大多數(shù)人都是這樣認(rèn)為的，飯店沒有經(jīng)營好，是營銷出了問題。

菜品沒有問題，好吃，口味不錯(cuò)，顧客都說很好吃，服務(wù)也很好，也沒有問題，店里的環(huán)境也不錯(cuò)，也沒有問題，

那問題出在哪里呢？

店主又認(rèn)真的想了想，我覺得是我們不會(huì)營銷的問題，別人做活動(dòng)做得好，我們不會(huì)做，所以沒有顧客，所以生意不好。

這個(gè)熟悉的回答，我不止一次從各種口音的老板嘴里聽到這個(gè)答案，不是我們哪里不行，而是營銷不行，我們是實(shí)在人不擅長搞這個(gè)。

營銷就是忽悠顧客，我們不屑做這種事，我們都是本分的人。

真的是菜品做好了嗎？

真的是營銷的問題嗎？

其實(shí)剛才老板分析的也比較全面了，菜品口味，環(huán)境，服務(wù)，營銷，基本的幾個(gè)環(huán)節(jié)也都考慮到了，但是，不能把生意不好這個(gè)鍋給營銷一個(gè)人背，這不太公平。

問下老板，假如你店里面的菜品沒有問題，環(huán)境也沒有問題，服務(wù)也很好，顧客到過你家以后，來100個(gè)顧客至少會(huì)有10個(gè)會(huì)再次來，有沒有可能？

會(huì)的，我問過顧客了，他們都是這樣說的，味道不錯(cuò)，其他的也都很滿意的，如果時(shí)間來的及，我們每一個(gè)顧客都要問的，顧客的反饋就是這樣的。

在不知道是哪里出現(xiàn)問題的時(shí)候，顧客滿意度調(diào)查是個(gè)不錯(cuò)的方法，能夠得到顧客的反饋，對經(jīng)營非常有幫助，當(dāng)然，前提是掌握正確的調(diào)查姿勢。

我想起有一次去吃飯，正在聊著天，來了一個(gè)服務(wù)員，熱情的打招呼，問我們，先生，對今天的菜品還滿意嗎？

你猜，我們怎么回答的？

1、針對桌上的每一道菜提出建議。

2、正在聊天，不管好不好，都說很好。

還有一種可能就是我們說不好，或者說建議，店家一定會(huì)問，哪里不好？好了，我們就要開始，啵啵啵，不停的給他們說。

遇到真心想得到建議的商家還好，會(huì)聽還會(huì)記錄，但是以后改不改就是他們的事了。遇到不好的商家呢，你這里嘚不嘚提意見呢，人家一臉鄙夷的瞅著你，心里想，吃不起就別吃。

從此后，你還有興趣再給商家提意見嗎？

更何況很多商家的所謂菜品服務(wù)滿意度調(diào)查機(jī)制就有問題，正確的打開方式應(yīng)該是首先考慮顧客的感受，而不是我們能得到什么。

顧客為什么會(huì)給你提意見，是不是真實(shí)的意見，注意以下三條：

1、好處 ? ?

2、成就感 ?

3、不被騷擾 ?

第一個(gè)，有沒有好處，提意見了有什么好處？

并不是每一個(gè)人都是為了某個(gè)好處才會(huì)提意見，但是，給提出建議的顧客報(bào)以禮物的回饋是對顧客最起碼的尊重。

而且，這個(gè)禮物一定是提前給顧客的，表示謝意，不管是表揚(yáng)還是批評都虛心接受，這樣顧客心理就會(huì)沒有負(fù)擔(dān)了，給出的意見的準(zhǔn)確率較高。

第二個(gè)，成就感，顧客提了意見，改沒改，沒有反饋，就懶得提意見了，反正我說了，你們也不聽，我還說個(gè)啥勁，別費(fèi)口舌了。

是的，這就是很多顧客的心聲，說了白說，不如不說，費(fèi)口舌。

所以，要想讓顧客愿意提出真實(shí)的建議，就要給顧客一個(gè)回饋，讓他們知道，店家很尊重顧客的建議，并給出回饋，這樣，顧客提意見的意愿就高了。

第三個(gè)，是怕麻煩，擔(dān)心受到騷擾，這也是很多顧客不愿意提意見的原因之一，還有的就是上面說的，不合時(shí)宜的打擾，也是顧客反感的。

不會(huì)察言觀色，顧客正在交流中，你跑過去問對菜品和服務(wù)有沒有意見，用腳趾頭都能想出答案。

你會(huì)放下和朋友之間正常的交流去給店家提意見？再說，顧客的這次吃飯可能就是很重要的事要交流，本來就是不希望打擾的，你去提問，能到的什么答案？

有涵養(yǎng)的客氣的說很好，沒有意見。心里有氣的，就差讓你滾蛋了，這么沒眼力價(jià)。

對于顧客建議的收集和采集是完全有必要的，但是也要知道自己的精準(zhǔn)顧客群體是誰，不然每個(gè)顧客都去搞市調(diào)，不但沒有好的結(jié)果，還會(huì)弄巧成拙。

我有一個(gè)讀者就是這樣的實(shí)例，他的店是做的中餐，給顧客做調(diào)查，也給顧客贈(zèng)小禮品，得到很多的顧客對菜品的建議，開始的時(shí)候是給了建議就去修改，結(jié)果，廚師很不爽，因?yàn)轭櫩腿后w不對，提出的意見也是千奇百怪，根本改不過來。

結(jié)果，廚師不高興，天天聽顧客的建議瞎改，這次改了，顧客滿意了，下一批的顧客又不滿意了，再改，最后廚師急的要辭職，干不了，我不干了還不行嗎，這時(shí)候老板才認(rèn)識到問題。

這樣試圖滿足所有顧客意見的改進(jìn)，最終的結(jié)果是所有顧客都不滿意，不但顧客不滿意，廚師也不滿意，最后老板更不滿意，這就是一個(gè)失敗的調(diào)查。

所以，我們一定要知道自己的顧客是誰，舉例，我們顧客群體，80%以上是年齡在30-45歲的白領(lǐng)女性，這樣，我們收集顧客建議的時(shí)候，就要在這個(gè)群體范圍里面去搜集，而不是給所有人都去提問。

有的顧客會(huì)主動(dòng)提出建議，我們一定要記錄，但是在記錄的時(shí)候，就要記錄顧客的屬性，假如是上面的那一家飯店顧客群體是30-45歲的白領(lǐng)女性，而提出建議的是一個(gè)20歲左右的男性顧客提出的建議，我們采取的方法就是：虛心接受，堅(jiān)決不改。

為什么？

我有一個(gè)讀者做了一道菜，在他們店是主打菜，基本屬于必點(diǎn)菜，每天都會(huì)賣光，對于這道菜，他是改良了很多，從原料到制作工藝，和傳統(tǒng)的都有一些出入，因?yàn)樗菑N師出身，對于這道菜，他還是不滿意，用他自己的話說，我吃著都不好吃。

最早的時(shí)候，他就這件事問過我改不改，我給出的建議是不改，原因是顧客買單，天天賣光，而且觀察剩菜發(fā)現(xiàn)，這道菜基本都會(huì)吃光，基本沒有剩菜，說明顧客對這個(gè)口味還是認(rèn)可的。

他的理由是，制作的方法不是正宗有過改動(dòng)，而且，很多來他們店的廚師，在品嘗以后，也提出很多的改進(jìn)建議，他覺得這些廚師師兄師弟還有師傅說的都有道理，所以很矛盾。

我說，這個(gè)很簡單，顧客喜歡就是對的，菜品最有發(fā)言權(quán)的就是顧客，誰掏錢誰說了算，廚師品嘗是站在自己的角度看問題的，真實(shí)的顧客感受才是店家生存之本。

廚師試菜是最不科學(xué)的方法，正確的應(yīng)該是將試菜的環(huán)節(jié)交給顧客，因?yàn)閷砘ㄥX的就是他們。另外還可以將試菜也變成營銷。我之前的課程就講過一個(gè)新菜封測打爆朋友圈的案例，就是將兩個(gè)過程打通，新菜得到真實(shí)顧客的滿意，還順便做了一個(gè)引爆全城的營銷活動(dòng)，有借鑒的意義。

其實(shí)，還有很多的關(guān)于得到顧客真實(shí)建議的技巧，像剛才說的我的這個(gè)讀者采用的觀察剩菜的方法就是真實(shí)有效的一個(gè)手段，每一桌的客人走后，將桌上的狀態(tài)拍一張照片，每天通過照片來復(fù)盤當(dāng)日顧客的剩菜情況，就可以了解顧客對菜品的真實(shí)感受。

因?yàn)楝F(xiàn)在好多的顧客，即使吃到不好的，不吃就是了，很少愿意提出意見，就像我們有一次吃某一個(gè)著名品牌的烤魚，他們當(dāng)天上的魚就是死魚，也可能是看我們是外地人的緣故么？

當(dāng)天在座的除了我都是餐飲老板，有的還是廚師出身，是不是活魚還能吃出來，不好，不吃就是了，這條魚沒動(dòng)幾筷子，基本完好。

我們怕麻煩，你說了，還要聽商家的解釋，因?yàn)椋粋€(gè)能把死魚上桌的商家，你提出來，他們會(huì)道歉并給您換一條魚嗎？

他們會(huì)留意這桌的顧客為什么這道菜基本沒吃嗎？他們的老板一定也在想，顧客沒怎么提建議啊，菜品也挺好的，怎么生意不好呢，我想一定是營銷出了問題！！！

他們能把死魚上桌，就會(huì)準(zhǔn)備了1000個(gè)理由解釋，對于這樣的商家，還是留給市場去懲罰他吧。

營銷和菜品是飯店的左膀右臂，營銷不是全部，對于很多人動(dòng)不動(dòng)就拿營銷來說事，我想告訴大家，營銷不是萬金油，最好的營銷就是沒有營銷，就是事事皆營銷。

學(xué)會(huì)并做好市場調(diào)查，知道精準(zhǔn)顧客的真實(shí)意愿，找到問題并解決，這就是營銷！ ?