率的手段之一，那么回復(fù)也要像回復(fù)差評(píng)一樣認(rèn)真。

回復(fù)差評(píng)是針對(duì)問題對(duì)癥下藥，而回復(fù)好評(píng)則是針對(duì)服務(wù)溫暖貼心，避免規(guī)行矩步，嘗試從不同文字調(diào)性來回復(fù)問題，體現(xiàn)其品牌調(diào)性。

（不同文字調(diào)性回復(fù)）?

3、 從差評(píng)中審視自身品牌

線上店鋪差評(píng)是一個(gè)很好了解自身品牌出現(xiàn)問題的渠道，消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N因素，一般在店鋪用餐時(shí)不會(huì)直接指出問題，而是過后在點(diǎn)評(píng)軟件上寫出自己更真實(shí)用的餐的體驗(yàn)，這時(shí)候更能反映餐廳出現(xiàn)的問題。

建議商家將差評(píng)出現(xiàn)的問題分析匯總，比如大多數(shù)顧客反映食材不新鮮、吃出頭發(fā)等異物的問題，那么就從食材供應(yīng)鏈和廚師操作手上找出問題，檢查供應(yīng)鏈的食材是否新鮮，規(guī)范后廚操作手法和衛(wèi)生，把差評(píng)作為一面鏡子，折射出餐廳出現(xiàn)的問題。

4、查看同行業(yè)差評(píng)對(duì)比自身品牌

俗話說的好“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，古時(shí)候打仗都會(huì)派臥底潛到敵方軍營(yíng)刺探軍情，軍師會(huì)根據(jù)情報(bào)制定戰(zhàn)略侵襲敵軍，從而贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。

（“誰是臥底”）

現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，就比如上海，光是湘菜餐廳都有2200家左右，老牌湘菜品牌望湘園更在上海擁有32家門店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)他們招牌菜品集中在：剁椒魚頭、豬手、牛蛙等，同樣的菜系，相似產(chǎn)品，餐廳就難做到產(chǎn)品差異化。

避免餐廳的同質(zhì)化，就要了解對(duì)手，西貝員工曾臥底海底撈寫出幾萬字的心得體會(huì)，但這樣的做法有失道德，還得花時(shí)間花金錢。不妨嘗試多看看其他店鋪的差評(píng)，從其他餐廳差評(píng)對(duì)比自身品牌，其他品牌出現(xiàn)的問題自己是否也犯，從對(duì)手差評(píng)中提升自我。

狗頭說

從各類點(diǎn)評(píng)APP 軟件的興起，就代表著餐館差評(píng)會(huì)被每一位網(wǎng)名看到，如果說餐飲老板不重視差評(píng)，不給予消費(fèi)者回復(fù)，將降低下單轉(zhuǎn)化率。

差評(píng)利用好對(duì)于自身品牌能是很好的提升，審視自身品牌出現(xiàn)的問題，對(duì)比其他同類品牌的差評(píng)，力求做到品牌差異化。

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者胡茵煐原創(chuàng)；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：hongcw66