11月10日，深圳廣電集團(tuán)都市頻道《第一現(xiàn)場》欄目播放了一條新聞：其記者在臥底盒馬鮮生、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮三大自營生鮮平臺時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在出售過期冷凍魚肉、腐爛蔬果等食品安全問題。

其中，在盒馬鮮生，記者發(fā)現(xiàn)工作人員將死魚當(dāng)成活魚賣的“區(qū)別對待”現(xiàn)象，如用戶下單注明選擇“宰殺”，即用死水產(chǎn)替代，且存在銷售過期食品問題。11月11日，人民日報(bào)官微轉(zhuǎn)發(fā)了《第一現(xiàn)場》微博上的這條新聞并評論：生鮮平臺不光鮮！

被人民日報(bào)官微點(diǎn)名后，盒馬鮮生則對此立刻做出了回應(yīng)：

我們已經(jīng)圍繞蔬菜、水果、冰鮮、活鮮等產(chǎn)品建立了相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保這些規(guī)范的認(rèn)真執(zhí)行是管控食品安全風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。為此，我們在商超工作區(qū)域建立了全程視頻監(jiān)控體系，以加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理。對此次新聞報(bào)道，市場監(jiān)管部門第一時(shí)間前往涉事門店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，我們也已經(jīng)將我司的相關(guān)內(nèi)部監(jiān)控視頻提交給了監(jiān)管部門，我們相信監(jiān)管部門將會做出最終的公正結(jié)論。

上述言語中有兩層意思：1)、我們是按照規(guī)范執(zhí)行保證了食品安全的，是有全程視頻監(jiān)控體系的，管理嚴(yán)格有保障；2)、內(nèi)部監(jiān)控視頻已經(jīng)提交監(jiān)管部門，大家只需要看監(jiān)管部門的最后結(jié)論，別被帶偏。

更言外之意可以推測，就是“身正不怕影子斜”。

盒馬鮮生十分硬氣的回應(yīng)，可以說能讓不少消費(fèi)者把心放回肚子里，而在網(wǎng)絡(luò)上卻有兩種不同的聲音，一種是質(zhì)疑記者先把魚摔死制造“偽證”，另一種則相信曝光的問題，因?yàn)樽约阂灿龅竭^買到變質(zhì)食材的情況。

無論這次調(diào)查結(jié)果如何，作為生鮮新零售行業(yè)翹楚，盒馬鮮生這一兩年來并非第一次被曝食品安全問題，背后的深層次原因也有不少，這個(gè)生鮮零售大鱷火得一塌糊涂的同時(shí)，也面臨著潛藏的危機(jī)，盒馬內(nèi)部得正視，因?yàn)橐坏┝阈鞘录蔀槌B(tài)，離整個(gè)布局的崩盤也就不遠(yuǎn)了。

接二連三被曝食品安全問題，問題都出在哪兒？ ?

縱觀盒馬鮮生的發(fā)展史，食品安全事件早已不是第一次發(fā)生。而回顧過往的報(bào)道，我們可以看出幾個(gè)規(guī)律。

2018年10月，盒馬鮮生被曝出爛蘋果榨汁事件。當(dāng)時(shí)有媒體報(bào)道稱，山東青島萊西腐爛變質(zhì)的落地蘋果被大量送往青島海升果業(yè)用于加工成果汁在盒馬鮮生出售。事件發(fā)生后，阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布相關(guān)情況通報(bào)，表示已通知全國門店下架“清谷田園”系列的飲品。

同年11月，盒馬鮮生又因“標(biāo)簽門”事件再次引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)。據(jù)筷玩思維了解，事件起因是盒馬員工給放了幾天的胡蘿卜商品更換了新的日期標(biāo)簽。之后，上海市靜安區(qū)市場監(jiān)管局針對“偷換標(biāo)簽”事件對盒馬鮮生立案調(diào)查，并將庫存73盒胡蘿卜產(chǎn)品下架封存。

12月，盒馬鮮生又被曝出椰漿過期事件。有網(wǎng)友發(fā)微博爆料稱，12月1日在盒馬鮮生上海金橋店購買了兩聽麗爾泰椰漿，到家后發(fā)現(xiàn)該商品已經(jīng)過期兩個(gè)多月。對此，阿里巴巴官方客服在當(dāng)事人微博下留言表示，確實(shí)是盒馬方面的責(zé)任，并給出了“十倍賠償”的方案。

12月11日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了關(guān)于11批次食品不合格情況的通告，盒馬鮮生因門店銷售的鯽魚被檢出恩諾沙星超標(biāo)而上榜。

2019年4月，廣州市市場監(jiān)督管理局對市內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營的11大類食品進(jìn)行抽樣檢測，深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司廣州第三分公司銷售的規(guī)格為散裝稱重的花甲王，氯霉素檢出值為1.5μg/kg，超過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(不得檢出)。相關(guān)工作人員表示，抽檢結(jié)果出來后，廣州盒馬鮮生對該批商品進(jìn)行了下架并銷毀，同時(shí)終止與該商品供應(yīng)商的合作。

2019年5月，上海市市場監(jiān)管局曾曝光了一批監(jiān)督抽檢不合格的食品，其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒“老上海黑毛豬大紅腸”，經(jīng)檢測，菌落總數(shù)和大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)，其菌落總數(shù)超標(biāo)14倍，高達(dá)150萬CFU/克；大腸菌群超標(biāo)85倍，高達(dá)8600CFU/克。即使是超標(biāo)“最不嚴(yán)重”的樣品，其菌落總數(shù)和大腸菌群也分別超標(biāo)了7.9倍和17倍。

對于上述抽檢結(jié)果，盒馬鮮生對媒體透露，3月接到抽檢結(jié)果后，盒馬鮮生立即下架了該款商品，配合相關(guān)部門對商品的生產(chǎn)流通全過程進(jìn)行調(diào)查，將加強(qiáng)對商品流通各環(huán)節(jié)的管理，避免類似問題再次發(fā)生。

筷玩思維(www.kwthink.cn)梳理總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，盒馬鮮生出現(xiàn)的問題分為兩類，第一種是貨源問題，即商品在進(jìn)貨前或者過程中，就已經(jīng)出了問題而沒有被發(fā)現(xiàn)；第二種是原本沒有問題的商品過期或者變質(zhì)后，仍繼續(xù)販賣甚至故意偽造成正常商品出售。前者更多是失察以及對產(chǎn)品監(jiān)管不力，后者則可以算是欺詐行為。

上述這兩種情況都讓人不由地質(zhì)疑，盒馬鮮生號稱的“再次抽檢”是真抽檢還是形同虛設(shè)？兩類情況本質(zhì)都是對零售行業(yè)保證消費(fèi)者食品安全的失責(zé)，反映的是生鮮電商平臺的品控及內(nèi)部管理尚不完善的問題。此前這些問題盒馬鮮生都最終承認(rèn)確有發(fā)生，而對11月的“死魚換活魚”卻態(tài)度堅(jiān)決要等個(gè)官方說法，莫非真的是經(jīng)過了一番徹底改造，讓生鮮零售行業(yè)的痼疾就此杜絕？

答案恐怕不那么樂觀。

圍繞“擴(kuò)張性和控制力”的矛盾重重，保鮮還是保命？ ?

作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，盒馬鮮生并非沒有對維持“鮮”字招牌做過努力。

門店現(xiàn)挑現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做、線上訂單30分鐘內(nèi)送達(dá)、永久無條件退貨，這些標(biāo)志性服務(wù)是盒馬攻占市場的第一把刀。而從開業(yè)時(shí)的火爆到后來的問題頻發(fā)，刀鋒能否持續(xù)鋒利卻成了問題，有顧客已經(jīng)開始抱怨：東西已經(jīng)不如當(dāng)時(shí)那么好了。

為了維持口碑，讓消費(fèi)者仍然看到自己“保證新鮮”的誠意，盒馬在每天晚上九點(diǎn)半之后扔掉大量海鮮、飯菜、甜點(diǎn)等臨期商品。這個(gè)時(shí)間無論商場內(nèi)部店還是獨(dú)立的門店，顧客還有不少仍在店里，以大部分國人的消費(fèi)習(xí)慣，看到這樣大肆銷毀食物的場景，還是很難接受的，這樣的場景很快就被公布在了微博上，并上了熱搜、引發(fā)了熱議。

在這件事兒上，輿論的觀點(diǎn)依然呈雙面化，一種認(rèn)為盒馬敢扔，說明報(bào)廢制度嚴(yán)格執(zhí)行，商品夠新鮮，一種則是這樣實(shí)在太浪費(fèi)了，成本最后會不會也轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者身上？

對于盒馬鮮生，保鮮還是浪費(fèi)，這是“管理制度和實(shí)用主義之間的矛盾”、“自我保護(hù)和社會公益”的矛盾，也是“樹立品牌和降低利潤”的矛盾，但這些還并不是其面對的最大矛盾。在“舍命狂奔”的過程中，盒馬鮮生始終面臨著“擴(kuò)張性和控制力”的矛盾，在生鮮領(lǐng)域的重模式下，盒馬的規(guī)?；瘮U(kuò)張可謂困境重重。

盒馬身處生鮮領(lǐng)域，行業(yè)特性注定了其必須得走重模式發(fā)展道路：為了保證食品安全以及生鮮品質(zhì)，生鮮企業(yè)必然面臨著前端農(nóng)業(yè)生產(chǎn)采購、冷鏈物流倉儲以及終端門面銷售的流通體系，而只有自營才能把這一套體系運(yùn)轉(zhuǎn)得更高效更流暢，盒馬早期也是這樣，在開店、采購、銷售、配送全鏈條選擇自營，構(gòu)建了縱向的全供應(yīng)鏈、全數(shù)據(jù)鏈和全客流鏈體系。

但是，這種“京東式”重模式壁壘雖然高，但卻太重了，難以讓盒馬快速復(fù)制擴(kuò)張，在其它競爭者跟進(jìn)時(shí)，要跑馬圈地的盒馬就不得不選擇一條“捷徑”——輸出盒馬的運(yùn)營模式，與別人一起合作經(jīng)營。

這樣既可以快速擴(kuò)張搶占市場，又可以降低資金壓力和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。然而，潘多拉的魔盒也從此打開：合作經(jīng)營后對供應(yīng)渠道掌握力度降低；快速擴(kuò)張后員工急速增長，基層員工很可能來自勞務(wù)派遣公司(盒馬招聘地域歧視事件所透露)，盒馬對基層員工并不直接管理，加之?dāng)傋哟?、環(huán)節(jié)多，很難做到對每個(gè)細(xì)節(jié)都嚴(yán)格把控，導(dǎo)致各種食品安全問題接連不斷無法控制地被曝出。

行業(yè)競爭過度、你追我趕，盒馬等保命狂奔導(dǎo)致難以兼顧首尾 ?

盒馬鮮生具有互聯(lián)網(wǎng)效率和模式上的先進(jìn)基因，也難免沾上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“原罪”。資本催熟、瘋狂擴(kuò)張、業(yè)績承壓……

盒馬這個(gè)跟互聯(lián)網(wǎng)脫不開干系的生鮮大鱷，步入2019年以來，也同樣因?yàn)樯厦孢@些原罪，讓“食品問題、關(guān)店、虧損”成了自己的新標(biāo)簽，而一旦顧客對于盒馬鮮生屢出食品安全問題形成了刻板印象，想要扭轉(zhuǎn)就難了。

在筷玩思維/伴伴創(chuàng)始人蘇鵬看來，只要幾家巨頭的新零售大戰(zhàn)不停，問題就會始終存在。這場戰(zhàn)爭始于2017年，也是生鮮新零售進(jìn)入巨頭爭霸的一年，阿里背景的盒馬鮮生和騰訊背景的超級物種兩大巨頭展開了一場場攻城略地爭奪戰(zhàn)，京東背景的7-Fresh也同樣不甘落后，加入戰(zhàn)局。

自2016年10月，馬云在杭州云棲大會上首次提出“新零售”概念，阿里成為新零售風(fēng)暴的中心，盒馬鮮生在2017年橫空出世，自然也要扛起領(lǐng)頭者的大旗，其創(chuàng)造了全系統(tǒng)數(shù)字化的生鮮超市+堂食+外賣模式，成為了新零售的“頭號樣本”。

線上的優(yōu)勢最終還是要落地到線下，阿里親自上陣打磨盒馬鮮生，不久又開出盒馬菜市、盒馬mini。老對手騰訊緊隨其后，自己做零售業(yè)務(wù)一直拼不過競爭對手，轉(zhuǎn)而合作專業(yè)零售商則順理成章，2017年末騰訊重金入股永輝超市“超級物種”并加速布局，如今已經(jīng)擁有永輝超市、家樂福、萬達(dá)商業(yè)、步步高、海瀾之家等線下隊(duì)友，京東也可以算作一員。

除了老對手，一眾看好這個(gè)市場的玩家都開始摩拳擦掌，掌魚生鮮、美團(tuán)小象生鮮、蘇鮮生、地球港等紛紛入局，在盒馬高速擴(kuò)張期間也在各自的優(yōu)勢區(qū)域進(jìn)行密集布局，實(shí)力不可小覷。

最大的競爭者“超級物種”和盒馬鮮生的開店目標(biāo)數(shù)量相當(dāng)，步步緊逼；7-FRESH的擴(kuò)張計(jì)劃也非常激進(jìn)，未來3~5年將在全國鋪設(shè)超1000家門店；蘇寧生鮮也立下了2020年開出300家店的軍令狀……在新老對手圍攻下，盒馬必須保持速度才不會被自己帶起的這股大潮所反噬。

可不甘落后帶來的問題也已經(jīng)密集顯現(xiàn)。今年4月蘇州盒小馬首店關(guān)閉；5月，盒馬鮮生宣布昆山新城吾悅廣場店停止?fàn)I業(yè)。

對此，盒馬方面回應(yīng)稱，“做零售沒有百分之百的事兒，尤其門店規(guī)模上去了，好的要更好，差的也要調(diào)整，這樣才能保持健康的體魄。”所謂“差”就是“經(jīng)營失利”，盈利能力不佳導(dǎo)致拖累大局最終必須關(guān)掉，盒馬關(guān)店事件才讓外界知道，原來看起來火爆的盒馬鮮生也不一定都是賺錢的。

事實(shí)上，盒馬在更早前就已經(jīng)有虧損的成績單并被投資方當(dāng)做包袱急急甩掉：今年5月，高鑫零售董事會發(fā)布公告稱，公司間接附屬公司“大潤發(fā)中國“協(xié)議出售掉其持有的海南盒馬的全部股權(quán)，且不再持有海南盒馬任何股權(quán)，在這份公告中，開業(yè)僅3個(gè)月的海南盒馬2018年凈虧損972萬元。

競爭導(dǎo)致各個(gè)玩家考慮的首先是如何擴(kuò)張，而非如何跑出個(gè)盈利模式并穩(wěn)步盈利，但卻要被利潤拖累，不盈利或盈利欠佳就會被踢出隊(duì)伍，所以，盒馬一方面自身管理水平跟不上發(fā)展速度，一方面利潤壓力更加劇了服務(wù)品質(zhì)的掉線。

結(jié)語 ?

面對種種困難和現(xiàn)實(shí)矛盾，盒馬鮮生說一句“我太難了”，也不算矯情。

回過頭來，產(chǎn)品的新鮮度以及對食品安全的把控程度，這些永遠(yuǎn)是消費(fèi)者關(guān)心的首要問題。而占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)地位，實(shí)現(xiàn)規(guī)模最大化帶來的利潤最大化，則是商家方眼前的頭等目標(biāo)。

上述這兩個(gè)層面本質(zhì)上并不矛盾，但在實(shí)施上卻最容易背道而馳，給消費(fèi)者和商家?guī)黼p輸局面。優(yōu)秀的企業(yè)都有一個(gè)共性，就是找到二者之間的一個(gè)平衡。

盒馬鮮生目前亟待平衡的正是這個(gè)點(diǎn)，很難，但務(wù)必要做。在食品安全問題背后，是其由重變輕的規(guī)?；瘮U(kuò)張后問題不斷浮出水面，即使有互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)加持，但最后拼的仍然是對渠道和供應(yīng)鏈的管控，和競爭對手相比，盒馬在精細(xì)化運(yùn)營上的功力還需要提升，否則持續(xù)擴(kuò)張就意味著不斷壘危樓。

更進(jìn)一步說，口碑的喪失終將帶來全線的崩塌，這是任何人都不想看到的結(jié)果。