6月20日，區老師主持了一場名為“實體店的崛起”的直播。8個小時的直播過程中回答了近百個問題 ，引來2.5萬人次圍觀。上次我們分享了部分學員的問題及回答。（相關閱讀：實戰A&Q之一：連鎖餐飲怎么選址？怎么做營銷？），今天再次挑選了部分問題，主要是關于連鎖發展、標準化以及員工管理的，希望對各位有用。

1、 傳統水果店轉型升級做生鮮020，怎樣著手操作？

水果O2O最重要的配送，如果自己配送像京東那樣自建物流，成本很大；如果通過第三方物流，新鮮度無法保證。水果生鮮O2O是個趨勢，但是目前要做的話我個人是不太建議的，除非有資金支持。我的看法是先把實體店做好，再做會員營銷，再做線上營銷。互聯網上沒有知名度、沒有流量根本做不起來，不如先抓住本地再說。本地品牌知名度需要累積，每個品牌不一樣，把線下粉絲先經營好，然后再轉到線上與粉絲進行互動，提供優惠。此時核心競爭力就出來的了，扎實的店面經營是基本。

2、如何開連鎖，連鎖體系如何建立？ ?

每個連鎖都是從0到1、1到100的過程，0到1太重要了，需要花時間去打磨系統。國家在特許加盟條例里提到，一個品牌要做加盟店，需要有經營1年以上的兩家店。為什么1年以上？任何店都要經過1年的淡旺季，才能看到你的問題在哪里。因此連鎖店需要1年時間去做總結調整，再花1-2年建系統。所以一般需要1-3年時間去基礎打造，3-5年規劃規模發展，這是成功率比較高的速度。

3、 如何設計連鎖企業的總部？這里面包含了哪些功能和部門？

總部是連鎖架構中的心臟?？偛抗δ芎瑳Q策、預算、服務（對前線的支持，財務、人力資源、營銷等，所有的服務都是為門店）、督導（指導門店店長方法、思維、工具、表格、數據等）、營運（預算的完成率、成本節流、人員流失率、顧客滿意度等）、工程部（中央配送供應鏈）等等。

4、做連鎖，要先做好總部旗艦店? ?

旗艦店是要有的，因為不管是直營還是加盟，“一本萬利”的“本”是指單店盈利模式，這是基礎和關鍵，包括開店加盟。沒有這個“本”，旗艦店就不能談連鎖。另外很多成功的連鎖企業都有旗艦店讓其他門店去做榜樣。

5、 我今年開了一家200多平方米的烤串餐廳，這是我第一家餐廳，那怎么能發展多店？

多店發展就是連鎖復制，首先要看餐廳盈利嗎？盈利的話要做優化，你的盈利能力、產品、體驗感、服務是否有優勢，把單店營業額做到一定程度再復制。

第一步復制要考慮到總部，前三家店你就把第一家的經驗放到其他店。人才儲備先做好，員工從剛招回來到副店長要三個月，一般員工30天就可以了；第二家店就把副店長抽出去，員工以老員工帶新員工的方式運營。開到第3-5家店的時候，建立總部，督導和巡視門店，把營運第一時間做起來。

第二個做標準化，把每個步驟、流程量化，訓練、督導要跟進。然后培訓部、研發部、市場推廣部跟著建立和完善，這樣就可以開始多店發展了。

6、 足浴店怎么建立標準化？

我們最近剛給東莞的足浴店做了個標準化，有幾個原則。第一個，凡是是跟顧客有直接接觸的崗位，都要做服務步驟的標準化。步驟是很重要的，不要指望員工的自覺發揮。一般每個流程不要超過六個步驟，越簡單越好。第二個，把精英員工召集起來編寫步驟，用工具來落地。要記住，別人的標準化不是你自己的標準化，直接套用過來會“水土不服”，員工會產生本能反抗，最終效果不好。

7、 餐飲、量版式KTV、足浴休閑中心，三種模式是否有辦法標準化統一管理？

我們剛做了東莞的一個類似項目，我們的方法是成立三個小組，分別做自己的標準化，然后再討論、訓練和執行。整個咨詢項目花了60萬，用9個月的時間幫它做了三套標準化體系，從設計、訓練到神秘顧客督導，全面鋪開。還是那句話，標準的內容不一樣，但思路是可以借鑒的。有了標準化的體系，就具備連鎖發展的規模。營銷上，三個體系可以設計一個會員共享的一卡互通設計。讓消費者可以享受不同的休閑方式，成為忠實粉絲。

8、 做童裝的，想問一下區老師，怎么激發店長的激情？

店長壓力大，剛開始熱情四射，后面很容易疲憊。我的建議是：第一，設立考核標準如顧客滿意度、營業額等硬性標準，把員工的升遷率、流失率跟獎金掛鉤。第二，每月店長之間要PK，每月前三名的店長作為榜樣進行演講分享，讓其他店長學習成功經驗，后三名店長要承若改進。人大多是要面子的，后三名店長壓力巨大，回去以后就會想辦法，這樣就會“你追我趕”形成競爭力，形成螺旋式成長。

9、 我是做蛋撻，店長跟店長之間怎樣才能建立起好的關系！

因為現在店長大多都是年輕人，在所難免會有爭論、保留與摩擦。因為此店長長與店長之間要坦誠、透明去溝通，互相之間要謙虛學習，示弱不會吃虧的，成就大業者，面子一分錢都不值。所以要從“自我”開始做起，這樣可以建立起好的店長間的人際關系。

10、 如果開連鎖，自己時間不多，雇廚師的話，萬一廚師學會不干了怎么辦？

首先要建立儲備，不能夠讓廚師承包廚房，建立好自己的培訓體系，那個廚師走了，都能夠及時頂上。第二，萬一加盟店的廚師都走了，總部要安排人員給予支持直到加盟店人員到位，要有過渡方案。第三，首先強調這不是雞湯，老板不要恐懼，要自信，要永遠相信方法總比困難多。

11、 見習店長和店長之間的不同。

這是一個體系問題，店長要負責整個店鋪的經營管理，包括訓練、人事管理、進銷存管理、商圈擴展、以及單店行銷能力，每個職責都要通過考核來掌握。店長也是“一家之長”，店里的所有問題都要顧及，因此溝通能力、決策能力、管理能力，這些都是要訓練的，考驗的是綜合管理能力。而見習店長就是為店長做儲備，店長培養時間一般是2年。

12、 足浴店開在三線城市，本地人覺得做足療師丟人，招工難，該如何解決？

我建議可以去一些人口大省做定向培訓，給予那些向往城市發展的人機會，通過發技師專業證還技師一個尊嚴，樹立技師的權威性，拋離世俗的眼光。同時營造口碑，達到老鄉間良好的口碑傳播，從而解決技師招工難問題。

13、 如何有效提高員工的積極性？

帶店的領導人，你要有讀懂員工情緒的情商。不了解你可以私下和員工交談，要明白是考核問題、激勵問題還是文化問題？接下來就要對癥下藥。通常來說，有幾個維度需要考慮：第一個是激勵有沒有吸引力。這不是工資高不高的問題，工資薪水跟本地同行對比，有一定的領先就可以了。更多是在團隊打造方面要有一定的關懷，你要分析他的性格，了解他們的價值觀。第二個，要對等、民主，經常交換意見，讓她們有參與感。員工積極性問題的源頭就在領導，要看你情商夠不夠，員工最容易受你的影響。

14、 我是做中式面食快餐的一名店長，近期生意比較慘淡，有許多員工要離職，后續配比人員無法跟上，整個工作氛圍不太好，如何激勵員工重拾自信熱情？

首先生意淡很多時候會出現員工氛圍不好的問題，這是人性的規律，生意好了，工作氣氛大多是好的。第一，我認為現在90后的員工大都是喜歡參與式經營的，建議可以放下身段，讓他們給點建議，讓他們有參與感，氣氛自然就活躍起來。第二，要和員工統一價值觀，要和員工商討生意較淡是選址問題、產品問題還是價格問題，總之要先把員工穩定下來。第三，領導要身先士卒，不要說太多道理，付出實際行動，自然員工也會跟著干了。

15 、開烘焙店的，有哪些渠道可以找到合適的店長？ ?

可以從內部員工選拔提升店長，但要經過細心的輔導、訓練。只要做對方法，優秀員工做店長是沒問題的，關鍵還是內部的訓練，這是我2004年到2009年經營綠茵閣輔導的經驗。

16、 直營店店長培訓課程如何設置？

在肯德基21本手冊中，提到首先店長要盈利，提升營業額，這是基礎。第二點要做開源、成本控制、顧客滿意度、節流和團隊打造，這都是KPI關鍵指標，如果把這五個能力訓練出來，店就成功了。第三點是專業課程，比如訂貨、訓練、排班、人事管理、日常維護，還有時間管理、決策思維、溝通、團隊打造這些綜合能力的打造。店長強則連鎖強，小店的話店長責任更大。

17、 招人，用人，留人，如何才能做到？

招人首先要明確招人的崗位職責，我建議的是單店或分店招人，避免總部招人，因為本店員工才知道店里的詳細情況。其次招人責任在于店長，派店長去城中結合部招人，這是我曾經輔導過的老凱里酸湯魚的實戰經驗，效果明顯。用人，我建議的是做培訓系統，要求員工按照系統有條不紊開展工作。至于留人，我建議做員工激勵，給予優秀員工獎金，提供免費住宿等，可以的話比同行高10%工資。

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