1、熱搜第一！顧客口含玻璃渣碰瓷火鍋店

2、這年頭，惡意碰瓷餐廳事件可真不少

3、遭遇此類事件，餐飲人不要只息事寧人

熱搜第一 顧客口含玻璃碎渣惡意碰瓷！

餐飲是開門生意，免不了有來揩油的。特別是現在經濟行情不好，想搞“歪門邪道”的更多了。

這不，昨天就有#4人含碎玻璃渣吃火鍋敲詐被刑拘的話題沖上了微博熱搜。咋回事？

◎相關話題沖上熱搜

原來是今年3月，有一桌顧客在海底撈北京一家門店用餐，其中一名突然吐了，聲稱在麻醬調料里吃出玻璃碎渣。這可不得了，服務員連忙從調料臺把整桶麻醬都拿了過來，發現里面還真有不少碎玻璃渣。

◎門店監控視頻

當天，該桌顧客消費了378元，店家為了安撫顧客，給予免單處理，同時還賠付了2500元。這事兒如果是真的，這處理方法確實不錯。

不過事后，門店越想越不對勁，因為作為連鎖門店，對食安這塊要求都特別嚴格，這些玻璃渣怎么經過層層管控出現在了麻醬桶里呢？于是門店向附近派出所報警了。

經過調查，發現原來是那桌顧客在進店時，其中一名先把玻璃渣含在嘴里，期間同伙中的一名，在小料臺拿碗時，將玻璃渣放入調料碗，并向調料桶投放了玻璃渣。

◎門店監控視頻

最后還發現，這并非這桌顧客首次碰瓷，嫌疑人共計有4名，他們這段時間涉嫌多次敲詐。

海底撈相關負責人也回應，嫌疑人涉及的幾起敲詐勒索行為發生在海底撈北京、承德等地門店。4名男子在五個月時間內，連續在北京、承德等地的五家海底撈門店，多次碰瓷、惡意索賠，所涉詐騙金額一萬余元。

事件一出，引起不少火鍋餐飲人感慨，這年頭，惡意碰瓷的太多了！

√ 2024年1月，山東濰坊某火鍋店，一顧客拔體毛丟鍋里，要求免單同時向老板索賠3倍飯錢；

√ 2023年5月，上海一對情侶聲稱在飯菜里吃到玻璃渣，在靜安區多處餐廳碰瓷索賠；

√ 同在2023年，上海市黃浦區人民法院就審理了一起食品安全“假維權”案件，被告人通過假圖片，虛構食品內有異物、食物變質導致發燒就醫等事實，兩年內向上海5個區14家餐廳進行了敲詐索賠，涉案金額高達一萬余元；

√ 2021年6月，廣東深圳，一男子“手攥蟑螂”24小時內碰瓷了兩家不同的海底撈門店，其它還有以吃出“頭發、塑料膜、衛生巾、老鼠”等異物碰瓷的情況；

√ 2020年，山西晉城一火鍋店，女子拔下同伴頭發扔火鍋里碰瓷……

◎左為假冒顧客碰瓷，右為吃出頭發碰瓷

這些案例歷歷在目，真是讓餐飲人防不勝防！

遭遇惡意碰瓷 老板們不要只會息事寧人

說回海底撈，事件沖上熱搜后，海底撈方面也進行了回應：網傳#4人含碎玻璃渣吃火鍋敲詐被刑拘#熱搜事件，嫌疑人涉及的幾起敲詐勒索行為是在北京、承德等地海底撈門店發生。

四名男子在五個月時間內，連續在北京、承德等地的五家海底撈門店，多次碰瓷、惡意索賠，所涉詐騙金額一萬余元。

目前，嫌疑人因涉嫌敲詐勒索罪已被北京警方刑事拘留。海底撈發言人表示，感謝警方快速打擊違法行為，為企業創造良好的經營環境，保障廣大顧客安全、健康的就餐環境。海底撈將持續筑牢食品安全防線，對惡意索賠、敲詐營利等不法行為勇敢說不，以法律維護企業和公眾的合法權益。

◎官方回應

餐飲老板最害怕的是什么？就是顧客的投訴。

可以說，這次事件的處理結果以及在全社會受到的關注，給飽受困擾的餐飲人帶來了一絲振奮。作為火鍋餐飲人，我們應該怎樣做才能更好地保護自己？

1、加強迅速取證能力，不要一味息事寧人

碰瓷之事屢禁不止，還是因為成功率太高，像上文海底撈主動報警，配合公安機關揭露真相甚至討回公道的商家寥寥無幾。

一方面是大部分餐廳都怕事情鬧大了影響口碑，所以抱著息事寧人的態度賠錢了事。另一方面是取證難，店里沒有安裝攝像頭；又或者對自己的食品安全不完全自信。

不難發現，不法分子在菜里“加點料”后敲詐勒索，往往針對大型連鎖餐飲企業。

瞅準的就是這些知名品牌愛惜品牌形象，賭他們會采取息事寧人的方式賠錢了事。這次海底撈在自查后沒有忍氣吞聲，而是配合警方主動出擊，維護了自己的合法權益，也給同行們打了個版。

有專業人士建議，要想加強迅速調查取證的能力，商家應該在調料臺、大堂等關鍵位置安裝監控。同時，在嚴格保護顧客隱私的前提下，“天眼”也會讓不法分子的違規行為無處遁形。

隨著經營場所公共空間攝像頭、AI圖像識別等技術設備的普及，違法行徑的證據將被準確記錄。在天眼的監督下，不法分子不該抱有任何僥幸心態，以身試法。

2、食安重于泰山，把“負面”扼殺在搖籃

食品安全是坐餐飲企業的一條紅線，為了從根源上杜絕，前提條件是堅守住良心經營，嚴控食安，不給犯罪分子可乘之機。

在海底撈，有兩個“特殊的崗位”，分別是“一日食安員”和“食品規劃收納師”。

前者是讓全員通過輪值的方式對當天的食品安全工作進行檢查、督促、查漏補缺，讓全員加強食品安全的紅線意識；后者是讓其在后廚庫房進行歸納整理，進而提高庫房使用效率，科學備貨，避免過期變質發生。

在建立多級食安管理制度的同時，海底撈還在積極引入新技術，比如先后試點凈菜、央廚直配菜“一菜一碼”、門店菜架信息化、IKMS管理系統等，通過技術手段更高效防治食品安全問題。

◎海底撈嗨食安小課堂活動

就像開車一樣，任何企業，不論是開得快還是開得慢，安全才是衡量你開得是不是好車。

食品安全管理不只是后廚的事，涉及到種植、養殖、運輸、切配、保存、涮煮等各個環節。從源頭開始，加強對每個環節的管控，才能更好地保障消費者的舌尖安全。

正是這樣的“硬氣”，才讓海底撈敢于主動出擊，維護自己的合法權益。

3、鼓勵顧客依法維權，但切勿動了“邪念”

從案件回顧來看，這個團伙先后在海底撈作案多起，不可謂不“辛苦”：

要把玻璃渣含在嘴里，難免扎了嘴，還要跟商家“演戲”，還要想方設法躲過各種監控和路人的眼睛。一通忙活只得了萬把塊，“分贓”都不好分，最后還因涉嫌詐騙被抓留了案底。

回顧之前類似案例，非法分子為了謀取私利，不惜準備好“塑料、老鼠、蟑螂”等嚇人之物，也要宰上商家一通，想想也實屬不易。

當然，外出就餐時，如果在食物里吃出異物，可以向商家索賠，保護自身合法權益。這幾個犯罪嫌疑人，卻讓事件演變成了敲詐勒索的犯罪行為，中間的差別，恐怕就在心里的那一絲“邪念”。

4、加強行業共治，共守健康、和諧的餐飲環境

食品安全問題關乎老百姓的健康，除了商家的自我保護，顧客的體貼信任外，還需要完善的立法保障、積極的警民聯合、行業間的攜手合作。

像今年2月，北京市商務局等9部門就印發了《推動北京餐飲業高質量發展加快打造國際美食之都行動方案》的通知，其中提及為優化營商環境，將推進餐飲業跨部門綜合監管創新改革，實施分級分類精準監管。依法打擊“惡意索賠”“敲詐勒索”亂象。

還有今年兩會，三位人大代表共同呼吁，在立法行政層面遏制惡意索賠行為。如進一步明確懲罰性賠償細則，鼓勵餐企、轄區、市監部門共享“惡意索賠人員”信息等。

多方發力，才能讓整個餐飲環境更加健康、和諧。

您遇到過此類“惡意碰瓷”事件嗎？您如何應對？

本文轉載自火鍋餐見；作者：星野 少俠