當(dāng)市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)過(guò)后，產(chǎn)品逐漸趨同，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，唯一不同的就是服務(wù)，以及做服務(wù)的過(guò)程中和用戶建立起來(lái)的情感曲線。

2014年底，在廣州已經(jīng)擁有十幾家連鎖火鍋店的華杰勇與譚軼跨界餐飲O2O，創(chuàng)辦了海鮮外賣品牌“晚1點(diǎn)”。

通過(guò)自建平臺(tái)，自建配送，晚1點(diǎn)至今已累計(jì)服務(wù)超過(guò)20萬(wàn)名用戶，收到的差評(píng)率在千分之三左右，在巔峰時(shí)期僅有千分之一的差評(píng)。

在華杰勇看來(lái)，“價(jià)格到品牌是第一階段，而品牌到用戶才是最終的結(jié)果，如何最大程度地服務(wù)好用戶，拉動(dòng)消費(fèi)者再次消費(fèi)成為重中之重！ ?”

做餐飲服務(wù)要看“心情” ?

做餐飲不管是堂食，還是外賣，其實(shí)都是在為用戶營(yíng)造一種氛圍，而這個(gè)氛圍可以說(shuō)是一種綜合的體驗(yàn)感，包括下單付費(fèi)的體驗(yàn)、下單之后等待過(guò)程中的體驗(yàn)、視覺(jué)上看到產(chǎn)品的感受、菜品品質(zhì)的質(zhì)量、商家的服務(wù)體驗(yàn)等。

“我經(jīng)常和團(tuán)隊(duì)反復(fù)地說(shuō)我們出去餐廳吃飯的時(shí)候，我們會(huì)有不同心情的。餐廳里的音樂(lè)、燈光、服務(wù)以及吃什么菜都會(huì)影響我們的心情。外賣看起來(lái)好像和心情無(wú)關(guān)，但是為什么不可以在做外賣的時(shí)候有一個(gè)好的心情呢？為什么不可以通過(guò)晚一點(diǎn)讓他們的心情更好呢。”華杰勇說(shuō)。

很多傳統(tǒng)餐飲人認(rèn)為餐飲就只是做餐飲做產(chǎn)品，但其實(shí)也應(yīng)該要重用戶。

哪怕只有一個(gè)用戶，也要給予用戶更多的價(jià)值體驗(yàn)感。

面對(duì)差評(píng)要覺(jué)得坦然 ?

“做過(guò)傳統(tǒng)餐飲的人都知道管理者一般很難收到用戶的直接投訴。但是其實(shí)顧客一有什么小事就會(huì)想要投訴，比如說(shuō)上菜慢，水太涼了等等。但是顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴很麻煩，要喊領(lǐng)班再喊領(lǐng)導(dǎo)等等。所以很多顧客會(huì)覺(jué)得太麻煩就懶得去投訴而選擇下次直接不來(lái)了，這個(gè)是最可怕的。”華杰勇說(shuō)。

“現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)餐飲，拿起手機(jī)打開(kāi)平臺(tái)或者公眾號(hào)發(fā)送一條語(yǔ)音就可以投訴。而且用戶的投訴還很生動(dòng)，圖文并茂，有圖有真相的。”

所以如果商家受到投訴更應(yīng)該感覺(jué)坦然，因?yàn)檫@意味著我們還有機(jī)會(huì)挽回。

讀而思

現(xiàn)在的外賣行業(yè)看起來(lái)還在一個(gè)跑馬圈地的時(shí)期，但是商家競(jìng)爭(zhēng)到最后一定是企業(yè)和用戶之間的關(guān)系占主導(dǎo)因素。

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