北京某外賣(mài)店鋪出現(xiàn)無(wú)效訂單竟然是因?yàn)橥赓u(mài)小哥？

上周五，一鍋和同事們到北京某外賣(mài)店鋪參觀游學(xué)了一番。

已經(jīng)是下午三點(diǎn)多了，一鍋發(fā)現(xiàn)外賣(mài)的置物架上還放著七八單已經(jīng)打包好的外賣(mài)，

我問(wèn)店面小哥，“這些都是剛剛下的訂單嗎？怎么還有這么多？“

店面小哥說(shuō)：“不是，這些都已經(jīng)是無(wú)效訂單了。”

為什么會(huì)有無(wú)效訂單了？

“因?yàn)橥赓u(mài)小哥覺(jué)得太遠(yuǎn)不來(lái)了，或者拿錯(cuò)了就給擱置了”

竟然還有這種操作？？

店面小哥還說(shuō)：“有時(shí)候外賣(mài)小哥不想送，或者說(shuō)覺(jué)得太遠(yuǎn)了，明明接了訂單又取消了，高峰期的時(shí)候店面也騰不出人手，沒(méi)辦法訂單就只能擱置了。遇到下雨天就更慘，外賣(mài)小哥集體罷工的情況都有，這樣相當(dāng)于一天的訂單都廢了。”

根據(jù)一鍋了解，該品牌的外賣(mài)業(yè)務(wù)在北京地區(qū)已經(jīng)可以稱(chēng)之為巨頭品牌了，但是即使是這樣的“大腕兒”，它們的“生殺大權(quán)”還是掌握在外賣(mài)小哥的手里。那就更不要說(shuō)那些勢(shì)單力薄的小眾品牌了。

那么，外賣(mài)小哥提供的服務(wù)對(duì)于商家來(lái)說(shuō)意味著什么？

1、保證餐品的及時(shí)送達(dá)，保證產(chǎn)品品質(zhì)

即使如今的外賣(mài)產(chǎn)品已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)在30-40分鐘之內(nèi)，不影響產(chǎn)品原本的味道，但是回歸到產(chǎn)品本身，不管從產(chǎn)品的溫度、味道包裝的密封性來(lái)說(shuō)，肯定是越早送到用戶(hù)手里越好。

而且配送的這個(gè)過(guò)程中，是由外賣(mài)小哥來(lái)掌握的，商家完全就是不可控的，因此外賣(mài)小哥的及時(shí)送達(dá)，不管對(duì)于產(chǎn)品還是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，都是有好處的。最起碼的，能夠提高了你的配送效率。

2、提高配送時(shí)間，給予顧客好的消費(fèi)體驗(yàn)

用戶(hù)點(diǎn)一份外賣(mài)最怕的是什么，就是等。

平臺(tái)上的配送時(shí)間是在告訴用戶(hù)，你還有多久可以收到外賣(mài)。如果過(guò)了這個(gè)時(shí)間還沒(méi)有收到外賣(mài)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，第一反應(yīng)就是生氣，立馬打開(kāi)平臺(tái)隨手就是一個(gè)差評(píng)。

但是如果外賣(mài)小哥能夠及時(shí)送達(dá)，首先保障了商家外賣(mài)的正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)于用戶(hù)而言，在規(guī)定的時(shí)間把外賣(mài)送到，就是一個(gè)很好的消費(fèi)體驗(yàn)。假設(shè)再有什么其他的問(wèn)題那就另當(dāng)別論，起碼在配送這一塊就已經(jīng)過(guò)關(guān)了。

3、安撫顧客，減少差評(píng)的可能

外賣(mài)小哥在配送過(guò)程中其實(shí)有很多不可控的因素，所以要說(shuō)每一單都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到是完全不可能的。

如果說(shuō)外賣(mài)小哥因?yàn)榕渌瓦t到了，用戶(hù)的第一反應(yīng)就是上平臺(tái)寫(xiě)差評(píng)，寫(xiě)誰(shuí)的差評(píng)，商家的。

你說(shuō)商家冤不冤呢？

但是如果外賣(mài)小哥送餐遲到之后，替商家向用戶(hù)解釋并且道歉，他們出于理解就不會(huì)去計(jì)較，并且還會(huì)覺(jué)得商家還有配送小哥很有素質(zhì)。

當(dāng)然，并不是所有的用戶(hù)都吃這一套，但是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，就會(huì)減少收到差評(píng)的可能。

而這一切的前提是商家要和外賣(mài)小哥維護(hù)好關(guān)系，只有這樣他們才會(huì)愿意為商家去解釋?zhuān)駝t，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)其實(shí)就是餐送到就好，反正都遲到了。

商家、平臺(tái)以及配送已經(jīng)成為拉動(dòng)“外賣(mài)經(jīng)濟(jì)”的“三駕馬車(chē)”。配送是外賣(mài)的最后一步，能不能走好著這最后一步就取決于外賣(mài)小哥。

有時(shí)候如果能夠俘獲外賣(mài)小哥的心，對(duì)于商家外賣(mài)整體運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，也會(huì)是一個(gè)很好的提升。

三招貼心小舉動(dòng)，溫暖小哥心

1、免費(fèi)的茶飲，該貼心的時(shí)候就得貼心點(diǎn)

很多外賣(mài)商家目前的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，出餐速度趕不上外賣(mài)小哥的到店速度，導(dǎo)致很多外賣(mài)小哥到店之后只能在店里等著。

可是對(duì)于外賣(mài)小哥來(lái)說(shuō)，在你家的店鋪里等著取餐，就意味著自己少接單，每天接的單量變少，自然賺錢(qián)就比較少了。

在這樣情況下，外賣(mài)小哥到店取不了餐的時(shí)候心情能好嗎？

所以外賣(mài)小哥到店之后，如果能立刻取餐拎包上車(chē)就是皆大歡喜；但是如果外賣(mài)小哥到了你家卻還沒(méi)有出餐，不妨給他們準(zhǔn)備一下免費(fèi)的茶飲，果盤(pán)等等。且不說(shuō)人家畢竟是在“替你”賺錢(qián)，再者你這也是在耽誤別人賺錢(qián)嘛。

2、員工折扣、優(yōu)惠套餐等福利都應(yīng)該要有

從某一種程度上說(shuō)，外賣(mài)小哥也相當(dāng)于你店里的員工。

在外賣(mài)的過(guò)程當(dāng)中，配送占據(jù)很大一部分的比例，這么看來(lái)，外賣(mài)小哥就相當(dāng)于你店里的“核心員工”。

既然是員工就應(yīng)該有相對(duì)應(yīng)的員工福利。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，外賣(mài)小哥到店消費(fèi)的話(huà)，是不是可以享受相對(duì)應(yīng)的折扣或者其他優(yōu)惠呢。

外賣(mài)“千單天團(tuán)“成員之一北京的二十五塊半，就要求每一位店長(zhǎng)記住每個(gè)配送員的老家和名字，夏天送飲料，平常還有針對(duì)配送員推出的優(yōu)惠套餐。

按照二十五塊創(chuàng)始人半朱天成的說(shuō)法就是，“人嘛，都是有感情的，打好關(guān)系了，他們會(huì)側(cè)重我們的門(mén)店”。

再說(shuō)了，畢竟吃人的嘴軟，外賣(mài)小哥享受了你們家的福利，在為你們配送的時(shí)候，自然也會(huì)多費(fèi)點(diǎn)心思。

3、充電寶配備，電動(dòng)車(chē)充電

外賣(mài)小哥每天騎著電瓶車(chē)，別看每天就只是3-5公里的，可是來(lái)來(lái)回回好幾趟，電瓶車(chē)的損耗是非常大的。

首先不說(shuō)平臺(tái)對(duì)于外賣(mài)配送隊(duì)伍的設(shè)備有沒(méi)有維修，但是在送餐的過(guò)程中，遇上外賣(mài)小哥的電瓶車(chē)沒(méi)有電了，或者手機(jī)沒(méi)有電了，商家可以為外賣(mài)小哥設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的電瓶車(chē)充電區(qū)域，或者說(shuō)給外賣(mài)小哥一個(gè)充電寶，解決外賣(mài)小哥的“燃眉之急”，其實(shí)也是在解決自己的問(wèn)題。

在如今的外賣(mài)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)里面，品牌商家和外賣(mài)小哥早就不是能獨(dú)立成活的關(guān)系了。千萬(wàn)不能簡(jiǎn)單地以為把餐品送到外賣(mài)小哥的手里就萬(wàn)事大吉了，不做好配送的這一步，后面受的差評(píng)就夠你操心的了。

如今，伺候”好外賣(mài)小哥和“伺候”好用戶(hù)同樣重要。