有一次，有位客人到酒店請(qǐng)客吃飯，一行人進(jìn)入包廂落座之后，服務(wù)員開(kāi)始熱情地倒茶，送熱毛巾，客人非常滿(mǎn)意。接著客人們開(kāi)始點(diǎn)菜，第一道菜點(diǎn)的是辣椒炒肉，“68元每份。”點(diǎn)菜員李芳馬上很熟練地報(bào)出了它的價(jià)格。第二道菜點(diǎn)清蒸鱖魚(yú)，“88元每斤。”李芳又非常迅速地告知價(jià)格。客人毎問(wèn)一道菜，她就報(bào)價(jià)一次，臉上還洋溢著得意的笑容，好像在向客人顯示其對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉。然而，做東請(qǐng)客的客人臉色卻有些不自然了，因?yàn)樗@次請(qǐng)客打算花費(fèi)1000元，有些菜太貴。他本來(lái)想點(diǎn)一些稍微家常點(diǎn)的菜，但經(jīng)李芳這么一報(bào)菜價(jià)，為了在朋友面前不失面子，只好點(diǎn)了一些價(jià)格較貴的菜。這位客人顯得十分不高興。這時(shí)包房服務(wù)員看在眼里，便向李芳使眼色，示意她不要再報(bào)菜價(jià)了。可是，李芳卻沒(méi)有領(lǐng)會(huì)，仍然在那里報(bào)菜價(jià)，最后這位客人終于忍不住了，大聲對(duì)李芳說(shuō)道：“你只要報(bào)菜名就行了，不用再報(bào)菜價(jià)了。”這時(shí)李芳才明白過(guò)來(lái)，滿(mǎn)臉窘態(tài)……

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點(diǎn)評(píng)：

做銷(xiāo)售一定要學(xué)會(huì)察言觀色，推銷(xiāo)菜品也不例外。作為酒店服務(wù)人員做不到察言觀色，就不會(huì)考慮到客人的反應(yīng)和感受，這樣即使實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，客人也不會(huì)滿(mǎn)意，為客人的再次消費(fèi)留下了拒絕的“借口”。

案例中，造成尷尬局面的主要原因就在于李芳在對(duì)客服務(wù)時(shí)只按“規(guī)范程序”對(duì)客服務(wù)，而完全沒(méi)有“讀懂”客人的心理。在對(duì)客服務(wù)中既要按規(guī)范程序辦事，又不能照搬照抄，而應(yīng)當(dāng)因地制宜，隨境、隨人、隨時(shí)而變，只有這樣才能夠很好地“駕馭”客人，贏得客人的信任、滿(mǎn)意和回頭。服務(wù)中盲目蠻干是大忌，作為酒店人一定要謹(jǐn)記。

推銷(xiāo)菜品時(shí)是應(yīng)該讓客人知道價(jià)格的，否則有可能為買(mǎi)單留下“隱患”。但是讓客人知道價(jià)格的方式多種多樣，比如把菜牌拿給客人，客人自然會(huì)看到價(jià)格。如果有其他客人在場(chǎng)就不要把價(jià)格念出聲來(lái)，如果沒(méi)有其他客人在場(chǎng)，把價(jià)格報(bào)稍大聲一些也無(wú)妨，但是一定要觀察客人的神色反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)客人有異常的表情，則要立馬調(diào)整方式。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東作者專(zhuān)欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱(chēng)的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。

本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900