在餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，決定顧客對(duì)餐廳評(píng)價(jià)好壞，影響顧客口碑的最重要因素都在線下。

現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)動(dòng)作、說(shuō)話語(yǔ)氣、任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能會(huì)影響顧客對(duì)門(mén)店的綜合評(píng)價(jià)。

很多時(shí)候，線下的口碑比線上還要重要。線上有差評(píng)，起碼你能看得見(jiàn)，知道自己錯(cuò)在哪里，還有改正的機(jī)會(huì)。線下的顧客如果感覺(jué)體驗(yàn)不好，可能只會(huì)記在心里，但他會(huì)用行動(dòng)選擇再也不來(lái)。

對(duì)于餐飲店來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比失去老顧客更痛苦的事了。那怎樣做好線下口碑，減少因口碑不好而損失老顧客的風(fēng)險(xiǎn)呢？我總結(jié)了六個(gè)方法分享給大家：

01 在店里設(shè)置留言簿或留言區(qū)

給店里增加一個(gè)留言本，或者設(shè)計(jì)一個(gè)留言區(qū)準(zhǔn)備便簽紙，讓顧客可以自由的寫(xiě)留言。通過(guò)這樣一個(gè)動(dòng)作，門(mén)店就可以收到更多顧客的反饋。

為什么要設(shè)置留言簿呢？我們?cè)诰€上有顧客可以在點(diǎn)評(píng)上留言，若有不滿(mǎn)意的地方也能反饋，我們可以看到。但在線下門(mén)店，如果顧客遇到問(wèn)題，可能會(huì)向門(mén)店工作人員反饋，也有可能什么都不說(shuō)。

如果顧客不反饋且什么都不說(shuō)，門(mén)店就不知道他遇到了什么問(wèn)題。這樣的顧客可能消費(fèi)一次后就再也不來(lái)了，無(wú)緣無(wú)故流失一個(gè)客戶(hù)，老板卻不知道原因，這對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常可怕的事情。

因此，要提供一個(gè)留言簿，讓顧客主動(dòng)留言。在留言過(guò)程中，顧客可能會(huì)反饋一些問(wèn)題，反映他們不滿(mǎn)意的原因。通過(guò)顧客的留言，門(mén)店就能了解到顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境哪里不滿(mǎn)意，哪些因素導(dǎo)致他們不再來(lái)門(mén)店。所以，設(shè)置留言簿是一定要做的事情。

02 在店里提供投訴電話

很多門(mén)店如果老板不在，只有干活的員工在店，顧客遇到問(wèn)題，員工如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理，就可能會(huì)成為大的客訴。所以建議大家在店里可以留下投訴電話，顧客有問(wèn)題可以直接向門(mén)店管理者反饋，這樣就能第一時(shí)間了解顧客需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。

這個(gè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作在餐飲運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常有必要。管理者要有直接和顧客對(duì)話的通道，這也才能聽(tīng)到來(lái)自顧客的真實(shí)反饋。

03 通過(guò)社群和顧客溝通

現(xiàn)在很多餐飲門(mén)店都在做自己的私域社群，將門(mén)店經(jīng)常消費(fèi)的老顧客加入社群。在社群里，門(mén)店管理者可以和顧客進(jìn)行一對(duì)一溝通，顧客有問(wèn)題可以在群里反饋。這樣能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題并加以解決，這也是增加口碑的非常有效的手段。

能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，就能防止問(wèn)題進(jìn)一步惡化，促進(jìn)門(mén)店和顧客的關(guān)系，避免因?yàn)榭驮V引起老顧客流失。

04 定期做顧客調(diào)研

顧客對(duì)門(mén)店的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)以及整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的真實(shí)感受，管理者是很難知曉的。因此，門(mén)店要定期做顧客調(diào)研，了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境有什么意見(jiàn)，清楚門(mén)店在哪些方面存在問(wèn)題，以便及時(shí)改進(jìn)。

收集顧客意見(jiàn)的方式，可以通過(guò)制作線上的調(diào)查問(wèn)卷，讓顧客掃碼去匿名填寫(xiě)。也可以安排管理者定期去現(xiàn)場(chǎng)做顧客回訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還能及時(shí)解決。

定期收集顧客的意見(jiàn)，對(duì)于提升運(yùn)營(yíng)能力、產(chǎn)品能力和服務(wù)能力非常有幫助。所以，這也是門(mén)店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中必不可少的動(dòng)作。

05 多搞一些回饋顧客的活動(dòng)

多做活動(dòng)，想方設(shè)法讓顧客占便宜，多給顧客小恩小惠，這就是門(mén)店拉近顧客關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

回饋顧客不一定是打折、促銷(xiāo)或優(yōu)惠。比如在一些特殊時(shí)令季節(jié)推出新品，做一些小贈(zèng)品讓顧客免費(fèi)品嘗。或者贈(zèng)送一些小禮物、小禮品等引導(dǎo)顧客給門(mén)店收藏打卡增加人氣。通過(guò)這樣的方式，讓顧客感受到我們對(duì)他們的用心，讓顧客感動(dòng)。當(dāng)顧客因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)而感動(dòng)的時(shí)候，那他在其他地方感受到的不滿(mǎn)意也就能隨之化解。

多搞活動(dòng)回饋顧客，不一定會(huì)讓顧客立馬喜歡你，但起碼會(huì)讓他不討厭你。

06 多和老顧客搞好關(guān)系

一家門(mén)店最重要的顧客是經(jīng)常來(lái)店消費(fèi)的老顧客，老顧客能給門(mén)店創(chuàng)造更高的收入，也能為門(mén)店做更好的宣傳，幫助門(mén)店拓客引流。一家門(mén)店要做到持續(xù)火爆，一定是靠老顧客支撐起來(lái)的。

如果一個(gè)老顧客經(jīng)常來(lái)，突然有一段時(shí)間不來(lái)了，那一定是門(mén)店出了問(wèn)題，要么是服務(wù)跟不上了，要么是產(chǎn)品讓顧客吃膩了，沒(méi)有新品，缺乏新鮮感，要么就是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。一定要了解老顧客對(duì)門(mén)店的評(píng)價(jià)，因?yàn)樗麄儗?duì)門(mén)店足夠了解，他們的意見(jiàn)更具有參考性。

很多老板經(jīng)常是顧客說(shuō)個(gè)啥馬上就改進(jìn)，這樣認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度很好，但行為并不可取。實(shí)際上要多聽(tīng)老顧客的意見(jiàn)，他們才是門(mén)店的核心客群，對(duì)門(mén)店也更了解，因此他們提的意見(jiàn)也更具參考性。

以上六種方法就是做好線下門(mén)店口碑的關(guān)鍵因素。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要結(jié)合自身門(mén)店的情況，定期做顧客調(diào)研，多和顧客溝通，及時(shí)了解顧客的問(wèn)題和反饋情況，及時(shí)對(duì)門(mén)店產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等各方面工作進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)這樣的調(diào)整優(yōu)化，不斷改進(jìn)自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，最終讓顧客更加滿(mǎn)意，提升顧客滿(mǎn)意度，自然就能提高門(mén)店的業(yè)績(jī)。

本文轉(zhuǎn)載自龔偉餐諫，作者：龔偉