跌下神壇的賽百味又回來(lái)啦！！！這一年它都經(jīng)歷了什么？

世界上規(guī)模最大的快餐連鎖不是麥當(dāng)勞、肯德基，也不是星巴克，而是以三明治起家的賽百味。然而這個(gè)快餐巨頭，前兩年卻遭遇了前所未有的大危機(jī)，持續(xù) 爆發(fā)大規(guī)模關(guān)店潮： ?

2016年，賽百味在美國(guó)關(guān)閉359家店。

2017年，這個(gè)數(shù)字是909家。

而今年，跌下神壇的賽百味經(jīng)過(guò)一系列的改革竟神奇般的復(fù)活了。截止到現(xiàn)在，賽百味較去年用戶增長(zhǎng)率高達(dá)100%， 毛利潤(rùn)增長(zhǎng)了11%，單店客流量增加了8%左右，門店數(shù)量高達(dá)25908家。 ?這一年賽百味都做了哪些改變才得以扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，又反敗為勝的？

1?市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變 ??迎合消費(fèi)者偏好才是正道??

隨著消費(fèi)升級(jí)，主流消費(fèi)群體消費(fèi)偏好的變化——趨向于健康、高品質(zhì)的食物。賽百味意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不再僅限于麥當(dāng)勞、肯德基，還有更多主打健康和新鮮的快餐品牌在不斷壯大。

通過(guò)全球客戶調(diào)研、加盟商反饋等數(shù)據(jù)，2017年，當(dāng)賽百味公布了自己的全新視覺(jué)和門店設(shè)計(jì)——Fresh Forward ，它的設(shè)計(jì)元素——從蔬菜展示柜到難以錯(cuò)過(guò)的“S”標(biāo)志擠爆了頭條。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，一方面是用新鮮健康的元素來(lái)凸顯品牌價(jià)值觀，比如柜臺(tái)后陳列的蔬果，它們是員工在店里直接會(huì)取用的而不是純粹擺設(shè)；用34%環(huán)保再生材料搭建的墻面等。另一方面是增強(qiáng)體驗(yàn)的豐富程度，從細(xì)節(jié)到科技感，專屬的音樂(lè)、平板點(diǎn)單區(qū)域、USB?插口等。

2?簡(jiǎn)化點(diǎn)餐流程 ?增加電子觸摸屏自助點(diǎn)餐??

之前賽百味一直被業(yè)內(nèi)詬病50年如一日、跟不上時(shí)代的變化，其麻煩的點(diǎn)餐流程讓顧客白白流失掉。經(jīng)過(guò)改變的賽百味增加了電子觸摸屏的自助點(diǎn)餐區(qū)域，減少了過(guò)于麻煩、冗長(zhǎng)的點(diǎn)餐流程 ?。

還增加了定制體驗(yàn)服務(wù) ?，賽百味表示自己有49億種三明治的組合，同時(shí)，賽百味深知90%以上的顧客是有選擇恐懼癥的，大多點(diǎn)餐流程會(huì)讓顧客選擇他們需要什么東西，但賽百味只需要讓顧客選擇他們不需要什么就可以了。

博覽餐飲在采訪賽百味的一個(gè)顧客時(shí)，對(duì)方表示：“自助點(diǎn)餐菜單中會(huì)將三明治的所有原料和口味都列出來(lái)，恰好午飯過(guò)后有一個(gè)重要的約會(huì)，我真的不想要洋蔥，我只需要把不想要的洋蔥勾選掉就可以了！”

這將大大縮減顧客點(diǎn)餐時(shí)間，也給處在糾結(jié)難以選擇的顧客一個(gè)很好的提醒 ?。

3?提供好服務(wù) ?才是數(shù)字化應(yīng)用的最終目的 ?

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)橫行的今天，贏得移動(dòng)應(yīng)用大戰(zhàn)并非易事。 ?根據(jù)一份權(quán)威報(bào)告顯示，蘋果應(yīng)用程序商店有超過(guò)200萬(wàn)個(gè)應(yīng)用程序。App Annie的研究顯示，全球應(yīng)用下載量增長(zhǎng)了60%，用戶花在應(yīng)用程序上的時(shí)間增加了30%。另一報(bào)告稱，在下載應(yīng)用后90天內(nèi)，平均會(huì)流失了95%的活躍用戶。

通常情況下，用戶會(huì)看到一項(xiàng)促銷活動(dòng)，承諾用戶下載一款應(yīng)用程序后會(huì)得到相應(yīng)的回報(bào)。但一旦交易觸即，大多數(shù)人就會(huì)卸載此應(yīng)用。賽百味表示：“我們故意不做那種推廣，因?yàn)楂@得大量應(yīng)用程序下載并不能幫助我們把流量引入餐廳”。

在賽百味看來(lái)，移動(dòng)應(yīng)用程序的推出并不是為了獲得新的用戶，而是為那些已經(jīng)愛(ài)上賽百味的人提供一個(gè)工具，給顧客提供了另一種購(gòu)買賽百味的方式，讓他們更容易點(diǎn)餐，提升的是用戶體驗(yàn) ?。

讓賽百味的移動(dòng)應(yīng)用程序成為一種有價(jià)值的工具，不僅可以提高用戶的忠誠(chéng)度，還可以達(dá)到當(dāng)今有限服務(wù)客戶的最終目標(biāo)。

4?滿足消費(fèi)者的小心思 ?顧客獎(jiǎng)勵(lì)必不可少 ?

今年3月，賽百味推出了快速服務(wù)歷史上規(guī)模最大的忠誠(chéng)度項(xiàng)目，也是會(huì)員營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)的一部分。它是建立在一個(gè)更加定制體驗(yàn)的前提下，用戶可以以各種方式賺取積分和兌換產(chǎn)品。賽百味曾經(jīng)還有一個(gè)叫積分俱樂(lè)部的打卡程序。

根據(jù)消費(fèi)者研究公司優(yōu)谷品牌指數(shù)的數(shù)據(jù)，當(dāng)該公司2月22日宣布“賽百味MyWay獎(jiǎng)勵(lì) ?”時(shí)，37%的18歲及以上的成年人表示，他們將考慮購(gòu)買賽百味作為他們的下一頓快餐。在隨后的幾周里，這個(gè)數(shù)字增長(zhǎng)到40%，質(zhì)量和滿意度得分也在上升。

這還會(huì)刺激那些已經(jīng)放棄購(gòu)買賽百味的顧客再嘗試一次！

5?賽百味未來(lái)計(jì)劃 ?虛擬投影點(diǎn)餐或成為可能 ?

賽百味表示未來(lái)將在科技方面投入更多的精力，以應(yīng)對(duì)這個(gè)快速變化的時(shí)代，他們更傾向于虛擬現(xiàn)實(shí)或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。

賽百味看到了餐廳的虛擬投影的市場(chǎng)，客人可以通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的訂餐界面訂餐。不需要顧客走進(jìn)門店，而是從虛擬助理或三明治藝術(shù)家的投影版點(diǎn)餐，想象坐在家里就能獲得像在門店的點(diǎn)餐體驗(yàn)，聽起來(lái)有點(diǎn)超凡脫俗，但其實(shí)并不遙遠(yuǎn)。必勝客最近從一個(gè)披薩盒中創(chuàng)造了一款增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)游戲《玉米洞》。

在AR體驗(yàn)之后，賽百味還設(shè)想無(wú)人駕駛汽車或無(wú)人駕駛飛機(jī)帶來(lái)食物。

在消費(fèi)者的生活中，餐廳將始終保持著一種以物質(zhì)和體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的目的，這就像錄像機(jī)和電影院的例子。