品牌越來(lái)越受到餐飲企業(yè)的重視，不過(guò)有些企業(yè)卻在打造品牌的過(guò)程中走了彎路，收效甚微。那么，究竟該怎么打造品牌呢？

紅餐專欄作者白墨認(rèn)為，打造品牌就是要打造餐企在消費(fèi)者心中的認(rèn)知，而且認(rèn)知大于事實(shí)（——如果大家都認(rèn)為你是只貓，那你就是只貓，即便你其實(shí)是頭老虎），且看他具體怎么說(shuō)。

巴奴在顧客心智中建立了“好毛肚”的認(rèn)知，楊國(guó)福建立了“可以喝湯麻辣燙”的認(rèn)知，旺順閣建立了“魚(yú)頭泡餅”的認(rèn)知。

品牌就是場(chǎng)認(rèn)知戰(zhàn)爭(zhēng)，它始于認(rèn)知，結(jié)束于認(rèn)知。

1?建立認(rèn)知就是建造品牌獨(dú)特身份?

一切消費(fèi)關(guān)系的開(kāi)始，都是基于顧客對(duì)消費(fèi)對(duì)象的認(rèn)知，或是初次認(rèn)知，或是熟悉認(rèn)知，認(rèn)知的整個(gè)形成過(guò)程影響了顧客的體驗(yàn)和記憶，從而形成品牌印象。

認(rèn)知是什么？我認(rèn)為是個(gè)體或群體對(duì)某個(gè)物體、事件、現(xiàn)象的一種基本態(tài)度，這種態(tài)度由復(fù)雜的感官、體驗(yàn)、情緒、聯(lián)想、行動(dòng)等因素綜合構(gòu)成，它會(huì)受到所接觸的信息變化、年代變化、周圍環(huán)境的影響而發(fā)生改變。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的認(rèn)知變化非常快，信息交流工具和手段在不斷變化，人們對(duì)于世界的認(rèn)知也處于不斷變化之中。

這種認(rèn)知變化同樣存在于餐飲行業(yè)。以前，好餐廳不多，人們把味道好吃放在第一位，不計(jì)較距離遠(yuǎn)近；現(xiàn)在，品牌餐飲店開(kāi)始涌現(xiàn)出來(lái)，人們開(kāi)始關(guān)注品牌餐飲店，同時(shí)關(guān)注便捷度，如果你的品牌沒(méi)有能讓顧客記住的身份標(biāo)簽，就很難在顧客認(rèn)知中留存下來(lái)。

2?認(rèn)知大于事實(shí)，構(gòu)建認(rèn)知就是建造“事實(shí)”?

認(rèn)知大于事實(shí)的現(xiàn)象，廣泛存在于我們生活的方方面面。越來(lái)越多的品牌和組織開(kāi)始關(guān)注這個(gè)現(xiàn)象。比如羅輯思維主辦的第二屆和第三屆《時(shí)間的朋友》中都提到了“認(rèn)知”這個(gè)詞，在這兩屆盛會(huì)中，創(chuàng)始人羅振宇先生闡述了兩個(gè)關(guān)于認(rèn)知的重要觀點(diǎn)：（1）認(rèn)知在不斷迭代，認(rèn)知將大于事實(shí)；（2）認(rèn)知戰(zhàn)可以超越價(jià)格戰(zhàn)的比較優(yōu)勢(shì)，讓顧客第一時(shí)間想到你的品牌。

這兩個(gè)觀點(diǎn)是相互關(guān)聯(lián)的，正因?yàn)檎J(rèn)知大于事實(shí)，所以顧客不再去深究事實(shí)，而更愿意相信自己的認(rèn)知判斷，因此品牌方如何在顧客心智中建立認(rèn)知，從而脫離價(jià)格戰(zhàn)的泥潭變得尤為重要。

那么，認(rèn)知為什么會(huì)大于事實(shí)？

1、人們情感變化在先，行動(dòng)實(shí)踐在后 ?

人們?cè)诳创患虑榛蛘哌x擇一個(gè)物品時(shí)，總是情感先發(fā)生反射和變化，進(jìn)而指導(dǎo)行動(dòng)去求證和踐行。如今，我們沒(méi)有太多時(shí)間去求證事情的真相，因?yàn)榍笞C真相的各項(xiàng)成本太高，導(dǎo)致大多數(shù)人不愿意也承擔(dān)不起該成本。

一切自由的選擇性購(gòu)買行為，起初都是在行動(dòng)之前，人們先從情感上做出的判斷。人們是如何在沒(méi)有見(jiàn)到菜品的情況下嘗試去一家餐廳消費(fèi)的？

第一是從第三人經(jīng)驗(yàn)和談話中了解到，或者去大眾點(diǎn)評(píng)和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站看評(píng)分。

第二要考慮是否符合自身利益，餐廳所代表的菜系、菜品，是否適合自己去消費(fèi)？

第三是嘗試消費(fèi)。大多數(shù)人往往在經(jīng)過(guò)第一和第二階段環(huán)節(jié)之后，行動(dòng)就終止了。這時(shí)餐飲品牌僅僅停留在顧客認(rèn)知區(qū)域的盲區(qū)中，若要激活這個(gè)區(qū)域，則需要品牌方自己去發(fā)力，自己去表達(dá)訴求。

也正因此，認(rèn)知大于了事實(shí)。事實(shí)是什么？顧客并不知道，也不會(huì)去知道。那么什么情況下可以讓情感和行動(dòng)保持一致？比如當(dāng)士兵執(zhí)行任務(wù)的時(shí)候，當(dāng)然這就不屬于自由選擇了，而是被動(dòng)選擇了。

2、錯(cuò)誤認(rèn)知很難改變，時(shí)間長(zhǎng)了就代替了事實(shí) ?

在這里，我舉兩個(gè)例子。第一個(gè)例子是關(guān)于蘭州拉面的，大多數(shù)人認(rèn)為：

（1）蘭州拉面是發(fā)源于蘭州的；

（2）遍布大街小巷的拉面館是蘭州人或者甘肅其他地區(qū)的人開(kāi)的；

（3）蘭州拉面是午餐或者晚餐。

然而事實(shí)真相是：

（1）蘭州拉面不是發(fā)源于蘭州，而是發(fā)源于河南焦作博愛(ài)縣。清朝嘉慶年間，甘肅東鄉(xiāng)族馬六七從河南省懷慶府蘇寨村（今河南博愛(ài)縣境內(nèi)）國(guó)子監(jiān)太學(xué)生陳維精處學(xué)習(xí)小車牛肉老湯面制作工藝后帶到蘭州，經(jīng)陳氏后人陳和聲、回族廚師馬保子等人的創(chuàng)新、改良后，以“一清（湯）、二白（蘿卜）、三綠（香菜蒜苗）、四紅（辣子）、五黃（面條黃亮）”統(tǒng)一了蘭州牛肉拉面的標(biāo)準(zhǔn)。

在之后200多年的歲月里，蘭州牛肉拉面以肉爛湯鮮、面質(zhì)精細(xì)而聞名，1999年被國(guó)家確定為中式三大快餐試點(diǎn)推廣品種之一，被譽(yù)為“中華第一面”。

（2）遍布大街小巷的蘭州拉面館大部分其實(shí)是青海人開(kāi)的。

（3）在蘭州和西北地區(qū)，蘭州拉面叫蘭州牛肉面，是早上吃的，算早餐。

不過(guò)大部分消費(fèi)者一般不會(huì)追究事實(shí)的真相。兩百年來(lái)，經(jīng)過(guò)改良的蘭州拉面已經(jīng)開(kāi)遍全中國(guó)，大家已經(jīng)認(rèn)定蘭州就是蘭州拉面的發(fā)源地，在東北、華北、華中、華東、華南地區(qū)生活的人，基本上是午餐、晚餐才會(huì)吃蘭州拉面，故而不會(huì)認(rèn)為蘭州拉面最早是作為早餐出現(xiàn)的，這就是認(rèn)知中的事實(shí)。

第二個(gè)例子是日本拉面。在中國(guó)有不少日本拉面館，最具有代表性的是味千拉面。很多中國(guó)人想當(dāng)然的認(rèn)為日本拉面是日本美食，是發(fā)源于日本的。事實(shí)上日本拉面是源自中國(guó)的，在日本是沒(méi)有日本拉面之說(shuō)的，而是叫“中華面條”。

日本最早關(guān)于中國(guó)面條的記載是明朝遺臣朱舜水流亡到日本后，用面條來(lái)款待日本江戶時(shí)代的大名——水戶藩藩主德川光國(guó)。在明治時(shí)代早期，拉面是橫濱中華街常見(jiàn)的食品。1900年，來(lái)自上海和廣東的中國(guó)人在日本賣切面，配以簡(jiǎn)單的湯底和配料。

在昭和年間，拉面在日本開(kāi)始流行。事實(shí)上，在日本的三大面（烏冬面、拉面、蕎麥面）中，只有蕎麥面勉強(qiáng)可以算得上是日本的傳統(tǒng)面食，而中華料理中為人所熟知的拉面，正是現(xiàn)今日本拉面的原身。

由于明治五年（1872年）時(shí)日本和滿清簽訂了“日清友好條約”，大批華僑遷徙定居在三大港口——橫濱、神戶和長(zhǎng)崎，因此中國(guó)人聚居的地方便有了“中華街”的形成，而拉面的技術(shù)也就是從這些地區(qū)流傳出去的。

當(dāng)然，在1912年時(shí)還沒(méi)有拉面這個(gè)名詞，當(dāng)時(shí)的日本人稱拉面為“龍面”。而且在當(dāng)時(shí)的日本拉面店里，店主和店員都穿著中國(guó)式的服裝作為制服。

但問(wèn)題是在中國(guó)，一個(gè)開(kāi)日式拉面館的老板是不能不打日本拉面牌子的，因?yàn)樵陬櫩托闹堑恼J(rèn)知中，日本拉面就是日本美食，要是叫“中華拉面”估計(jì)就沒(méi)有這么大的影響力了。

3、獲得真相成本越高，人們?cè)綗o(wú)暇顧及事實(shí) ?

某餐廳的飯菜到底好不好吃？請(qǐng)客能不能去？帶女朋友去是否跌份？……顧客要想深入了解一家餐廳的特色是需要付出很高的成本的。于是，這個(gè)時(shí)候餐飲品牌就要主動(dòng)表達(dá)自己的品牌特色，從而構(gòu)建屬于自己的認(rèn)知基因。

我們可以看到，很多餐飲品牌像快消品一樣，開(kāi)始有了自己的品牌SLOGAN、形象吉祥物、品牌文案，甚至有很多餐廳做了明檔廚房、好食材展示等，這一切都是為了降低顧客的選擇障礙，讓顧客迅速了解自己的特色，從而避免顧客由于情感判斷產(chǎn)生的誤會(huì)而沒(méi)有選擇自己的品牌。

構(gòu)建良好系統(tǒng)的品牌認(rèn)知體系，能夠降低顧客獲得真相的成本。 ?

4、固有認(rèn)知很難改變，不要企圖改變基礎(chǔ)認(rèn)知 ?

每個(gè)人都有一定的生活閱歷，在他們的生活閱歷中，會(huì)有一些共同的固有認(rèn)知。例如，一些諺語(yǔ)、順口溜、傳統(tǒng)文化等，人們?cè)诠亲永镉兄囟ǖ恼J(rèn)知，外力很難改變這種認(rèn)知。

就好像金庸寫(xiě)小說(shuō)，總是宣揚(yáng)少林功夫是最厲害的，天下功夫出少林，這就是人們的基本認(rèn)知。其他作家要是也寫(xiě)武俠小說(shuō)，寫(xiě)到功夫自然而然會(huì)聯(lián)想到少林寺，并且會(huì)認(rèn)為天下功夫出少林，你要是寫(xiě)成天下功夫出自別處，大家可能打心眼兒里不認(rèn)同。

還有“怕上火要喝涼茶”，人們對(duì)于涼茶的認(rèn)知就是降火的，你要是訴說(shuō)別的訴求，大家會(huì)認(rèn)為你是錯(cuò)的。

再比如現(xiàn)在智能手機(jī)上的接聽(tīng)鍵是貝爾發(fā)明電話后留下的一個(gè)符號(hào)，而2010年、2015年以后出生的孩子，他們?cè)谡Q生的時(shí)候已經(jīng)基本見(jiàn)不到固話機(jī)了，他們見(jiàn)到的是智能觸摸屏手機(jī)，接打電話的形式和20世紀(jì)完全不一樣了，但是智能手機(jī)里依然留下了固話的虛擬鍵。

這就是認(rèn)知的力量，認(rèn)知有時(shí)候超越了事實(shí)，一旦被大多數(shù)人接受，短時(shí)間內(nèi)是很難改變的。 ?

3?舉例：大娘水餃的艱難“認(rèn)知路”?

在此，基于“認(rèn)知大于事實(shí)”的理論，舉一個(gè)餐飲行業(yè)比較有名的餃子品牌進(jìn)行驗(yàn)證。

水餃行業(yè)的前輩“大娘水餃”是較早就把連鎖事業(yè)做得風(fēng)生水起的品牌。從1996年起至今，大娘水餃已開(kāi)設(shè)了連鎖店300多家。隨著品牌的不斷發(fā)展，大娘水餃前前后后做了三次迭代升級(jí)。第一次升級(jí)把憨厚的吳大娘作為品牌形象，第二次升級(jí)以一個(gè)女性背影為logo形象，第三次升級(jí)則改為一個(gè)正臉的女性形象。

△?左側(cè)為大娘水餃2012年前的logo

右側(cè)為2012—2018年使用的logo

當(dāng)大娘水餃第二次升級(jí)的時(shí)候，很多顧客開(kāi)始吐槽：這分明是花樣年華里張曼玉買餛飩的背影。這個(gè)女性的身材凹凸有致、穿著旗袍、手拿籃子，其實(shí)很像民國(guó)時(shí)期的江南女子。不過(guò)顧客看待事物的方向往往是和品牌方相反的，很多顧客的認(rèn)知是：大娘變少婦了、變妖嬈了、沒(méi)有親和力了。

△ 圖片來(lái)源于logonews（標(biāo)志情報(bào)局）

整整六年，大娘水餃都處于這樣的顧客認(rèn)知中。而六年后的2018年5月，大娘水餃再次升級(jí)了，這次是這樣的——

△ 大娘水餃來(lái)了一次華麗的轉(zhuǎn)身

針對(duì)這次品牌升級(jí)，很多網(wǎng)友和顧客依然覺(jué)得品牌logo和品牌內(nèi)涵相差較遠(yuǎn)，依然沒(méi)有找到“大娘”的感覺(jué)。官方對(duì)此次品牌logo的更新介紹稱：“用一次轉(zhuǎn)身的擁抱，跟你來(lái)一場(chǎng)‘愛(ài)的表白’。logo更新，只為告訴你，在風(fēng)風(fēng)雨雨的日子里，大娘愿意一直在您身邊。”

雖然如此，但很多食客并不買賬，他們說(shuō)：“這不是大娘，這是小娘子”，“哇，乙方終于把背景PS過(guò)來(lái)了”，“這是大嫂吧”……

因?yàn)檎J(rèn)知大于事實(shí)，所以只要大娘水餃一日不變回來(lái)，大家就一日改變不了原有的認(rèn)知。

當(dāng)年大娘水餃的logo就是一個(gè)憨厚的吳大娘形象，雖然后來(lái)品牌被資本收購(gòu)，做品牌升級(jí)是為了“去吳大娘化”；但是對(duì)于顧客認(rèn)知來(lái)說(shuō)，他們內(nèi)心深處已經(jīng)把大娘水餃定義成大娘的形象了，更何況品牌名稱是大娘水餃，所以很多人無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)是有著這層原因的。

（文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表紅餐立場(chǎng)。）