一家人氣餐廳的基本配置（見(jiàn)圖標(biāo)識(shí)）

1、等位

　　等位空間實(shí)際上侵占了餐廳的營(yíng)業(yè)面積，一般而言餐廳會(huì)充分利用商場(chǎng)的環(huán)境以及過(guò)道解決問(wèn)題。

　　2、點(diǎn)菜

　　通常采用下單機(jī)系統(tǒng)，這能夠同時(shí)把單子分配給廚房和收銀臺(tái)兩條線，之后廚房系統(tǒng)會(huì)進(jìn)一步將單子上的每道菜分配給各個(gè)部門。

　　3、菜單

　　餐廳推出新品的速度非?？?，為了減少菜單的更換成本，一些餐廳會(huì)采用餐牌展示的方法，或提供一次性勾選菜單。

　　4、環(huán)境

　　這種“看得見(jiàn)的廚房”最早起源于西餐廳，這樣做除了讓顧客從心理上免除對(duì)餐廳衛(wèi)生的憂慮，它更高明的地方是把做菜變成一場(chǎng)“秀”。

　　5、餐桌設(shè)置

　　2至4人吃飯是最普遍的情況，因此餐廳樂(lè)意設(shè)置更多的4人桌，并且通常由兩張2人桌拼湊而成，方便服務(wù)員在繁忙時(shí)段根據(jù)具體情況調(diào)整座位。

　　6、廚師

　　廚房人數(shù)與客人的比例達(dá)到1∶10，餐廳就能保證比較順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。為了達(dá)到口味的標(biāo)準(zhǔn)化，行政總廚需要對(duì)每道菜把關(guān)。

　　人氣餐廳的銷售秘密其實(shí)和H&M、Zara這些快時(shí)尚是一個(gè)道理，少量多款、平價(jià)，對(duì)于款式多樣的追求勝于單品的質(zhì)量。同時(shí)，餐飲排隊(duì)的饑餓營(yíng)銷做得更加淋漓盡致。

　　你能忍受排隊(duì)嗎？

　　時(shí)髦的東西才會(huì)被追捧，從眾心理常常會(huì)在吃飯排隊(duì)這件事情上發(fā)揮得淋漓盡致。

　　排隊(duì)并不等于生意興隆，但是生意興隆的餐廳一定排長(zhǎng)隊(duì)。熱門餐廳為了避免顧客由于等位太無(wú)聊而放棄，通常會(huì)絞盡腦汁想出一些法子讓你在等位的時(shí)候忙起來(lái)。比如海底撈的飛行棋和指甲護(hù)理，辛香匯等位區(qū)的大屏幕影片、Wi-Fi上網(wǎng)功能以及充電服務(wù)，甚至到10月份，它們還會(huì)推出一款A(yù)pp，不僅可以直接在手機(jī)上點(diǎn)菜、下載優(yōu)惠券，還能通過(guò)查詢系統(tǒng)看到叫號(hào)情況。當(dāng)然它們也會(huì)讓你通過(guò)點(diǎn)餐機(jī)提前點(diǎn)餐或是直接通過(guò)訂餐小秘書叫外賣。

　　知道多一點(diǎn)：等位空間實(shí)際上侵占了餐廳的營(yíng)業(yè)面積—也就是可以用來(lái)產(chǎn)生銷售額和利潤(rùn)的吃飯的座位數(shù)。一般而言餐廳會(huì)充分利用商場(chǎng)的環(huán)境以及過(guò)道解決問(wèn)題，一些餐廳也愿意提供短信提示告訴你叫號(hào)情況。不過(guò)排隊(duì)人數(shù)過(guò)多也可能意味著餐廳位置不夠，適當(dāng)?shù)淖粩?shù)應(yīng)該等于顧客停留時(shí)間與烹調(diào)周轉(zhuǎn)時(shí)間的比值。

　　如何提高上菜速度？

　　傳統(tǒng)的餐廳在客人下單之后需要服務(wù)員先把單子遞交收銀臺(tái)，等到收銀員錄入價(jià)格之后再把單子遞送至廚房，這么做顯然會(huì)影響上菜速度。對(duì)于熱門餐廳而言，高峰時(shí)段的客流可不允許它們這么做，通常它們會(huì)采用下單機(jī)系統(tǒng)。這能夠讓服務(wù)員同時(shí)把單子分配給廚房和收銀臺(tái)兩條線，之后廚房系統(tǒng)會(huì)進(jìn)一步將單子上的每道菜分配給各個(gè)部門，讓其進(jìn)行流水線作業(yè)。你可能也留意到西貝的餐桌下面隱藏著一個(gè)小抽屜，這是為了方便服務(wù)員及時(shí)找到對(duì)賬單，確保每一桌上的菜準(zhǔn)確無(wú)誤。雖然這只是一個(gè)極小的細(xì)節(jié)，但卻提升了服務(wù)效率。

　　除了擁有較先進(jìn)的下單系統(tǒng)，熱門餐廳還會(huì)對(duì)熱門菜進(jìn)行“特殊處理”。通常一家餐廳大約有10%的熱門菜，除了需要儲(chǔ)備更多原材料，還需要更早對(duì)這些菜進(jìn)行預(yù)處理，以防高峰時(shí)段忙不過(guò)來(lái)。比如外婆家的茶香雞的做法是這樣的：提早把雞腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人點(diǎn)單以后，要做的唯一事情就是把外婆家自制的湯汁和醬料淋上去，從下單到上菜這個(gè)過(guò)程大約只需要5至10分鐘。

　　知道多一點(diǎn)：如果一家餐廳的廚房人數(shù)與客人的比例達(dá)到1∶10，餐廳就能保證比較順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。上海南京西路外婆家的座位人數(shù)大約在700人，而廚房的人手配備大約為50人。

　　一家中式餐廳的廚房配備通常是按照烹飪的不同步驟分為七部分：水臺(tái)、砧板、打荷、爐頭、上什、點(diǎn)心、燒鹵。水臺(tái)負(fù)責(zé)洗菜和清理海鮮，砧板負(fù)責(zé)切配的工作，而打荷主要把切好的菜分配給負(fù)責(zé)炒菜的爐頭師傅。水臺(tái)和打荷通常是初級(jí)學(xué)徒會(huì)經(jīng)歷的條線，做到高級(jí)一點(diǎn)則升為爐頭和砧板的廚師。上什是負(fù)責(zé)蒸、燉的大廚，他們比較常接觸名貴食材。這五條線是一間廚房最核心的配備，各個(gè)條線下面都有若干的廚師助理。而點(diǎn)心和燒鹵則主要存在于港式餐廳設(shè)立的分部，例如外婆家的點(diǎn)心甚至都是從杭州總部直接運(yùn)送到各個(gè)城市的分店。

　　味道要如何標(biāo)準(zhǔn)化？

　　讓你愛(ài)上它的味道，這是所有餐廳都在努力的事。對(duì)于連鎖餐飲來(lái)說(shuō)，菜品的味道必須標(biāo)準(zhǔn)化，“每一道菜都由行政總廚把關(guān)，規(guī)定烹飪的標(biāo)準(zhǔn)方法，然后再傳授給各個(gè)門店的廚師長(zhǎng)?！庇啿托∶貢鴳?zhàn)略規(guī)劃總監(jiān)戴菁莪說(shuō)。菜的原料要進(jìn)行預(yù)處理：在到達(dá)各個(gè)門店之前先在中央廚房洗凈、稱重、切配，甚至是腌制時(shí)佐料的搭配也需要精確到克。

　　除此以外，行政總廚的另一個(gè)職責(zé)是開(kāi)發(fā)新的菜品。很多餐廳出新品的速度非?？?，有些甚至達(dá)到了一到兩周就推出一道新菜的頻率。不過(guò)問(wèn)題是換了新菜，菜單也要隨之更換，若是菜單更換的頻率太高，會(huì)產(chǎn)生巨大的成本。豐收日酒店的做法是在不同的店推出不同的新菜品，這樣每個(gè)月大約能推出80道新菜，然后再按照點(diǎn)單率篩選出最受歡迎的10道菜，最后開(kāi)例會(huì)確定一份新菜單。

　　知道多一點(diǎn)：通常一家餐廳一年至少會(huì)更換一次菜單，不過(guò)對(duì)辛香匯來(lái)說(shuō)這樣太滯后了。它們想出了更討巧的做法—?jiǎng)?chuàng)立自己的菜單雜志《生活+》。一方面雜志形式的菜單成本更低，同時(shí)雜志里呈現(xiàn)的其他lifestyle的信息也能讓顧客在排隊(duì)等位時(shí)消磨時(shí)間。外婆家也效仿了這樣的做法，在2012年7月推出自己的菜單雜志，每一樣菜品不僅標(biāo)記了配料，還有顏色、口味和運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)指數(shù)等信息。不過(guò)究竟是一個(gè)季度更換一本還是一個(gè)月，依舊需要等待市場(chǎng)的反饋。雖然之前iPad界面的菜單挺受歡迎的，但是制作成本太高，不及現(xiàn)在的菜單雜志來(lái)得巧妙。

　　幾人座的餐桌最合適？

　　你大概會(huì)有這樣的經(jīng)歷：“外婆家的麻婆豆腐才賣3元錢，必須點(diǎn)！”事實(shí)上，3元錢的麻婆豆腐更重要的是一種口碑營(yíng)銷—只賺吆喝不賺錢。仔細(xì)研究外婆家、綠茶、新白鹿等杭幫菜系人氣餐廳的菜品單價(jià)就能發(fā)現(xiàn)，除了麻婆豆腐，其他菜品的價(jià)格也比許多同類型的餐廳更便宜?！　￠_(kāi)在南京西路的這家外婆家的午市面對(duì)的最主要的人群就是附近的上班族，低價(jià)可能是他們對(duì)這些人氣餐廳頂禮膜拜最重要的原因了。去這些餐廳吃飯的人均價(jià)格大約在40元至50元左右。

　　可是當(dāng)客單價(jià)這么低，單桌的毛利率必然也不高，于是人氣餐廳需要通過(guò)大規(guī)?！芭芰俊碧岣呤杖搿Ｆ胀ú蛷d每日的翻臺(tái)率在4至5翻左右，而人氣餐廳大約能達(dá)到6翻，綠茶甚至創(chuàng)造過(guò)12翻的紀(jì)錄—差不多一小時(shí)有一桌的客人要招待。外婆家在上海南京西路的店面積達(dá)到了1500平方米，但小桌的翻臺(tái)率依然能維持在5至6翻。

　　要如何保證較高的滿座率又是一項(xiàng)技術(shù)活兒。除了餐廳本身的“朝圣者”，餐廳桌椅的設(shè)置也有較大影響。2至4人吃飯是最普遍的情況，因此餐廳樂(lè)意設(shè)置更多的4人桌，并且通常由兩張2人桌拼湊而成。外婆家的做法甚至要更高明一些—它們?cè)O(shè)定的是2至6人都能坐的活動(dòng)拼桌。兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳，所以6個(gè)人吃飯也能擠一擠，這樣就能方便忙碌時(shí)段服務(wù)員們靈活地為客人安排座位。外婆家南京西路店的營(yíng)業(yè)經(jīng)理葉啟昌告訴《好運(yùn)·MONEY+》，這樣的活動(dòng)拼桌在這家店的比例達(dá)到了1/3。

　　你care就餐環(huán)境嗎？

　　當(dāng)然你很少完全因?yàn)榄h(huán)境好而選擇一家餐廳，但格調(diào)不錯(cuò)的環(huán)境絕對(duì)能為這頓飯加分不少。更有趣的是像外婆家、綠茶這樣的連鎖餐飲各個(gè)分店的裝潢也不同。外婆家大悅城店是在上海的第一家店，裝修主要是以明亮的色調(diào)為主，比后來(lái)的調(diào)頻壹和南京西路兩家店都要摩登許多。后兩家主要走懷舊路線：老式的風(fēng)扇、草編燈罩的暗黃微光、木頭色系的桌椅、古舊的窗簾，甚至是桌上那一只用來(lái)盛放筷子的小圓木筒也頗有古代客棧的風(fēng)韻。雖然各店風(fēng)格不同，但外婆家的室內(nèi)裝修都是統(tǒng)一承包給杭州一家叫做芝麻裝修的公司。就像它的名字一樣，外婆家想要營(yíng)造一種家的氛圍，這還體現(xiàn)在那些鏤空的磚墻上擺著的一盆盆綠色植物上。

　　同樣重視餐廳環(huán)境的還有綠茶，店里不僅陳列著老板從國(guó)外淘回來(lái)的老家具，更收集了美術(shù)學(xué)院學(xué)生的油畫。不過(guò)它的問(wèn)題是桌椅擺放得似乎擁擠了一些?！安蛷d的桌與桌的間隔需要達(dá)到1.6米的標(biāo)準(zhǔn)，顧客才會(huì)覺(jué)得就餐環(huán)境比較舒適?！贝鬏驾f(shuō)。外婆家比較聰明的辦法是用綠色的復(fù)古窗簾做了很多“軟”隔斷，即使走道的距離并不寬，卻也能讓你感覺(jué)有私密的吃飯空間，而不會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的局促破壞了一頓飯的feel。

　　知道多一點(diǎn)：為什么日式料理總有一個(gè)圓形的傳送臺(tái)？這既不是為了吸引眼球也不是為了節(jié)約空間，其最主要目的是讓客人在最快的時(shí)間內(nèi)吃到最新鮮的食物。因?yàn)榇躺砗蛪鬯径际种v究鮮度，如果從廚房烹飪之后再由服務(wù)員上菜就會(huì)延誤時(shí)間，大大影響食物的口感。當(dāng)然讓你觀賞到廚師的制作過(guò)程也是一種營(yíng)銷的方式—證明廚房還算干凈，廚師也算靠譜。與此相似的有小楊生煎（上海著名生煎品牌）和鼎泰豐這種以傳統(tǒng)面點(diǎn)為主要產(chǎn)品的餐廳：你能看到好幾個(gè)大廚隔著玻璃在房間里把肉餡兒塞進(jìn)面皮里。這種“看得見(jiàn)的廚房”最早起源于西餐廳，之后潮州餐館沿用了這樣的傳統(tǒng)。這樣做除了讓顧客從心理上免除對(duì)餐廳的衛(wèi)生憂慮，它更高明的地方是把做菜這件事變成了一場(chǎng)“秀”，你會(huì)覺(jué)得“這樣挺有意思”。

　　 一盤份量十足的麻婆豆腐，只要三元錢。外婆家的服務(wù)員每天都會(huì)被問(wèn)道：“會(huì)賠錢嗎？”

　　在物價(jià)、人力快速上漲的背景下，大多餐飲公司都只能被迫漲價(jià)，但吳國(guó)平在杭州創(chuàng)辦的中餐連鎖餐廳外婆家卻成為行業(yè)中的價(jià)格殺手。另一個(gè)與之特點(diǎn)相仿的綠茶餐廳，也來(lái)自杭州，其8塊錢一缽的干蝦蘿卜絲湯同樣被懷疑售價(jià)已近成本。現(xiàn)在，這兩家公司正在飛快擴(kuò)張，外婆家的全國(guó)門店已近60家，綠茶為14家。

　　會(huì)賠錢嗎？吳國(guó)平告訴《環(huán)球企業(yè)家》，能平衡好顧客量跟價(jià)格的關(guān)系，就能賺到錢：“菜價(jià)定得低，就必須要顧客量大；菜價(jià)貴了，量就會(huì)下來(lái)?！?/p>

　　在外婆家、綠茶排過(guò)隊(duì)的顧客，的確知道這兩家餐廳的顧客量會(huì)遠(yuǎn)超一般餐館，幾乎每天都有大量的顧客排在門外等著就餐。比如綠茶2012年11月在上海開(kāi)出的中山公園店，開(kāi)業(yè)幾天之后，五點(diǎn)鐘去排隊(duì)也需要等到七點(diǎn)之后才能吃到晚飯。

　　餐飲行業(yè)以翻臺(tái)率來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)情況。一般情況下，如果一家餐廳一天能夠翻3到4次臺(tái)，通常就實(shí)現(xiàn)盈利—翻4次臺(tái)，可以理解為餐廳平均每張桌子都有四撥客人。例如小肥羊的日翻臺(tái)次數(shù)平均是3，海底撈生意最好的時(shí)候能夠翻臺(tái)7次，而“快火鍋”呷哺呷哺每天的翻臺(tái)次數(shù)則能達(dá)到8以上。綠茶餐廳創(chuàng)始人路妍告訴本刊，綠茶平均翻臺(tái)率為6到8次，在大本營(yíng)杭州甚至可以達(dá)到12翻到14翻—這意味著每天中午十一點(diǎn)到晚上十點(diǎn)之間幾乎一直滿座。要做到外婆家、綠茶這么高的翻臺(tái)率，餐館必須有足夠多的顧客愿意在門外排隊(duì)等候，否則顧客的銜接出現(xiàn)空缺同樣會(huì)影響翻臺(tái)率。

　　外婆家和綠茶重構(gòu)了餐館與顧客之間的關(guān)系。吳國(guó)平的理念是，餐館通過(guò)降低菜價(jià)把一部分利益讓出來(lái)，而顧客也讓出利益—讓出利益的形式是花時(shí)間排隊(duì)，來(lái)讓餐館提高運(yùn)營(yíng)效率。如果顧客不愿意花時(shí)間排隊(duì)，那這個(gè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式就將破產(chǎn)，客流很少的餐館把菜價(jià)訂得如此低必然會(huì)虧錢進(jìn)而關(guān)門。所以低價(jià)餐廳模式的出現(xiàn)，也可以理解成外婆家及綠茶找到一套運(yùn)作方法，讓顧客參與進(jìn)來(lái)共同來(lái)為控制成本而努力。

　　在中餐連鎖行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，俏江南曾為一種代表模式，通過(guò)強(qiáng)調(diào)裝修及品牌來(lái)實(shí)現(xiàn)菜價(jià)的提高；海底撈則為另外一種具有少量追隨者的代表模式，通過(guò)極致的服務(wù)來(lái)讓顧客成為忠實(shí)“粉絲”并形成口碑營(yíng)銷。

　　外婆家和綠茶正在嘗試的則為全新模式。在高翻臺(tái)率及顧客心甘情愿排隊(duì)背后，它們還有更多運(yùn)營(yíng)秘訣來(lái)實(shí)現(xiàn)低價(jià)。

　　將專長(zhǎng)發(fā)揮極致

　　在創(chuàng)辦外婆家之前，吳國(guó)平曾經(jīng)管理過(guò)國(guó)企的工廠，看慣了工廠里的流水線，現(xiàn)在他自稱沒(méi)有人會(huì)比他更看重餐館標(biāo)準(zhǔn)。

　　在當(dāng)前的餐飲行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化早已不是秘密。一家連鎖餐廳需要制定SOP(Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，通過(guò)中央廚房統(tǒng)一菜品的采購(gòu)、制作、分量、口味，來(lái)保證給顧客提供統(tǒng)一味道的菜品，從而提升服務(wù)質(zhì)量。目前的外婆家沒(méi)有名義上的中央廚房，卻有功能相似的配送中心。吳國(guó)平將之看成是一個(gè)長(zhǎng)線投資，隨著自己的餐廳規(guī)模越來(lái)越大，這個(gè)花了大成本打造的配送中心將成為標(biāo)準(zhǔn)化中的重要一環(huán)，給“外婆家”帶來(lái)越來(lái)越小的邊際成本。

　　在外婆家的團(tuán)隊(duì)里，做采購(gòu)的團(tuán)隊(duì)被分成了供應(yīng)部和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部?jī)蓚€(gè)部門，前者負(fù)責(zé)中餐中蔬果和一些本地食材的采購(gòu)，而后者則擔(dān)負(fù)著把“外婆家餐廳”升級(jí)為“外婆家工廠”的重任。不同于供應(yīng)部，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部不用每天逛農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，其任務(wù)之一是尋找能夠大規(guī)模生產(chǎn)食材的工廠，并將雞鴨魚肉等食材的宰殺和粗加工處理找到外包方。規(guī)模化采購(gòu)使其能從供應(yīng)方處得到優(yōu)惠的價(jià)格，工廠還會(huì)將外婆家所需的食材進(jìn)行粗加工，從而減少外婆家的人工成本。

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　　吳國(guó)平特別介紹了杭州門店菜單上的新品“鴨葫蘆”。這道江浙名菜被外婆家的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部研究了一年多的時(shí)間才出現(xiàn)在菜單上，被吳國(guó)平看作是餐廳將菜品工序標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；淖罴逊独?/p>

　　“鴨葫蘆”的傳統(tǒng)做法需要剔除整個(gè)鴨架骨，且制作過(guò)程中鴨子不能破一點(diǎn)皮。由于剔骨技術(shù)太難，不僅能做“鴨葫蘆”的廚師難找且工資很高，即使找到了，一個(gè)廚師一天也做不出幾只鴨。技術(shù)太難、效率太低使得“鴨葫蘆”早在二十多年前的杭州便賣出過(guò)四十多塊錢的高價(jià)，所以放到如今，大多能提供“鴨葫蘆”的餐廳給出的價(jià)格也很高。外婆家反復(fù)研究如何將鴨子的剔骨工序分解量化，隨后派出技術(shù)人員前往供應(yīng)工廠做培訓(xùn)，由工廠對(duì)原材料進(jìn)行批量的剔骨處理。在經(jīng)過(guò)外婆家檢驗(yàn)后，剔骨完畢的鴨子會(huì)被送到配送中心，配送中心再將“鴨葫蘆”所需的其他食材和調(diào)料一一按規(guī)定分量配好裝袋，再由外包的物流公司送往各個(gè)門店。來(lái)到門店后，剔骨處理完畢、食材和調(diào)料搭配完畢的“鴨葫蘆”只需最后的烹飪便可上桌。

　　如今“鴨葫蘆”在“外婆家”的菜譜上售價(jià)是58元，與其他餐廳價(jià)格相比堪稱極低。雖然種類繁多、烹飪手法多樣給中餐的標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)了諸多阻礙，但吳國(guó)平每年都會(huì)給標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部定下指標(biāo)，規(guī)定他們?cè)撃晷枰瓿啥嗌俚啦似窂拈T店純手工制作到量化生產(chǎn)的轉(zhuǎn)換。流水生產(chǎn)使外婆家降低了人工成本，配送中心的存在減少了門店的后廚面積從而增加了營(yíng)業(yè)利用率，而“外婆家”將采購(gòu)、加工和物流中能外包的環(huán)節(jié)全部外包給了形成規(guī)模的合作伙伴，則又通過(guò)規(guī)模效益降低了一層成本。

　　吳國(guó)平并不是沒(méi)有在流程外包上面吃過(guò)虧。有一次他從一個(gè)公司訂了整整一年的蝦，卻因?yàn)槔鋬鲞\(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題以致該批蝦的水分全干不能正常使用。即便如此，吳還是強(qiáng)調(diào)外包的重要性，他將層層外包比作是修房子，認(rèn)為在做一個(gè)餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該交給有該專長(zhǎng)的人。而且這種專長(zhǎng)一定要通過(guò)工廠化的形式，比如殺雞的工廠，通過(guò)機(jī)器平均每天能加工數(shù)萬(wàn)只雞，數(shù)量越多則成本越低;而如果靠人工的話，一個(gè)人每天能殺多少只雞基本是固定的，給他再大的訂單都無(wú)法攤銷成本。

　　吳國(guó)平說(shuō)，外婆家的模式到近幾年才具備快速發(fā)展的基礎(chǔ)，比如一些細(xì)分環(huán)節(jié)的服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)化：“大的肉廠全部給你切好了，你要什么部位就給你什么部位，你要什么形狀就給你什么形狀，所以現(xiàn)在切肉絲已經(jīng)不是廚師必備的基本功了。”如果沒(méi)有電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的物流環(huán)節(jié)的成熟，外婆家自己也難以低成本地解決全國(guó)各地門店的物流配送難題。吳國(guó)平還表示，Shopping Mall的發(fā)展也是外婆家模式能快速開(kāi)店的基礎(chǔ)，因?yàn)椴蛷d能承擔(dān)的租金通常會(huì)比服裝門店低很多，但Shopping Mall為了吸引客流愿意開(kāi)辟專門的樓層或者區(qū)域做餐飲，以前的百貨商場(chǎng)模式則對(duì)餐飲容納能力有限。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，綠茶的門店也全部開(kāi)在Shopping Mall中，而沒(méi)有一家開(kāi)在寫字樓內(nèi)。

　　快時(shí)尚餐廳

　　雖然曾是國(guó)企的管理者，但是現(xiàn)今身為“外婆家”董事長(zhǎng)的吳國(guó)平總是一身時(shí)髦的英倫打扮，即使是發(fā)型也會(huì)時(shí)變時(shí)新，絲毫沒(méi)有國(guó)企給人的保守感覺(jué)。他告訴《環(huán)球企業(yè)家》，他經(jīng)常看時(shí)尚雜志，家具裝飾類也是吳必看的雜志。外婆家所有店面的設(shè)計(jì)，全都需要經(jīng)過(guò)吳的過(guò)目首肯，才能付諸實(shí)施。除了在店面設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)美感，吳國(guó)平在審核設(shè)計(jì)時(shí)，也將空間利用率考慮其中。

　　吳國(guó)平認(rèn)為，相比Zara、H&M，外婆家也可以視為快時(shí)尚餐廳，通過(guò)有設(shè)計(jì)感的餐廳、低價(jià)位的菜品，及背后快速供應(yīng)鏈的原料采購(gòu)、生產(chǎn)，來(lái)最終讓顧客能夠吃到低價(jià)位的菜。

　　而餐廳的設(shè)計(jì)感，除了裝修的風(fēng)格，也包括了動(dòng)線設(shè)計(jì)的學(xué)問(wèn)。在所有新近開(kāi)業(yè)的“外婆家”里，吳國(guó)平將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方。如此一來(lái)，服務(wù)員拿到菜品后抵達(dá)各個(gè)區(qū)域時(shí)間大致相同，便避免了人工的空白等待，提高了勞動(dòng)效率。而在各個(gè)店面里，吳國(guó)平將裝飾用的擺件和綠植從地面上抬高到了墻上，既節(jié)省了地面空間又形成了“外婆家”自己的裝修風(fēng)格，吳在設(shè)計(jì)時(shí)，還將用于放置備用碗筷紙巾的落柜嵌入到墻里，以進(jìn)一步節(jié)省空間。

　　由于菜肴可口且價(jià)格平到不可思議，吳國(guó)平不得不考慮如何在餐廳里面安置更多的座位，以讓店門外排隊(duì)的顧客不用等太久。不同于其他環(huán)境好的餐廳總是給顧客很寬的就餐空間，吳國(guó)平將幾個(gè)方型的小桌拼成一條長(zhǎng)桌，讓互不認(rèn)識(shí)的顧客們“拼桌而坐”。在吳看來(lái)，這不僅是節(jié)約空間的做法，也能促進(jìn)快速消費(fèi)的社會(huì)里，人與人之間的關(guān)系。“年輕人很喜歡我們的拼桌，可能你在就餐的時(shí)候，旁邊兩個(gè)帥哥還能給你買單，你還能找到對(duì)象呢?！眳峭嫘Φ馈?/p>

　　同樣，綠茶餐廳也在節(jié)約空間上下足了功夫。除了不放特別大的桌子和拼桌，路妍亦會(huì)去思考如何在比較窄的空間里最大限度地提供舒適。路妍在給“綠茶”做裝飾的時(shí)候，用了很多布藝和花草，以圖給就餐的環(huán)境增加溫馨的氣氛。而“綠茶”總體燈光較暗，餐位處燈光壓低的做法，則能在熙熙攘攘的餐廳中，為顧客營(yíng)造出一分“私密感”。

　　每到一家門店，路妍都會(huì)到餐位上去坐一下，以確保自己的設(shè)計(jì)真的給顧客帶來(lái)了舒適。而時(shí)刻想著顧客前來(lái)消費(fèi)的感覺(jué)是否良好，似乎是路妍的“前份職業(yè)后遺癥”—綠茶最開(kāi)始是一家青年旅舍。路妍一直強(qiáng)調(diào)做生意就是要“懂人”，需要萬(wàn)分看重如何經(jīng)營(yíng)和顧客之間的感情。

　　從開(kāi)第一家“綠茶”至今，路妍都用給家里人蒸米飯的標(biāo)準(zhǔn)作為“綠茶”所有門店的供飯標(biāo)準(zhǔn)，她要求大米要先泡上40分鐘，再放橄欖油和大粒的新鮮玉米一同蒸制。即使“綠茶”的一碗米飯要兩塊錢，市上也鮮有其他餐廳同等價(jià)位的米飯能夠做到這般用心，而這冰山一角的用心也能詮釋“綠茶”的門口為何永遠(yuǎn)都排著長(zhǎng)隊(duì)?！叭绻阕尶腿烁杏X(jué)到你愛(ài)他的時(shí)候，他們也會(huì)來(lái)愛(ài)你，他們所謂的愛(ài)你就是不斷地來(lái)，不斷地帶他朋友和旁邊的人來(lái)?！甭峰嬖V《環(huán)球企業(yè)家》。

　　有14家門店的綠茶餐廳已初具規(guī)模，并且也有自己的中央廚房進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，每到凌晨三點(diǎn)的進(jìn)貨時(shí)間，各個(gè)門店的采購(gòu)代表甚至是拿著尺子按照SOP篩選貨品。當(dāng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和人工、空間的節(jié)省將成本控制到一定程度之后，路妍需要“綠茶”去做的，就是讓菜品的價(jià)格一低再低地“親民”。在餐飲業(yè)普遍因低利潤(rùn)叫苦不迭的當(dāng)下，低利潤(rùn)卻成了“綠茶”制勝的法寶，路妍甚至向本刊記者玩笑道，自己的毛利會(huì)“低到別人都不敢想”。就像人們無(wú)法在其他地方花兩塊錢吃到一碗帶有橄欖油和新鮮玉米的米飯一樣，人們沒(méi)有更多的選擇讓他們花同樣的價(jià)錢去其他餐廳享受到同樣的就餐環(huán)境和同樣質(zhì)量的美食，大家在外出就餐時(shí)自然就“用腳投票”。

　　低價(jià)位為綠茶、外婆家?guī)?lái)了大量的客流，而由于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化生產(chǎn)，在客流越來(lái)越多以后，這兩家便是在變邊際利潤(rùn)為純利。吸引大量客流的另一個(gè)好處還在于，如今有不少Shopping Mall都是自己找上門來(lái)向兩家餐廳尋求合作，以求用餐廳的客流量帶動(dòng)其他門店的消費(fèi)。由于在合作中占取了主動(dòng)，餐廳便在租金談判上有了議價(jià)權(quán)。而相對(duì)較低的租金和規(guī)模化的生產(chǎn)，則讓整個(gè)餐廳的運(yùn)營(yíng)進(jìn)入了良性循環(huán)。“你天天想著怎么跟著利潤(rùn)跑，并不是好事。”路妍說(shuō)，“當(dāng)你時(shí)時(shí)刻刻為著客人想的時(shí)候，利潤(rùn)自然會(huì)跟著來(lái)?！?/p>

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