小龍坎“老油門”事件給我們帶來(lái)什么警示？

餐飲連鎖企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)處理？其實(shí)這是一個(gè)非常重要的話題。最近小龍坎連鎖火鍋其中一家店被衛(wèi)監(jiān)局主管單位突查的時(shí)候，查出了回收使用顧客用餐油、拖把等清潔用作清潔廚具的嚴(yán)重衛(wèi)生問(wèn)題，網(wǎng)上引起一片熱議。

小龍坎是以加盟模式發(fā)展，加盟店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中水平參差不齊，在監(jiān)管不力下導(dǎo)致“老油門”這樣的事件被曝光。小龍坎沒(méi)有像海底撈之前危機(jī)公關(guān)處理時(shí)候第一時(shí)間去承認(rèn)，而是沉默后做了一個(gè)“明亮造廚房” 的處理，再邀請(qǐng)媒體去參觀報(bào)道，給予監(jiān)督。

雖然小龍坎后續(xù)做出了相關(guān)處理，但沒(méi)有第一時(shí)間的表態(tài)，這樣會(huì)給消費(fèi)者留下企業(yè)不負(fù)責(zé)任不敢勇于面對(duì)問(wèn)題的印象，這是失敗的。

面對(duì)任何危機(jī)公關(guān)，企業(yè)必須要第一時(shí)間扛起來(lái)，抓住黃金24小時(shí) ，在這個(gè)時(shí)段內(nèi)盡快表明確切誠(chéng)懇的態(tài)度。這種態(tài)度是給到消費(fèi)者一個(gè)對(duì)企業(yè)信心，雖然我們出錯(cuò)了，但是我們會(huì)承認(rèn)，并改進(jìn)。所以，在小龍坎面對(duì)這個(gè)危機(jī)公關(guān)，沒(méi)有第一時(shí)間給予回應(yīng)，這是丟分的。但是，后續(xù)的改進(jìn)措施是可以認(rèn)可的。

我們可以對(duì)比一下，海底撈在面對(duì)同樣的危機(jī)公關(guān)時(shí)，前期第一時(shí)間承認(rèn)，但后續(xù)沒(méi)有再使用媒體進(jìn)行改進(jìn)報(bào)道。而小龍坎雖然沒(méi)有做好前期處理，但是后期恰好補(bǔ)上了這一塊。兩者的處理方法結(jié)合在一起就是一個(gè)完整妥當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

最后，我們來(lái)總結(jié)下怎么做好危機(jī)公關(guān)處理。

1、第一時(shí)間承認(rèn)。 ?通關(guān)媒體、官網(wǎng)等渠道進(jìn)行承認(rèn)錯(cuò)誤并表明改進(jìn)的決心。

2、馬上采取內(nèi)部整改的行動(dòng)， ?對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，公布處罰的結(jié)果，證明我們企業(yè)是“殺一儆百”，讓消費(fèi)者相信我們有力度去控制這個(gè)事情。

3、邀請(qǐng)相關(guān)的第三方權(quán)威的機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收 ?，就如小龍坎這樣的做法，把整改結(jié)果進(jìn)一步傳達(dá)到客戶，重拾消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心。

完整的危機(jī)公關(guān)處理是要系統(tǒng)全面的，每個(gè)環(huán)節(jié)都要到位。未來(lái)我們餐飲行業(yè)會(huì)遇到更多的危機(jī)，掌握這個(gè)模式，面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，做出專業(yè)的處理，這才是我們?cè)诖耸录蠈W(xué)到最為重要的經(jīng)驗(yàn)。