本期看點(diǎn)：

1、一根面條引發(fā)的慘案

2、胖東來(lái)是如何拿捏管理尺度的

3、餐飲“透明化”將成未來(lái)趨勢(shì)

一根面條引發(fā)輿論慘案 胖東來(lái)通報(bào)結(jié)果引熱議

一直以來(lái)，河南許昌的胖東來(lái)被稱(chēng)為零售界的天花板，這不，在憋了一個(gè)春節(jié)假期之后，初五胖東來(lái)剛開(kāi)業(yè)，就被全國(guó)各地來(lái)的游客、網(wǎng)紅“圍”成了“6A”級(jí)景區(qū)。

提前2小時(shí)排隊(duì)入場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)人山人?？氨却哼\(yùn)，甚至董事長(zhǎng)于東來(lái)親臨現(xiàn)場(chǎng)維持秩序......

但在這么熱鬧的場(chǎng)景下，胖東來(lái)卻因一根面條引發(fā)了一起“慘案”。

2月15日，網(wǎng)上曝出一條視頻，顯示一位胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)美食城小火鍋員工，在火鍋環(huán)島操作臺(tái)內(nèi)，準(zhǔn)備加班餐時(shí)悄悄蹲下來(lái)嘗了一口面，隨后又將沒(méi)清洗的筷子放回鍋中攪拌。

視頻一出，全網(wǎng)熱議，紛紛討伐這個(gè)被奉為神話(huà)的零售大佬......

隨后2月16日，胖東來(lái)對(duì)此事快速做出回應(yīng)，該員工當(dāng)時(shí)在做員工餐炸醬面時(shí)，未按照試吃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試吃。主要內(nèi)容是：此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故，解除當(dāng)事員工勞動(dòng)合同，相關(guān)主管降一級(jí)三個(gè)月，并關(guān)?；疱仚n口，不再做火鍋品類(lèi)。

◎“面條”事件通報(bào)結(jié)果

該回應(yīng)一出，引起網(wǎng)友各方討論。

有網(wǎng)友覺(jué)得慶幸，“還好是個(gè)火鍋店，如果是面條店，該有人說(shuō)這是被發(fā)現(xiàn)了才說(shuō)是員工餐，如果沒(méi)被發(fā)現(xiàn)就是給顧客的”；

有網(wǎng)友覺(jué)得是陰謀論，“我就想知道誰(shuí)傳上來(lái)的”，然后有知情人透露，拍攝視頻的人并不是第一個(gè)爆料的，而是將視頻資料賣(mài)給了專(zhuān)門(mén)爆料的企業(yè)賬號(hào)，因此才能迅速在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵。

大部分網(wǎng)友覺(jué)得處理太過(guò)嚴(yán)重，“不至于吧，員工餐解釋一下就完事，開(kāi)除干嘛”“確實(shí)處罰太重了，罰點(diǎn)款就行了”“錯(cuò)誤不是多大，給孩子一個(gè)改錯(cuò)的機(jī)會(huì)吧?！?/p>

截止發(fā)稿時(shí)間，該事件的討論聲音仍位居抖音社會(huì)榜TOP8。

最重處罰VS員工委屈獎(jiǎng) 管理尺度如何拿捏？

對(duì)于這次胖東來(lái)的“殺伐果決”，很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為處罰過(guò)重，甚至有人稱(chēng)是史上最重處罰！

從現(xiàn)有的資料來(lái)看，員工是在試吃員工餐而不是提供給顧客的餐食過(guò)程中出現(xiàn)了違反食品安全操作規(guī)程的行為，這種行為并不直接涉及消費(fèi)者權(quán)益，很難說(shuō)存在嚴(yán)重食品安全隱患；

從勞動(dòng)法的角度來(lái)看，勞動(dòng)合同的單方解除，應(yīng)堅(jiān)持最后手段原則，也就是窮盡其他管理措施依然不能維持勞動(dòng)關(guān)系正常運(yùn)行時(shí)，才可以解除勞動(dòng)合同......

事實(shí)上，胖東來(lái)作為知名企業(yè)，一定程度上也是擔(dān)心不利輿情而采取斷然措施，甚至同時(shí)決定關(guān)閉火鍋檔口，從這個(gè)角度來(lái)看，消費(fèi)者施加給企業(yè)的壓力，往往會(huì)轉(zhuǎn)嫁給勞動(dòng)者。

管理尺度該如何拿捏？相對(duì)于這次危機(jī)事件的“不完美”處理結(jié)果，倒是讓餐見(jiàn)君想到了2023年3月胖東來(lái)的一起危機(jī)公關(guān)事件。

事情起因是一顧客在胖東來(lái)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨后胖東來(lái)公開(kāi)一份8頁(yè)的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”。其中，提到一項(xiàng)“委屈獎(jiǎng)”引起網(wǎng)友關(guān)注。

胖東來(lái)稱(chēng)，“委屈獎(jiǎng)”意在鼓勵(lì)員工做正確的事，根據(jù)不同的情況，獎(jiǎng)金在500元到5000元不等。

兩起事件的處理結(jié)果可以看出——

如果員工和顧客發(fā)生矛盾，它不會(huì)一味站在員工或顧客的角度，而是客觀(guān)去還原整件事；

但如果是因員工職業(yè)培訓(xùn)缺失或自控力不足引發(fā)企業(yè)危機(jī)，它便“揮淚斬馬謖”，絕不姑息。

創(chuàng)始人于東來(lái)回應(yīng) 折射餐飲“透明化”趨勢(shì)

該“面條事件”發(fā)酵后，也有網(wǎng)友在直播間提問(wèn)創(chuàng)始人開(kāi)除員工事件，在于東來(lái)回應(yīng)中，他說(shuō)了這樣一句話(huà)，“那你說(shuō)到底什么地方是黑暗呢？胖東來(lái)現(xiàn)在是越來(lái)越透明”。

拋開(kāi)此事件“揮淚斬馬謖”的大局觀(guān)，火鍋餐見(jiàn)從“透明”二字，看到了餐飲未來(lái)趨勢(shì)。

1、管理透明，建立信任，提高滿(mǎn)意度

不管是此次隔天即回應(yīng)的面條事件，還是之前的8頁(yè)報(bào)告，胖東來(lái)不僅回應(yīng)及時(shí)，內(nèi)容極其詳盡，把調(diào)查的時(shí)間、過(guò)程、結(jié)果等全部公開(kāi)，還對(duì)處理方案做詳細(xì)說(shuō)明。

這種公開(kāi)透明處理客訴的方式，對(duì)比業(yè)內(nèi)許多面對(duì)危機(jī)公關(guān)遮遮掩掩的行為，更能讓顧客與店家建立信任，從而提升顧客滿(mǎn)意度。

2、商品毛利透明，給消費(fèi)者安全感

這件羽絨服售價(jià)499元，進(jìn)貨價(jià)498.7元，利潤(rùn)竟然只有0.3元！這是胖東來(lái)在今年冬天帶給大家的震撼。

在之前的走訪(fǎng)中，火鍋餐見(jiàn)也曾在商超看到，“自由愛(ài)”白酒利潤(rùn)4.49元，凈利3.37元，開(kāi)發(fā)、管理、人事、財(cái)務(wù)等費(fèi)用清晰可見(jiàn)；丹東草莓紅顏草莓糖度15.1，產(chǎn)地丹東，上架日期……

當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度越來(lái)越高，像胖東來(lái)這種通過(guò)公開(kāi)商品的進(jìn)貨價(jià)和售價(jià)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的舉措，何嘗不是提供了一種安全感？

3、食安透明是基石，正成為核心競(jìng)爭(zhēng)力

此次在網(wǎng)友看來(lái)處罰過(guò)重的“面條事件”，正是胖東來(lái)對(duì)食安這道基石的重視。

在胖東來(lái)商超，可視化操作也被進(jìn)行到底，無(wú)論是餐飲店，還是商超的烘焙區(qū)、殺魚(yú)區(qū)、預(yù)制菜區(qū)、榨汁區(qū)，產(chǎn)品制作過(guò)程一目了然，是對(duì)食安的自信，也讓顧客放心。

每年的食安事件層出不窮，再次給餐飲老板敲響警鐘：

食安無(wú)小事，圍繞食安的一系列升級(jí)動(dòng)作，正成為火鍋餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)于此次胖東來(lái)處理結(jié)果，您怎么看？

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本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見(jiàn)；作者：田果 文博