本期看點(diǎn)

1、男子發(fā)視頻吐槽，被餐廳索賠2萬(wàn)，咋回事？

2、遭遇網(wǎng)暴/差評(píng)，餐飲人正確應(yīng)對(duì)的3個(gè)模板

01

店方起訴顧客并索賠2萬(wàn)

顧客發(fā)視頻吐槽“烤全羊糊了”，竟被餐廳索賠2萬(wàn)元！

最近，江蘇常熟韓先生發(fā)了個(gè)視頻《4500（元）一頓踩坑的飯》，吐槽烤全羊不好吃，店家服務(wù)態(tài)度惡劣，“一頓飯花了4500元，除了一只烤糊的烤全羊，我啥也沒吃到。這家烤全羊店我強(qiáng)烈不建議”。

◎視頻截圖，來源：某音Vista看天下

沒想到該視頻點(diǎn)贊超10萬(wàn)次，評(píng)論也超2萬(wàn)條，后續(xù)，他又在短視頻平臺(tái)發(fā)布了5條“烤全羊事件”的相關(guān)視頻，也都引來不少關(guān)注。

店方則稱，因客人遲到一個(gè)半小時(shí)，烤全羊被回爐加熱才有點(diǎn)偏老，他們認(rèn)為韓先生和大量水軍的惡意差評(píng)嚴(yán)重影響了店里生意，損失了上百萬(wàn)之多。目前，店方已起訴韓先生，索賠2萬(wàn)元。

此事引發(fā)熱議，網(wǎng)友們立刻分成“兩邊倒”，公說公有理婆說婆有理。

第一波是站在韓先生這方，對(duì)該餐廳“口誅筆伐”：

“如果是圖片上的那樣，當(dāng)看著像隔夜羊，別問我怎么知道的，我就是烤羊的。”

“其實(shí)事情很簡(jiǎn)單，但商家處理的方式和態(tài)度，決定了事情趨向，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，言論自由！”

◎站“顧客”方評(píng)論（部分）

還有一波是站在店方的，字里行間透露著餐飲人的不易：

“從另一個(gè)角度講，感謝商家犧牲自我，討回正義，給‘職業(yè)差評(píng)手’一個(gè)警醒！”

“餐飲人才是真正的大怨種，支持商家，為自己討回權(quán)益，商家才能真正的弱勢(shì)群體。”

◎站“餐廳”方評(píng)論（部分）

無獨(dú)有偶，近年來，餐廳因“網(wǎng)暴” 被擊垮的例子數(shù)不勝數(shù)！除了上述“店家向顧客索賠2萬(wàn)”事件暫無法定性外，我們也看到了被惡意差評(píng)的例子。

前兩年，一顧客在浙江普陀山景區(qū)吃完飯嫌貴，就拍視頻傳網(wǎng)上罵它是“黑店”，沒想到被“打臉”，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)：餐廳菜品明碼標(biāo)價(jià)、斤兩正常。這就是著名的“1900元天價(jià)便飯”事件。

還有大渝火鍋店某新店開業(yè)第一天，倉(cāng)庫(kù)疑似發(fā)現(xiàn)回收油，消息一出一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號(hào)。

一時(shí)間被輿論推至“風(fēng)口浪尖”，而經(jīng)過查明后，所謂的“回收油”，其實(shí)就是因?yàn)樾碌觊_業(yè)第一天來不及處理，連市場(chǎng)監(jiān)管部門也為它證明清白，并沒有使用廢油回桌的現(xiàn)象。

總之，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一旦有該類型事件的發(fā)生，就已經(jīng)在顧客心中造成了不可估量的影響，作為餐飲企業(yè)，即便是烏龍事件，大多也只能啞巴吃黃蓮，有苦說不出了！

02

遭遇網(wǎng)暴/差評(píng)

餐飲人應(yīng)該怎么做？

餐飲老板最害怕的是什么？就是顧客的差評(píng)。

以前，一個(gè)差評(píng)會(huì)讓門店在點(diǎn)評(píng)美團(tuán)等平臺(tái)上的評(píng)分迅速下降，現(xiàn)在，多了短視頻平臺(tái)，一個(gè)吐槽視頻可能會(huì)對(duì)門店生意造成不可磨滅的重創(chuàng)。

作為火鍋餐飲人，我們應(yīng)該怎么辦？

1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)“紅色”顧客，把不滿情緒消滅在店內(nèi)

“顧客有了不滿，一定要在店內(nèi)給他解決。”這是許多餐飲老板在跟火鍋餐見溝通中，常說的一句話。

為什么，因?yàn)轭櫩驮诘陜?nèi)，你還有多種方法去安撫他，但等他出了這道門，他沒發(fā)泄出來的情緒就會(huì)通過別的渠道發(fā)泄，寫差評(píng)，發(fā)視頻，到那個(gè)地步，店家會(huì)變被動(dòng)，事情也變得不可控了。

比如朱光玉火鍋館創(chuàng)始人梁總曾給火鍋餐見講過一個(gè)案例，一位顧客在他們一家店點(diǎn)了炒飯，但是這道菜上桌的速度有些慢，顧客就帶著些許暴躁情緒催促了服務(wù)員。

誰(shuí)知在接下來的用餐過程中，從上菜員，到前廳，甚至到最后他去結(jié)賬時(shí)的收銀員，每個(gè)人都真誠(chéng)地向他倒歉，并詢問他的用餐體驗(yàn)。搞得這位客人感嘆：都做到這個(gè)地步了，我還能有啥脾氣？！

“從最開始這位顧客表達(dá)不滿的時(shí)候，我們已經(jīng)通過耳麥對(duì)講機(jī)向所有人同步了信息，讓大家一定要注意x桌這位顧客的服務(wù)。”梁總說道，“不能讓他帶著不滿離開”。

這個(gè)做法值得我們所有火鍋餐飲人借鑒：及時(shí)發(fā)現(xiàn)有情緒的“紅色”顧客，同步所有人，謹(jǐn)慎服務(wù)。

2、迅速正面回應(yīng)，讓顧客和公眾看到自己的態(tài)度

顧客對(duì)客訴處理的預(yù)期往往是態(tài)度大于行動(dòng)。和他們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者推卸責(zé)任，必然會(huì)加深客訴的矛盾。正所謂“沒有強(qiáng)大的心胸，做不了餐飲業(yè)”。

多個(gè)“網(wǎng)暴”案例，有的是蓄意敲詐，有的是所說屬實(shí)。不管怎樣，這其實(shí)也是一次危機(jī)公關(guān)。如果處理恰當(dāng)，這是能給門店/品牌帶來正向反饋的機(jī)遇。

比如今年9月，一位博主探店了重慶爆火的趙美麗火鍋，在視頻里他吐槽了產(chǎn)品份量小，創(chuàng)始人李杰嫻發(fā)現(xiàn)之后，在第二天當(dāng)即正面回應(yīng)，把她和員工一起開會(huì)處理這個(gè)事情的經(jīng)過發(fā)到了個(gè)人賬號(hào)上。

在視頻中，她沒有避重就輕，而是正視問題所在，并且直接定下了份量標(biāo)準(zhǔn)，“（之后）如果發(fā)現(xiàn)有不一樣的地方，廚師長(zhǎng)，經(jīng)理自己拿話來說”。

這條視頻一出，點(diǎn)贊量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了她賬號(hào)的其它視頻，緊接著她又發(fā)了一條整改過后，隨機(jī)采訪顧客對(duì)份量反饋的視頻，并歡迎大家前去監(jiān)督。

這都說明了突發(fā)情況時(shí)，第一時(shí)間通過官方渠道回應(yīng)，同步事態(tài)進(jìn)展，展示一個(gè)正面、良好的態(tài)度有多么重要。很多時(shí)候顧客不是非要怎么著，而是要看到你有回應(yīng)、有傾聽的姿態(tài)。

3、及時(shí)歸因，預(yù)知問題，把它們扼殺在搖籃

行業(yè)一位專業(yè)人士龔偉曾說，所有的差評(píng)都是可以歸因的，顧客的評(píng)分基本源自下圖所示的12個(gè)維度。

◎客訴12維度，圖片來源：龔偉餐諫

基于這12個(gè)維度，基本能總結(jié)出顧客差評(píng)的12個(gè)關(guān)鍵詞：整體不行、性價(jià)比太低、分量太少、選擇性太少、不好吃、服務(wù)太差、不干凈、環(huán)境太差、不會(huì)再來了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便。

雖然餐廳每天遇到形形色色的人，出現(xiàn)的臨時(shí)問題也龐大冗雜，但有些問題是可以提前避免的，作為門店管理運(yùn)營(yíng)者，應(yīng)該提前預(yù)知到一些問題的存在，把它們扼殺在搖籃里。

所以，以上顧客評(píng)分12維度，再加上門店可以定期展開顧客滿意度調(diào)查問卷，有利于幫助我們及時(shí)歸因，對(duì)癥下藥。

最后

出現(xiàn)差評(píng)、吐槽情況，不管是顧客有理，還是店家有理，和顧客爭(zhēng)，哪怕爭(zhēng)贏了，輸?shù)挠肋h(yuǎn)是商家。

因?yàn)樯碳姨幵?ldquo;被選擇”的地位，這也是許多商家選擇吃悶虧，以和為貴，息事寧人的原因。

我們作為經(jīng)營(yíng)管理者，能夠做到的，還是嚴(yán)守食安生命線，把品質(zhì)、服務(wù)做好，才有底氣拒絕惡意摸黑！

這次吐槽事件，你站誰(shuí)？歡迎在評(píng)論區(qū)交流互動(dòng)。

本文轉(zhuǎn)載自火鍋餐見，作者：田果 文博