萬事開頭難，一家新開的餐飲店想火，難在哪里？

　　關(guān)于這個(gè)問題有兩種觀點(diǎn)，一種認(rèn)為最難的是怎樣讓生意開業(yè)就火爆 ；另一種認(rèn)為開業(yè)最重要的能夠平穩(wěn)的度過開業(yè)危險(xiǎn)期。

　　不懂餐飲的生瓜蛋子，一般都希望自己的店開業(yè)就火爆。餐飲老炮兒都明白剛開業(yè)的店穩(wěn)扎穩(wěn)打最重要。

　　▲ 對(duì)一家餐廳來說，開業(yè)是件至關(guān)重要的大事

　　抓住嘗鮮者：每一個(gè)都是潛在忠誠(chéng)顧客

　　我在任職骨湯傾誠(chéng)總經(jīng)理期間曾經(jīng)組織了一次調(diào)研，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容是“剛開業(yè)的店新顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)是什么”。

　　我們歷時(shí)兩年，在北京、上海、深圳、蘇州等20個(gè)城市的80家骨湯傾誠(chéng)門店，收集了4000份新顧客的訪談?dòng)涗洝?/p>

　　這次調(diào)研產(chǎn)生一個(gè)很有價(jià)值的數(shù)據(jù)，2741個(gè)調(diào)研對(duì)象第一次進(jìn)店都是因?yàn)椤靶麻_的店嘗嘗鮮，試試看到底怎樣”，接近樣本總量的70%。

　　據(jù)此我們得出這樣的結(jié)論：一家新開業(yè)的店，附近的消費(fèi)群體總是要過來嘗試一下，嘗試的動(dòng)機(jī)是“看這家店是不是在外就餐的又一個(gè)理想選擇。”

　　無論交易標(biāo)的大小，客戶為未知的消費(fèi)體驗(yàn)付費(fèi)都是具有風(fēng)險(xiǎn)的探索行為。第一次消費(fèi)和花錢買自己熟悉的東西，心態(tài)是完全不一樣的。

▲ 餐廳開業(yè)后，嘗鮮者只給你一次機(jī)會(huì)

　　哪怕是10塊錢的一碗面，吃過之后顧客覺得滿意，那他給自己的結(jié)論是探索成功，反之是探索失敗。如果不滿意，餐廳會(huì)被歸為失敗這一類的記憶區(qū)，這個(gè)記憶區(qū)還有各種消極的記憶。所以只要你進(jìn)入那個(gè)區(qū)，基本就是萬劫不復(fù)了。

　　籠絡(luò)意見領(lǐng)袖：一個(gè)差評(píng)能嚇走25個(gè)客人

　　有那么一個(gè)顧客群體，只要有新開的餐廳就有進(jìn)去看看的沖動(dòng)，看看環(huán)境怎么樣，口味怎么樣，價(jià)格是否實(shí)惠。第一次就餐體驗(yàn)滿意，復(fù)購(gòu)幾率會(huì)超過80%，并且會(huì)推薦給身邊的人。

　　這樣的顧客基本是其社交圈子里餐廳評(píng)價(jià)的“意見領(lǐng)袖”。

　　從傳播的角度講，意見領(lǐng)袖的評(píng)價(jià)是最重要的，是能夠決定餐廳生死的。因而，開業(yè)前兩個(gè)月的主要工作就是吸引意見領(lǐng)袖進(jìn)店體驗(yàn)，并且必須保證其滿意。一個(gè)意見領(lǐng)袖滿意會(huì)推薦給至少5個(gè)顧客，一個(gè)意見領(lǐng)袖不滿意會(huì)阻止25個(gè)顧客進(jìn)店。

　　你留心就能夠發(fā)現(xiàn)，那些成熟的餐飲品牌很少宣傳自己的店開業(yè)有多火爆。而很多開業(yè)就火爆的店，都沒活太久，包括一些新生連鎖品牌。

▲ 籠絡(luò)意見領(lǐng)袖是餐廳開業(yè)的核心任務(wù)之一

　　作為餐飲店的老板，一定要明白這個(gè)規(guī)律。這個(gè)規(guī)律告訴我們，新開業(yè)的餐飲店，關(guān)鍵的工作目標(biāo)就是讓每一個(gè)進(jìn)店的顧客都滿意，因?yàn)檫@其中有大量的意見領(lǐng)袖。

　　想達(dá)到這樣的目標(biāo)，顯而易見的要為后續(xù)的工作打下基礎(chǔ)。基礎(chǔ)打的怎么樣，直接決定餐廳生死，因此這個(gè)階段是新店的危險(xiǎn)期。

　　三培原則：開業(yè)初期的重中之重

　　開業(yè)初期的具體工作我給總結(jié)為三個(gè)方面，分別是：培養(yǎng)員工工作習(xí)慣、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)配合效率、培養(yǎng)顧客路徑依賴。

　　1.培養(yǎng)員工工作習(xí)慣——是否嚴(yán)格的管理，決定餐廳生死

　　新開業(yè)店總會(huì)有顧客進(jìn)店體驗(yàn)的，如果消費(fèi)體驗(yàn)很差，一個(gè)月之后就會(huì)體現(xiàn)到進(jìn)店顧客數(shù)量上。

　　顧客吃過第一次不滿意，不會(huì)來第二次。因此，很多餐飲店開業(yè)生意很好，一兩個(gè)月以后開始下滑，半年以后關(guān)門大吉，都是因?yàn)殚_業(yè)生意很好，輕視對(duì)于員工的管理，輕視顧客滿意度。

　　反之也有這樣的店，開業(yè)生意并不火爆，但是一直平穩(wěn)上升，幾個(gè)月以后生意開始火爆，并且穩(wěn)定。這樣的店必然是開業(yè)初期重視管理，重視顧客滿意度。

▲ 管理嚴(yán)格才能養(yǎng)成員工規(guī)范的工作習(xí)慣

　　那么員工工作習(xí)慣和這個(gè)有什么關(guān)系呢？關(guān)系重大。開業(yè)之初，員工每項(xiàng)工作都會(huì)按著要求去做，因此這時(shí)候你要求什么樣，他就會(huì)養(yǎng)成什么樣的習(xí)慣。

　　你管理松散，就會(huì)養(yǎng)成松散的工作習(xí)慣，你管理嚴(yán)格，就會(huì)養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣。習(xí)慣的力量是極其強(qiáng)大的，只要養(yǎng)成習(xí)慣了，就很難改變。

　　員工的工作習(xí)慣決定出品，衛(wèi)生，服務(wù)等全部消費(fèi)體驗(yàn)，因而工作習(xí)慣直接關(guān)系到顧客是否滿意，是否重復(fù)消費(fèi)，是否推薦其他顧客，開業(yè)之初的管理決定你這個(gè)店的生死。

　　2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)配合效率——生意不能靠個(gè)人，要依賴團(tuán)隊(duì)

　　員工工作習(xí)慣關(guān)系到個(gè)人工作效率。但是一家餐廳必然是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在協(xié)同作業(yè)，因此團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否高效，才是影響餐廳質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

　　很多餐廳都會(huì)遇到這樣的問題，店里總是有那么一兩個(gè)員工工作很認(rèn)真，效率很高，但是其他人不行。又不可能把全部工作交給那一兩個(gè)人來做。那么把員工全都換成那種工作認(rèn)真的人行不行呢？

　　當(dāng)然行，但是這樣的員工很少，也會(huì)很搶手，沒理由一直受雇于你。能夠達(dá)到這種HR水準(zhǔn)的，餐飲行業(yè)也只有“海底撈、王品”等極少數(shù)的幾個(gè)品牌。

　　從管理機(jī)制入手，能一定程度解決這個(gè)問題。我們從人力資源的角度來解決，無非就是識(shí)人和用人。

▲ 生意不是靠個(gè)人，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)配合習(xí)慣更重要

　　識(shí)人體現(xiàn)在用人標(biāo)準(zhǔn)，所以招聘必須嚴(yán)格篩選，只聘用明事理、懂合作的人。這樣的人明白協(xié)作的重要性，比較服從管理；其次，可以設(shè)置“團(tuán)隊(duì)配合獎(jiǎng)”這類的激勵(lì)措施，目的是讓全員明白配合的重要性，明白老板對(duì)于團(tuán)隊(duì)配合的重視程度。

　　通過激勵(lì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)配合習(xí)慣。另外一點(diǎn)，日常管理要“重配合輕單打”，即店面管理人員以協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)配合效率為管理重心，而不是培養(yǎng)某個(gè)人的工作效率。

　　3.培養(yǎng)顧客路徑依賴——劫持顧客心智，吃飯首先想到你的店

　　“路徑依賴”通俗理解就是跑順腿了，我們購(gòu)物就有這樣的現(xiàn)象，經(jīng)常去哪里購(gòu)物或者吃飯，當(dāng)跑順腿了之后，每次購(gòu)物或者吃飯的時(shí)候首先想到的就是那家經(jīng)常去的店。

　　新開業(yè)的餐飲店需要開展促銷活動(dòng)，就是這個(gè)原理。通過活動(dòng)增加顧客的消費(fèi)頻率，當(dāng)顧客進(jìn)店消費(fèi)頻率夠高，就形成了路徑依賴，就跑順腿了。以后再想下館子的時(shí)候，會(huì)首先想到你。

　　這從品牌建設(shè)的角度講，就是品牌對(duì)顧客的心智劫持。天天和你打交道，還不反感你，必然會(huì)記住你、有好感。

▲ 餐廳開業(yè)促銷，旨在慢慢劫持顧客心智

　　很多餐廳老板擔(dān)心開業(yè)顧客少，就下大力度做宣傳。當(dāng)顧客剛剛多起來，就發(fā)現(xiàn)由于做促銷會(huì)降低毛利、廣告宣傳還需要一定的費(fèi)用，就心疼了，停止宣傳和活動(dòng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)一停下來生意立刻不行，被逼無奈，又開始宣傳、搞活動(dòng)。生意剛剛好，又停了……

　　如此反復(fù)。這說明大部分餐廳管理者都沒弄清楚宣傳和活動(dòng)的目的是什么，這也是目前大部分餐飲從業(yè)人員都存在的問題。

　　促銷只是一種手段，增加顧客也只是短期目的。在活動(dòng)過程中，要發(fā)揮好前面的兩培，最終是培養(yǎng)這些人的路徑依賴，將路人變?yōu)槟愕闹艺\(chéng)顧客。

　　以上三個(gè)培養(yǎng)我戲稱“三培”，搞好這“三培”你的店就問題不大了。如果能將“三培”持續(xù)做好并不斷升級(jí)，一家店火起來并不是太難。

本文作者王文敏（微信：baolishi01），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900