先看個案例：

某餐廳貴6的客人辦酒席，點了花蟹烏東面，下單后廚房卻說賣完了。樓面服務(wù)員給客人解釋退單，客人大發(fā)火：“要啥沒啥！連個花蟹都沒有，還開什么餐廳！”

樓面領(lǐng)班受氣到廚房詢問，負(fù)責(zé)下沽清單的砧板師傅回應(yīng)：“這幾天連續(xù)下暴雨市場上缺貨，采購回來的10份在沽清單上已經(jīng)標(biāo)注了。你們沒看到嗎……”

“你們?yōu)槭裁床惶嵝寻。∧阕屛腋腿嗽趺凑f！”

……

▲ 網(wǎng)絡(luò)圖片

這場景在餐廳酒樓并不少見，因為溝通不暢導(dǎo)致工作出岔子，樓面員工和廚房員工互相扯皮，彼此領(lǐng)導(dǎo)各自為政，都站在自己的部門說話。一個本應(yīng)該團結(jié)和諧的團隊，硬生生的割成兩個小團隊，完全忽略了樓面與廚房順暢溝通，對于餐廳正常運作的重要作用。

及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)菜品是廚房的本職工作，而就餐的客人是菜品質(zhì)量的權(quán)威評判者。客人進餐時發(fā)生的情況，如菜品的份量、菜品口味的咸淡、湯飯要求加熱等，都需要樓面與廚房及時密切的配合，任何一個細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能影響到客人對餐廳的整體印象。

那么，如何才能確保樓面與廚房每日信息溝通順暢呢？

開餐前，樓面和廚房需要溝通的信息有很多，主要有下面三大類：

1、樓面：了解當(dāng)日廚房所能提供的各類菜品

很多餐廳都意識到這一點的重要性，卻沒有嚴(yán)格地落實到日常工作中，直接導(dǎo)致的后果就是文章開頭介紹的案例，客人點這個沒有，點那個沒有，產(chǎn)生的煩躁情緒對后面的服務(wù)有很大影響。更重要的是，還不能把餐廳的特色菜品推薦給客人，酒店也沒法培育金牌菜品。

2、廚房：及時與樓面溝通每天廚房特別推出的菜肴

服務(wù)員推薦菜肴時，要留意廚房急需推出的菜肴，因為有的菜品是不可儲藏的，例如：青葉類蔬菜（板藍根、羅布麻、菠菜）等，這些菜如果長時間沒有銷售出去，會導(dǎo)致餐廳食品成本的浪費。

3、樓面：接待團隊客人前，對客人的要求做好溝通

接待團隊客人之前，樓面要對客人類型、口味要求、人數(shù)、年齡，以及特別要求做好溝通，并和廚房進行信息溝通，讓廚房了解預(yù)訂了多少包房，貴賓有啥特殊要求，要準(zhǔn)備哪些菜品。

例如，有一家公司宴請四川客戶，得知這一信息后，服務(wù)員與請客方溝通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒，客人品嘗后非常滿意，當(dāng)即表揚了服務(wù)員和餐廳。

具體說來，開餐前樓面和廚房溝通的信息如下：

① 菜品估清單

例如：生蠔估清，因近期廣東湛江連續(xù)下暴雨，生蠔吐漿肉質(zhì)不飽滿影響出品質(zhì)量，今日估清；茉莉花菜品估清，因季節(jié)已過；長豆角估清，因為蟲眼太多存在質(zhì)量安全問題，今日估清。

② 急推菜單

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就如前面說的，有的菜品不可儲藏，特別是夏天的急推菜單。例如，鮮板藍根葉，清熱解毒，是夏季最佳的養(yǎng)生藥膳之一；玉竹老鴨湯，清熱潤肺，生津止渴；茶樹菇粉皮燉土雞，燉好的土雞不能再回鍋，回鍋影響口感。

③ 必推海鮮菜品

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例如：波士頓龍蝦、竹蟶王以及花蛤，六月是花蛤一年中最肥的季節(jié)。

④ 預(yù)訂量

預(yù)訂量達到70%的狀態(tài)下，涼菜間必須提前準(zhǔn)備各種所需的盤飾、醬汁；面點房做好點心的配料，調(diào)制各種陷；熱菜間預(yù)制部分半成品菜品，如：金瓜小米燴遼參、湘西霸王肘等菜品。

⑤ 特殊客人的要求

例如，有一桌貴賓要求所有菜品不要糖，樓面要通知廚房各個檔口負(fù)責(zé)人跟蹤這桌菜品的出品質(zhì)量，并為客人送上燕麥粥，因為燕麥降血糖，適合糖尿病客人。

就餐過程的溝通

在餐飲營業(yè)高峰期，樓面與廚房最主要的矛盾是出菜速度，來自于各臺的催菜信息往往使廚房忙中添亂；另外就是菜肴質(zhì)量的問題，如點錯單、走錯菜、有雜物、溫度不對等等，或是菜品的份量沒弄清楚。一旦有客人投訴，要找出責(zé)任來源時，就會出現(xiàn)廚房和樓面互相推卸責(zé)任，說不清楚的現(xiàn)象。

所以，廚房在保障出單速度的同時，要確保菜肴色澤，以及無異味、無灰塵等不潔物。對一些宴席以及特殊菜的上菜方式，廚房要與樓面密切配合，保證菜肴的最佳口味。

對樓面來說，客人在進餐過程時發(fā)生的情況，如：菜咸、菜淡、份量不足、熱度不夠、要求加辣、要求暫停上菜等，這些重要信息樓面要及時反饋給廚房，并第一時間配合將客人的意見和問題進行解決或者改善，以免造成客人不滿投訴。

若客人要求退菜、換菜，原因是趕時間等不了，樓面要馬上聯(lián)系廚房盡可能先做；如果原因是吃不完，樓面應(yīng)當(dāng)先去廚房了解一下，該菜品是否已經(jīng)制成半成品或成品，再給予回答。

?客人用餐結(jié)束，大多數(shù)餐廳都會讓服務(wù)人員詢問客人用餐的意見。這一舉動很好，不僅可以讓客人有種親切感，覺得我們關(guān)心他們，還能讓我們知道餐廳的不足之處，并及時改正。現(xiàn)在的問題是，很多餐廳在問了客人意見之后，不了了之，僅僅只是走走形式而已。

樓面應(yīng)該將客人對飯菜的評價，及時反饋給廚房，以便廚房做必要的調(diào)整與安排。同時，樓面與廚房應(yīng)該每周開一次座談會，說說彼此的看法，聽聽客人的建議，討論討論工作流程和菜譜樣式等等。

總結(jié)

廚房責(zé)任：廚房要及時通報估清或已售完菜式，以便點菜服務(wù)員能主動引導(dǎo)客人點菜；同時主動征求、虛心聽取樓面部門的意見，不斷改進工作，以積極、誠懇的態(tài)度讓彼此溝通順暢。

樓面責(zé)任：樓面部門要及時轉(zhuǎn)達客人的意見和建議給廚房，以改進出品質(zhì)量，使產(chǎn)品更加適銷對路，使顧客滿意；同時幫助推銷特色、創(chuàng)新或急銷的菜點，并協(xié)助廚房改善出菜速度、溫度和次序等質(zhì)量問題。

餐廳水平和服務(wù)質(zhì)量的保障，在于樓面和廚房能否協(xié)調(diào)運作，能否建立順暢的信息溝通，這也決定了餐廳是否能創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益，是否能成為一家成功的餐廳。

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