西貝，中國餐飲業(yè)最具折騰精神的品牌。

每一年這個品牌都會弄出一些出乎意料的動靜。

從不停地找品牌定位，到借勢舌尖上的中國，

從走進聯(lián)合國，到如今在全國推出好吃戰(zhàn)略，

宣稱：閉著眼睛點，道道都好吃。

奕宏曾一度懷疑過這個好吃戰(zhàn)略，餐廳說自己道道都好吃，跟醫(yī)院說包治百病一樣，能讓人相信嗎?能真正做到嗎?消費者真的關(guān)注嗎?

帶著一串串的問號，我決定對西貝進行一次深度探究，讓每一個用戶閉著眼睛點，道道都好吃到底能不能實現(xiàn)?

既然是深度探究只憑奕宏一次兩次的探店，就得出結(jié)論顯然不公正，為了擴大數(shù)據(jù)樣本，奕宏決定與未來食數(shù)據(jù)小組一起，借助大眾點評數(shù)據(jù)對西貝進行一次最深入最科學(xué)的研究。

|借助大眾點評|透過數(shù)據(jù)分析對西貝進行深度解讀

大眾點評作為中國最大的商戶口碑管理平臺，在消費者心中起著至關(guān)重要的作用。從品牌對大眾點評的關(guān)注度和重視程度，可以看到品牌對消費者的重視程度，也可以看出企業(yè)對品牌數(shù)字資產(chǎn)管理的用心度。

更重要的是，透過大眾點評，我們可以看到消費者的認知與品牌想傳遞的信息是否保持一致性。

為此我們選擇了四個一線城市：北京、上海、廣州、深圳作為數(shù)據(jù)樣本，通過數(shù)據(jù)整理和消費者口碑關(guān)鍵詞采集，透過一系列的品牌輿情分析，來看西貝的好吃戰(zhàn)略。

【1】門店分布及星級情況

據(jù)統(tǒng)計西貝莜面村在四個一線城市共有115家上了大眾點評，其中北京 64家，上海34家，深圳13家，廣州 4家。

從上圖我們明顯看出西貝的主力戰(zhàn)場在北京，無論是開店數(shù)，還是五星好評數(shù)量，都遙遙領(lǐng)先全國。 但若以四星以上統(tǒng)計，全國市場幾乎無差別。

【2】店鋪評論數(shù)量情況

從評論數(shù)就可以判斷品牌熱門程度，也可以看到品牌維護用戶的用心度。同時如果評論數(shù)過少，樣本采集數(shù)據(jù)也不夠，西貝動輒過萬的評論數(shù)大大滿足了調(diào)研需求。

【3】評論內(nèi)容及維護情況

北京的部分店鋪，能做到每一條點評都回復(fù)，針對差評用心真誠反饋，并及時解決，要知道西貝很多店鋪的好評在萬條以上，能夠每條必復(fù)，這體現(xiàn)了西貝對消費者、對品牌資產(chǎn)的重視程度。

從點評的內(nèi)容來看，雖然無法判斷是否有誘導(dǎo)用戶的點評，但絕大多數(shù)的點評都非常真實自然。

好評集中在哪? 服務(wù)、環(huán)境、出品。差評集中在性價比，還有分量不足。也有一些極端差評體現(xiàn)在口味上。一方面確實眾口難調(diào)，另一方面我想這正是西貝后來推出不好吃不要錢的原因。

|從評論內(nèi)容|分析西貝好吃戰(zhàn)略的成功與否

西貝最近的廣告語：閉著眼睛點，道道都好吃，并且稱之為好吃戰(zhàn)略。事實上，這個對于餐飲企業(yè)來講，是一個巨大的挑戰(zhàn)。中國有句古話：眾口難調(diào)，但是從大眾點評的消費者反饋來看，這個好吃戰(zhàn)略生效了。

【1】為什么西貝的好吃是“戰(zhàn)略”?

因為這不僅要求食材好，工藝好，穩(wěn)定性高，并且還依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足那些“難調(diào)”的顧客。比如不好吃不要錢，立刻退換。

西貝是這么說的，并且落實到每一桌的服務(wù)員，并把權(quán)利授予一線的服務(wù)，這就是可執(zhí)行的戰(zhàn)略，而不是一個口號。

【2】從點評內(nèi)容進行精準分析

點評中提到最多的關(guān)鍵詞：

? 出品：

特色：西北菜、羊肉、莜面魚魚、酸奶

速度：25分鐘不上齊送酸奶

安全衛(wèi)生：不添加

穩(wěn)定性：一如既往的好吃，又來了。

性價比：服務(wù)員主動引導(dǎo)顧客使用大眾點評優(yōu)惠、關(guān)注服務(wù)號會員價;滿足顧客有占便宜、得實惠的心理。

? 服務(wù)：

熱情：主動倒水，主動服務(wù)而不是被動等待。

體貼：兒童套餐、兒童餐桌和圍兜被多次提及，抓住兒童用戶，得到年輕媽媽的支持。

差異化：反復(fù)強調(diào)不好吃不要錢，一線的服務(wù)員就有權(quán)主動做決定。

? 環(huán)境：

干凈：開放式廚房

舒適：整潔清爽，獨特的紅格子桌布設(shè)計整體上，我們看到消費者對西貝的產(chǎn)品(出品)以及服務(wù)都非常滿意，而西貝對外的傳播永遠落在產(chǎn)品的焦點上，那么對于顧客來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是加分項目。

在環(huán)境上，由于西貝常年排隊，所以店鋪的環(huán)境相對嘈雜，在這個部分西貝沒有做過度的裝修。一方面控制了成本，另一方面也顯示出自己的差異化，尤其在今天很多餐飲品牌過度裝修的情況下，顯得尤為突出。

在價格上，有少數(shù)用戶反饋西貝性價比不高，有點小貴，西貝本身不是以價格戰(zhàn)、性價比為差異化賣點，所以那些覺得價格高的顧客，要么不是目標用戶，要么只是為了顯示自己吃得起西貝。

在產(chǎn)品和服務(wù)上，做到95分，甚至無限接近滿分，在環(huán)境上做到70-80分，這樣的品牌賣點和記憶點才能凸顯出來。很多餐廳產(chǎn)品不錯、服務(wù)不錯、環(huán)境不錯，但是他就是一個平庸的學(xué)生，永遠不能吸引別人注意，永遠交不出優(yōu)異的考卷。

我們看到西貝始終在消費者的痛點(食品安全、口味獨特、品質(zhì)穩(wěn)定、服務(wù)熱情)的可感知處發(fā)力，從大眾點評消費者的真實反饋來看，好評都是在產(chǎn)品，服務(wù)，差評往往是環(huán)境和價格，這其實正吻合了品牌想占據(jù)的心智。

當絕大多數(shù)企業(yè)還在學(xué)習(xí)定位，找尋自己的品類之源時，不可否認西貝已經(jīng)把定位理論運用的非常嫻熟。

|奕宏總結(jié)|從西貝品牌戰(zhàn)略之路看餐飲企業(yè)成功之道

西貝在當下的中國餐飲業(yè)，給我們做了三點重要啟示：

1 不以價格競爭取勝：建立品牌本身是需要付出堅持品質(zhì)為代價，一般來說，低價是很難做到高品質(zhì)的。

無底線的打折、促銷，只會損失利潤，傷害品牌，損及同業(yè)，只有找準客群，精準定位，才是品牌建立之道。

2 重視食材與食品安全，回歸行業(yè)本質(zhì)：經(jīng)常有人說到餐飲的本質(zhì)是好吃，但是好吃來源于什么?不是來自于添加劑、重口味，而是來自于優(yōu)質(zhì)天然的食材。

西貝作為一個來自于西北的餐飲品牌，在認知上有天然的優(yōu)勢，而西貝一直堅持在食材選擇上下死工夫，最近又提出絕不使用添加劑。因此西貝的好吃戰(zhàn)略是真正回歸餐飲業(yè)的本質(zhì)：食材好，食才好!

3 重視品牌建設(shè)，重視人才培養(yǎng)：西貝的賈總恐怕是中國餐飲品牌里最舍得投資在品牌建設(shè)的老板。

從花重金請?zhí)貏谔?、里斯、華與華營銷策略公司梳理品牌定位，到兩次舌尖上的中國借勢，再到走進聯(lián)合國，可以說西貝在全力塑造中國餐飲龍頭企業(yè)的形象。正是如此，西貝才能享受到品牌建設(shè)的紅利和品牌帶來的溢價。

而對人才的培養(yǎng)上，以及組織制度的創(chuàng)新上，西貝也做了大量的投入，畢竟所有的戰(zhàn)略最終都依靠人來執(zhí)行。

總體上，透過我們未來食數(shù)據(jù)小組對西貝大眾點評的數(shù)據(jù)采集與整理，我們清晰地看到“好吃戰(zhàn)略”正在不斷地影響消費者，強化他們對西貝：天然、地道、健康的認知。

從北上廣深四個城市消費者真實聲音反饋，西貝的好吃戰(zhàn)略正走在成功的大道上!

本文作者余奕宏（微信：shikonghui），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900