酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，對(duì)客人的服務(wù)是越來(lái)越重視了，每個(gè)酒店都在想辦法如何做好對(duì)客服務(wù)，如何能讓客人再次來(lái)酒店消費(fèi)。那么要做好對(duì)客服務(wù)我想精細(xì)化管理是非常重要的，本人想從以下幾個(gè)方面談?wù)劸?xì)化管理：

　　一、注重細(xì)節(jié)，善于用心

　　細(xì)節(jié)決定成敗，成功在于用心。曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)這么一句話，“沒(méi)有克服不了的困難，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題”，凡事只要用心，只要抓住細(xì)節(jié)和關(guān)鍵，就算不能做到盡善盡美，但最基本可以達(dá)到滿意。比如拿酒店餐飲菜品來(lái)說(shuō)：一盤毛豆的成本價(jià)不會(huì)超過(guò)1元錢，大排檔售價(jià)最多不過(guò)幾塊錢，但在酒店里卻要賣到幾十塊，憑什么賣這么高的價(jià)呢?區(qū)別在哪里?是因?yàn)槲覀兊拿购每催€是因?yàn)榭谖陡?答案是未必!但是，如果我們的一盤毛豆都是雙胞胎或者多胞胎，全部一模一樣，客人一看就知道它的價(jià)值區(qū)別了，因?yàn)樗w現(xiàn)了精細(xì)，這樣是區(qū)別，大排擋是不可能提供給你一盤全部是雙胞胎或者多胞胎的毛豆，這就充分說(shuō)明細(xì)節(jié)決定你的產(chǎn)品質(zhì)量。許多客人能成為酒店的忠實(shí)回頭客，往往就是因?yàn)槲覀冏⒅亓思?xì)節(jié)，再加上服務(wù)員細(xì)節(jié)周到的服務(wù)而感動(dòng)了他，而酒店的聲譽(yù)也就是通過(guò)這些細(xì)節(jié)和服務(wù)人員一件件普通平凡的小事，加深了客人對(duì)酒店的美好印象，從而引薦了更多的客人慕名而來(lái)。

　　態(tài)度決定一切，凡事必須認(rèn)真。沒(méi)有做不好的事，只看我們專心不專心，態(tài)度端正不端正。所以端正員工做事的思想態(tài)度至關(guān)重要，對(duì)管理嚴(yán)格精細(xì)，多制度嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)工作進(jìn)行量化考核，獎(jiǎng)罰分明。獎(jiǎng)要獎(jiǎng)的讓他人眼紅，罰要罰得讓你心痛。用嚴(yán)格精細(xì)的管理，激發(fā)員工的責(zé)任感和積極性。又比如一個(gè)案例：?jiǎn)T工餐廳勤雜工在下班之時(shí)利用職務(wù)之便，將一瓶陳醋拿出店，被值班保安當(dāng)場(chǎng)查獲，放在以往，可能只是對(duì)勤雜工進(jìn)行處理，而忽略了對(duì)保安員的獎(jiǎng)勵(lì)，其實(shí)我們不單要對(duì)勤雜工進(jìn)行嚴(yán)肅處理，而且還要對(duì)保安員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，這樣保安員才會(huì)更加用心工作?？赡軙?huì)有人認(rèn)為這是保安份內(nèi)的事，可獎(jiǎng)可不獎(jiǎng)，以往就沒(méi)有這種事情發(fā)生嗎?答案是肯定的，不會(huì)沒(méi)有。那么既然有類似情況，為什么沒(méi)有人去抓呢?或者說(shuō)保安也抓了而沒(méi)有進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)呢?而這就是我們要所尋求的變化之所在。

　　二、從身邊小事抓起，從基礎(chǔ)管理開(kāi)始，讓員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

　　業(yè)內(nèi)人士都知道，酒店管理無(wú)小事，我們選擇做酒店的就是要堅(jiān)持每天把身邊的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我們常常會(huì)見(jiàn)到這種現(xiàn)象：開(kāi)完會(huì)議，桌椅凌亂離席者幾乎無(wú)人有意識(shí)進(jìn)行擺放歸位;公共區(qū)域煙蒂紙團(tuán)滿地皆是，但無(wú)人伸手去撿;這些看起來(lái)是小事，但還是有很多人不會(huì)動(dòng)手去做。究其原因?難道說(shuō)大家連把椅子歸位和伸手去撿一個(gè)紙團(tuán)和煙蒂的力氣都沒(méi)有嗎?不是，歸其原因不是不能做，而是我們沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣。那么為何不去要求呢?原因就是我們沒(méi)有去要求。那么我們又何不去要求呢?很簡(jiǎn)單這就是我們說(shuō)的細(xì)節(jié)沒(méi)有人去關(guān)注，小事沒(méi)有人去把它當(dāng)回事。乍看起來(lái)似是小題大做，其實(shí)這就是我們做管理應(yīng)該學(xué)習(xí)的一種規(guī)范化的觀念，一種細(xì)節(jié)化的管理習(xí)慣，一旦這種觀念被所有員工接受，就能夠形成一種良好的管理習(xí)慣，諸如此類按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)去要求，我們的管理自然不再粗放式的，所以，管理必須從小事抓起，從基礎(chǔ)管理抓起，從行為習(xí)慣抓起，一點(diǎn)點(diǎn)的改變，一點(diǎn)點(diǎn)的規(guī)范，一點(diǎn)點(diǎn)的養(yǎng)成，抓好工作中的要點(diǎn)、重點(diǎn)，如此長(zhǎng)期堅(jiān)持，員工才會(huì)有所提高，才能使酒店的管理水平、服務(wù)水平邁上一個(gè)新的臺(tái)階，不斷地取得新進(jìn)步。

　　三、工作量化到人，做好細(xì)微管理

　　首先把工作目標(biāo)層層分解量化到每一個(gè)員工，做到“人人頭上有指標(biāo)”;其次把工作內(nèi)容劃分到人，責(zé)任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜絕如在平時(shí)我們經(jīng)常所講的“每個(gè)人、一些人、任何人、沒(méi)有人”的故事那樣，本來(lái)“任何人”都可以去做的事情而最終卻是“沒(méi)有人”去做，導(dǎo)致的結(jié)果就是“每個(gè)人”都開(kāi)始埋怨責(zé)備“一些人”。同時(shí)工作中要杜絕踢皮球的現(xiàn)象。編卡注明詳細(xì)量化到人的工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，管轄區(qū)域和物品，檢查人和監(jiān)督人，形成環(huán)環(huán)相扣的管理機(jī)制。再次把工作程序細(xì)微化。把細(xì)節(jié)寫入程序，形成工作規(guī)范，讓人人無(wú)皮球可踢。

　　萬(wàn)里長(zhǎng)城是一磚一瓦之功，浩瀚大海是每滴水形成之力，酒店管理亦是同樣道理，只有撲下身子抓小事，日常事務(wù)反復(fù)抓，做到量化、注重細(xì)節(jié)，才能使我們工作的各個(gè)環(huán)節(jié)做到有效控制，使管理工作達(dá)到盡善盡美。

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