淘寶上給差評(píng)，就因給了個(gè)差評(píng)，珠海段某被從深圳奔赴而來的四名兇手砍傷。新快報(bào)記者昨日了解到，珠海警方近日成功偵破一起因網(wǎng)上購(gòu)物退貨不成給差評(píng)而被人砍傷案件，抓獲嫌疑人3名。

在餐飲外賣領(lǐng)域呢。

濟(jì)南的岳先生在家里用外賣軟件定了一份驢肉火燒外賣，上午九點(diǎn)下的單，沒想到只有一路之隔的外賣，竟然送了一個(gè)多小時(shí)。惱火的岳先生給了對(duì)方差評(píng)，還留言辱罵了一句。本以為這事就這么過去了，沒想到，兩天后，對(duì)方找上門來。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，還動(dòng)起了手。

因?yàn)椴钤u(píng)引發(fā)的不愉快事件還有很多，這一方面反映了“差評(píng)”，在商家店鋪里的權(quán)重比較大，影響到了自身的利益。比如說差評(píng)影響了外賣平臺(tái)的排名，一個(gè)差評(píng)需要幾十個(gè)五星好評(píng)才能抵消。根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)的大數(shù)據(jù)公開資料顯示，80%以上的80/90后在選擇就餐時(shí)會(huì)參考別人的意見。

除了差評(píng)的一些負(fù)面消息之外，“差評(píng)”也是顧客真實(shí)意見的反應(yīng)，對(duì)后廚整體工作結(jié)果的監(jiān)督。對(duì)于很多不懂廚藝和后廚工作的老板來說，廚師的心情就決定了產(chǎn)品的最終結(jié)果。而差評(píng)監(jiān)督機(jī)制的出現(xiàn)很大程度上解決了老板的頭疼之處。

比如說HI辣火鍋就把評(píng)論和自己?jiǎn)T工的績(jī)效薪資結(jié)合在一起。五味餐廳的創(chuàng)始人王東烽在一次洪七公組織的公開課上就說，我們專門開發(fā)了軟件，就是要消滅“產(chǎn)品監(jiān)督員”這個(gè)崗位，讓顧客來當(dāng)“產(chǎn)品總監(jiān)”，給餐飲老板做免費(fèi)的員工。

▼什么顧客喜歡給差評(píng)呢？看看報(bào)告

3月16日，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)發(fā)布了一份報(bào)告《315生活服務(wù)消費(fèi)一星評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)》。該報(bào)告從多個(gè)層面分析了平臺(tái)上所有的“一星差評(píng)”。

▼女性更愛給一星差評(píng)

根據(jù)報(bào)告顯示，女性消費(fèi)者更熱衷于給商家差評(píng)，男性消費(fèi)者即便有不好的用餐體驗(yàn)也不會(huì)隨意的給出差評(píng)，但是也不排除不再二次消費(fèi)的可能性。

▼南方差評(píng)比北方多

傳統(tǒng)觀點(diǎn)里，北方人比較爽朗大方而南方人的心思更為細(xì)膩，這個(gè)就在餐飲行業(yè)的用戶評(píng)價(jià)當(dāng)中很好的體現(xiàn)出來了。在整個(gè)差評(píng)的區(qū)域分布當(dāng)中，南方人給出差評(píng)的比例占據(jù)60％，而北方人僅占40％。

▼消費(fèi)越高要求越嚴(yán)格

在整個(gè)消費(fèi)水平的分布中，按照消費(fèi)金額前20％、60％、80％的比例，對(duì)高消費(fèi)水平、中消費(fèi)水平、低消費(fèi)水平分類進(jìn)行評(píng)價(jià)。我們發(fā)現(xiàn)高消費(fèi)水平、中消費(fèi)水平、低消費(fèi)水平的差評(píng)占比分別是3.5％、2.9％、27％。很顯然，越是高消費(fèi)行為，就越是注服務(wù)質(zhì)量。

▼差評(píng)三大元兇：拉肚子、難吃、上菜慢

在對(duì)顧客使用差評(píng)的原因進(jìn)行整理分析的時(shí)候發(fā)發(fā)現(xiàn)：拉肚子、難吃、上菜慢成為導(dǎo)致差評(píng)的“三大元兇”。除此之外，還有菜品少、環(huán)境差、態(tài)度差等原因。

▼可以排隊(duì)，不能接受上菜慢

在整個(gè)調(diào)查過程當(dāng)中還發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：就是很多客戶愿意花時(shí)間等位，但是不愿意花時(shí)間才上菜。從客戶心理學(xué)角度來分析，花時(shí)間等位是由于這家餐廳的產(chǎn)品味道受到大家的認(rèn)可，人們對(duì)于美好的食物有趨同心理，并且大家都是沒有就餐的前提下一起在等位所以就沒有什么區(qū)別；但是在花時(shí)間等上菜的過程當(dāng)中，周圍的環(huán)境是別人有我沒有的情況，一般在這樣的環(huán)境里容易引發(fā)個(gè)人的情緒躁點(diǎn)。

總體來說，差評(píng)就是來源于客戶在消費(fèi)過程中的不良體驗(yàn)。當(dāng)商家收到客戶給給出的差評(píng)是對(duì)于餐飲行業(yè)所收到的差評(píng)，一般會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)方面的對(duì)立認(rèn)識(shí)：從消費(fèi)者角度來說，就是對(duì)于餐飲服務(wù)不滿情緒的最直觀的表達(dá)；而對(duì)于商家來說，更多的應(yīng)該是困惑。

▼為什么是差評(píng)？究竟如何才能“不差評(píng)”？

▼那評(píng)論對(duì)于外賣老板們什么作用呢？

1.對(duì)內(nèi)：管理出品，老板再也不用擔(dān)心廚師的管理

對(duì)于餐飲老板來說，特別是不懂后廚的餐飲老板來說，那對(duì)于廚師產(chǎn)品的改進(jìn)意見，可能更是無法進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。“你懂，你來做，不懂就不要插手”，說的急了，就容易翻臉，不說吧，生意慢慢黃了。

之前在河南做鹵制品的餐飲朋友就吐槽，因?yàn)樽约翰欢惋嫞浅銎啡颂貏e懂，其實(shí)對(duì)他來說，我沒有發(fā)言權(quán)，不能否定他的權(quán)威，只能通過消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，對(duì)他口味的改進(jìn)起著指導(dǎo)和改進(jìn)作用。

2.對(duì)內(nèi)與顧客互動(dòng)，獲取改進(jìn)產(chǎn)品的意見和信息。

沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛。

評(píng)價(jià)是消費(fèi)者真實(shí)意見的表達(dá)，很大程度上是在幫助商家在改進(jìn)問題。類似于一個(gè)KPI的考核，消費(fèi)者就是監(jiān)督者，可以說是餐飲店免費(fèi)的員工。

特別是新店在剛開業(yè)的時(shí)候，評(píng)論在外賣產(chǎn)品、服務(wù)、配送等方面的改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)之間的磨合很重要。比如：一個(gè)產(chǎn)品做得不好，顧客的很多意見，我們要重視，怎么去改良適合用戶的口味，對(duì)于不適合外賣的產(chǎn)品及時(shí)下架等等。

3.對(duì)外：吸引新客，給爆店打下基礎(chǔ)。

根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)的大數(shù)據(jù)公開資料顯示，80%以上的8090后在選擇就餐時(shí)會(huì)參考別人的意見。那么即使是差評(píng)，外賣店老板的認(rèn)真回復(fù)，對(duì)于到店的老客來說，是一種挽回客人的機(jī)會(huì)；對(duì)于未到店的新客來說，更是做態(tài)度展示的機(jī)會(huì)。

舉個(gè)栗子，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入你店鋪，準(zhǔn)備下單的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)。你家的評(píng)論在4分一下，而且點(diǎn)開外賣店鋪的評(píng)論頁(yè)面，都在吐槽你家產(chǎn)品、服務(wù)等等，最糟糕的是，作為老板也沒有及時(shí)處理這些問題，消費(fèi)者沒有追加評(píng)論。

所以為了制造更多的口碑，我們需要做好評(píng)論回復(fù)工作。

▼拒絕一星差評(píng)，那該如何做評(píng)價(jià)呢？

差評(píng)已經(jīng)產(chǎn)生，作為老板第一觀念就應(yīng)該是審視自身，發(fā)現(xiàn)自身的問題，不至于讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍。同時(shí)呢，差評(píng)也是對(duì)廚師出品、員工打包等的重要意見。

▼☆☆☆☆ 舉個(gè)栗子：回答的模板

我覺得你家的服務(wù)很好。每次出發(fā)前，你總提前告知我大概的時(shí)間。其他人，基本我打電話催單，才告知我。

在這句話里，包含了：

感覺：你的服務(wù)很好。

事實(shí)：你總提前告知我大概的時(shí)間。

對(duì)比：其他人，基本我打電話催單，才告知我。

怎么樣，是不是顯得更真實(shí)具體了？

▼回答模板：

讓您有這樣不舒服的體驗(yàn)實(shí)在抱歉（肯定安慰對(duì)方的感受，表達(dá)自己的感受——歉意）

正因?yàn)樗南渤措u的做法是........（正視消費(fèi)者提到的事實(shí)1——味道），分量少可能是由于出餐倉(cāng)促，蔬菜放少了（事實(shí)2——份量），不管您是嫌叉燒少還是份量少，您覺得不夠吃的話，點(diǎn)外賣時(shí)跟我們打個(gè)招呼，在我們的限度內(nèi)，我們盡量給您多加點(diǎn)量（我們的事實(shí)改進(jìn)對(duì)比），一定努力讓您用餐體驗(yàn)更加愉快（消費(fèi)者感受對(duì)比）。

感謝您一如既往的信任，再次歡迎您光臨~！

回答的參考話術(shù)如下： ?

1.朋友派。先拉近一下雙方關(guān)系換位思考，協(xié)商處理。其他顧客看見會(huì)認(rèn)為老板確實(shí)不錯(cuò)，挺會(huì)為人著想，想必還是不賴的。

2.惡搞派。短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結(jié)合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

3.認(rèn)錯(cuò)派。先主動(dòng)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤，然后做出補(bǔ)償承諾（如下次贈(zèng)飲品，邀請(qǐng)其做新品體驗(yàn)等），并表達(dá)店鋪完善的決心（如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問題，本店愿給消費(fèi)者免單等）

具體中差評(píng)回復(fù)的案例

對(duì)產(chǎn)品不滿意

聽到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

參考話術(shù)如下：

這位**，真的很對(duì)不起，由于后廚的師傅的失誤（我們會(huì)具體核實(shí)），給您造成就餐的口味問題，作為店長(zhǎng)我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴(yán)格按照出餐流程的師傅，一經(jīng)查實(shí)要進(jìn)行扣獎(jiǎng)金和其他的懲罰，同時(shí)如果您反映的問題確實(shí)存在，我們會(huì)免單給您退款，以后有任何問題您都可以直接聯(lián)系我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會(huì)第一時(shí)間處理。

對(duì)配送不滿意

聽到這個(gè)原因，同樣的，先別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

參考話術(shù)如下：

這位**，真的很對(duì)不起，由于配送員的速度較慢，沒有及時(shí)將餐送到您身邊，您的這個(gè)差評(píng)是我們?nèi)w店員的警鐘，作為店長(zhǎng)我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有及時(shí)送到餐的配送員已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了，我們一如既往的履行我們的服務(wù)，有任何問題您都可以直接聯(lián)系我們。

對(duì)價(jià)格不滿意

若是因?yàn)閮r(jià)格原因，顧客覺得太貴或超出預(yù)期而給差評(píng)，我們需要做好充分的回復(fù)。

參考話術(shù)如下：

親愛的,一分價(jià)格一分貨，我們的產(chǎn)品（優(yōu)勢(shì)，與同類產(chǎn)品對(duì)比和區(qū)分差異）...我們實(shí)體價(jià)格是xx同類產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格都不會(huì)低于xx就成本我們就達(dá)到xx利潤(rùn)空間不足10%，此次外賣活動(dòng)也是為了讓大家體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品才優(yōu)惠做活動(dòng)的哦！同時(shí)歡迎大家來店先免費(fèi)體驗(yàn)或免費(fèi)試吃，絕對(duì)是物超所值！

同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意競(jìng)爭(zhēng)，故意制作差評(píng)，損害同行利益的行為。

參考話術(shù)如下：

1.親愛的，你是不是評(píng)價(jià)錯(cuò)了，我們這里每位消費(fèi)顧客信息都是有記錄的，您每次都是類似的差評(píng)，我們已和官方聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的項(xiàng)目賣的好就惡意來競(jìng)爭(zhēng)，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經(jīng)回復(fù)我們了，已經(jīng)對(duì)該商家警告處理了，請(qǐng)大家放心消費(fèi)。

消費(fèi)者誤評(píng)

消費(fèi)者不慎評(píng)價(jià)錯(cuò)誤，把對(duì)A店的評(píng)價(jià)評(píng)論到了B店，"張冠李戴"導(dǎo)致評(píng)價(jià)失誤。

誤評(píng)"張冠李戴"

對(duì)于顧客評(píng)價(jià)失誤造成"張冠李戴"本來是給B商家的評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)論到了A商家這里，這種情況第一可以聯(lián)系顧客修改評(píng)價(jià)或聯(lián)系顧客致電平臺(tái)客服請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)。

第二可以在美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等相關(guān)頁(yè)面，提交意見反饋或致電商家客服請(qǐng)求解決。

惡意中差評(píng)

惡意評(píng)價(jià)指評(píng)價(jià)人以本人或他人之名，以損害被評(píng)價(jià)人利益或謀求個(gè)人不正當(dāng)利益為目的，或以差評(píng)、中評(píng)對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫的行為。對(duì)于惡意中差評(píng)商家需做好消費(fèi)記錄，收集惡意差評(píng)證據(jù)資料(如截圖，錄音等 ）若對(duì)方有侮辱商家人格的言辭，承認(rèn)自己有過失或承認(rèn)自己就是故意給差評(píng)等資料，都可以提交平臺(tái)進(jìn)行申述。其次，商家可巧妙進(jìn)行答復(fù)。

參考話術(shù)如下：

1.各位顧客朋友，本店虧本經(jīng)營(yíng)，這位朋友還惡意挑刺，說等待時(shí)間太長(zhǎng)，從取餐到送到顧客手里，只有25分鐘且我們我們已經(jīng)聯(lián)系了顧客表示歉意，可其還是氣急敗壞給差評(píng)，我們也沒有辦法。我們?cè)俅纬兄Z，本店產(chǎn)品價(jià)廉物美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，證件齊全，童叟無欺，請(qǐng)各位朋友放心消費(fèi)。

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900