影響餐廳經(jīng)營成敗的因素有很多，除了產(chǎn)品口味、性價比等硬實力，以服務(wù)為代表的軟實力也至關(guān)重要。

今天，紅餐網(wǎng)春節(jié)系列特稿邀請了龔偉老師分享，服務(wù)細節(jié)在餐廳經(jīng)營過程中的重要性，以及如何打造高滿意度的服務(wù)。

前幾天有朋友跟我抱怨，說公司聚餐選了一家還挺有名的餐廳，結(jié)果吃了一肚子氣。問其原因，說飯菜味道、產(chǎn)品價格、性價比都還不錯，就是服務(wù)態(tài)度太差，吃一次再也不想去第二次。

這家餐廳老板可能打死也想不到，因為一些服務(wù)細節(jié)問題，一下子就損失了這么多潛在顧客。

影響餐廳經(jīng)營成敗的因素很多，除了產(chǎn)品口味、特色、性價比這些硬實力之外，環(huán)境、服務(wù)、營銷這些軟實力也同樣重要。

這篇文章，我就分類來講講服務(wù)細節(jié)在餐廳經(jīng)營過程中的重要性。

電話訂餐服務(wù) ?

仍有大部分顧客聚餐前習(xí)慣通過電話預(yù)定，他們能在諸多選項中選擇你的餐廳，已經(jīng)是對餐廳的絕對信任，代表餐廳已經(jīng)完成了顧客的心智預(yù)售，這樣的客戶絕對是優(yōu)質(zhì)客戶。

在這時候，電話溝通服務(wù)就非常重要了。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

通過日常訂餐的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)大部分餐飲店（包括很多餐飲連鎖品牌）對電話訂餐的重視度都非常低，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

①服務(wù)態(tài)度 ?

電話溝通首先要學(xué)會傾聽，了解顧客真實需求；其次要注意語氣措辭，在溝通時要懂得用敬語，多用“您”少用“你”，多用詢問語氣少用命令語氣；?

再次，要注意溝通時的態(tài)度，很多餐廳接電話的人員在包間已經(jīng)訂滿以后，會對電話咨詢的顧客表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，擺出一副高高在上的姿態(tài)。試想一下，顧客面對這樣的服務(wù)態(tài)度，還敢選擇在這里訂餐嗎？經(jīng)過一次這樣的溝通，以后還會在這訂餐嗎？?

②專業(yè)度 ??

很多餐廳接電話的工作都是由前臺收銀員兼任，收銀員如果事先不了解包間預(yù)定情況，不了解如何和客戶溝通，在交談中就會出現(xiàn)“我也不太了解，稍等我?guī)湍銌栆幌隆边@樣極度不專業(yè)的回答。

試想一下，如果你連自己餐廳情況都不清楚，如何讓顧客通過電話相信你的餐廳值得信賴？

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

③缺乏營銷思維 ?

在顧客與餐廳的所有接觸點中，電話訂餐是第一個，并且是成本最低，收效最好的營銷渠道。

我們前面提到過，因為電話咨詢的顧客已經(jīng)完成了心智預(yù)售，都是忠實顧客，這時候如果能通過專業(yè)的服務(wù)包裝和宣傳好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，就很容易建立起顧客的信任度，因為顧客電話溝通本身就是一個信任的建立和確認的過程。

等位服務(wù) ?

顧客與店面的線下接觸始于等位，在擁有諸多選擇的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠實顧客了，服務(wù)好這些顧客同等重要。

很多連鎖品牌，比如業(yè)界服務(wù)典范海底撈，在等位服務(wù)這塊已經(jīng)做的相當(dāng)成熟。然而，也有很多餐飲老板會認為等位服務(wù)是連鎖品牌才應(yīng)該做的，與自己無關(guān)。之所以這么想，是對等位服務(wù)的重要性及價值缺乏正確認知。

△圖片來源：海底撈官博

我們可以算一筆賬。比如一桌四個人就餐，人均80，營業(yè)額就是320元，假如因為產(chǎn)品和服務(wù)到位又有兩個人帶朋友二次消費，那么總的營收就是320+320+320=960元。將近千元的營業(yè)額，如果你是餐飲老板，你愿意花費多少的等位服務(wù)成本呢？?

等位服務(wù)應(yīng)該怎么做？我總結(jié)了以下四點：?

①積極熱情，給予顧客尊重和關(guān)懷。 ?

有顧客前來先熱情招呼，先為沒有座位表示歉意，然后積極引導(dǎo)顧客在等位區(qū)入座，再介紹等位服務(wù)并提供茶水飲料等，讓顧客穩(wěn)定下來，防止客戶流失。?

②免費的茶水飲料小吃。 ?

要為等位的顧客提供免費的茶水飲料小吃，顧客吃了喝了，就不好意思再換其他家了，即使久等了心里也不會有太多怨言。

△排隊的顧客，品牌供圖

③引導(dǎo)顧客預(yù)先點單。 ?

在等位的時候可以讓顧客先看菜單，先點單。等顧客入座以后就可以及時上菜，這樣既減少了顧客的等候時間，也提高了餐廳的翻臺率。

④互動游戲。 ?

可以設(shè)置一些等位小游戲，引導(dǎo)顧客參與，游戲勝出可以贏得小禮品或者菜品優(yōu)惠券等。通過游戲減少顧客等位的焦灼感，同時也是對品牌的極好宣傳，拉近品牌和顧客的關(guān)系。

點菜服務(wù) ?

點菜是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。點菜會影響顧客感受，影響顧客產(chǎn)品體驗，也會影響到餐廳利潤。?

點菜環(huán)節(jié)的服務(wù)主要是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh和正確的引導(dǎo)。在這個環(huán)節(jié)，要注意這樣幾個服務(wù)細節(jié)：?

①要提供熱情服務(wù)。 ??

很多餐廳的服務(wù)人員，把菜單扔給顧客人就不見了。對顧客的不理睬就是顧客不滿意的開始。我總結(jié)了這樣一句話：每一個刁蠻的顧客背后，都有一個服務(wù)意識匱乏的員工。?

點菜是和顧客溝通的開始，也是提升顧客滿意度的起點。

△點餐服務(wù)，品牌供圖?

②要保持距離，給顧客安全感。 ?

點單時也要適當(dāng)和顧客保持距離，尤其不要為了完成菜品推廣任務(wù)而給顧客強行推薦。

點單時服務(wù)人員的過度熱情會讓顧客產(chǎn)生抵觸心理，尤其是在顧客猶豫不決的時候，不要催促，要耐心等候顧客做決定，在顧客征求意見時再給建議，否則盡量保持傾聽狀態(tài)。

③合理推薦，贏得信任。 ??

在顧客要求服務(wù)人員推薦菜品時，要先了解顧客用餐需求，再做推薦，這樣會提升可信度，同時也能表現(xiàn)出自己負責(zé)任的態(tài)度。推薦菜品時不要推價格高的，而要結(jié)合實際情況推薦最合適的。

一般來講最合適的菜品有這樣三個特征：價格不高，利潤高；整體顧客評價度高；出餐快，后廚操作便捷。

?

△店員在服務(wù)顧客，品牌供圖

④正確菜品介紹，塑造專家姿態(tài)。 ?

在顧客詢問某個菜品情況時，點餐人員要能夠及時準確的給顧客介紹，而不能一問三不知，讓顧客因此失去好感。

這個功夫主要在于平時積累，餐廳內(nèi)部也應(yīng)該給員工及時做好菜品專業(yè)知識培訓(xùn)。

餐后催客服務(wù) ?

遇到餐廳人多的時候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能讓顧客不反感，這里的學(xué)問也很大。

催客本身就是在做一件和顧客意愿對立的事情，所以催客的方式很重要，切記不可使用這幾種方式：

• 直接催促客人接賬走人；

• 用充滿惡意的眼神表示不滿；

• 客人還未離開就動手收餐具；

• 客人還未離開就安排新顧客在旁邊等候；

• 在顧客旁邊抱怨。

用這幾種方式催客就等于斷送自己的生意，遇到脾氣火爆的顧客可能還要干起架來。那么，怎樣做好催客的細節(jié)呢？我總結(jié)了幾點建議：

①委婉表達。 ?

當(dāng)顧客已經(jīng)吃的差不多的時候，這時候可以通過其他的服務(wù)行為給予顧客示意，比如給顧客換茶水，或者贈送餐后水果、餐后甜點，以及贈送代金券等。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

這些服務(wù)首先是在向顧客示好，不會招致顧客的不滿，同時也會讓顧客意識到自己已經(jīng)吃得差不多了，該結(jié)賬離開了。

②詢問顧客是否需要加菜。 ?

如果臨近餐廳打烊時間，可以以廚師團隊即將下班的名義詢問顧客是否需要加菜。

大家應(yīng)該都有過這樣的經(jīng)歷，當(dāng)服務(wù)員詢問是否要加菜的時候，首先會意識到自己已經(jīng)吃得差不多了，該結(jié)賬了。

③主動要求顧客先買單。 ?

如果臨近餐廳打烊時間，也可以詢問顧客是否可以先買單，因為財務(wù)要下班了。

主動要求顧客買單這一行為中催客的意圖很明顯，所以為了緩和矛盾，可以主動提出為顧客再沏一壺茶，顧客可以繼續(xù)聊天。基本上大部分顧客買完單以后也不會再呆太久。

買單送客服務(wù) ?

在買單的時候，顧客通常會咨詢店里有沒有活動，或者能不能團購。這個時候服務(wù)人員如果隱瞞店內(nèi)活動，肯定會招致顧客不滿意，當(dāng)顧客查詢到線上活動后再給顧客使用優(yōu)惠，這樣的優(yōu)惠就沒有太大價值了。

這時候正確的做法應(yīng)該是，主動告知顧客線上的團購及活動信息，并且引導(dǎo)顧客參與。

同樣是給顧客優(yōu)惠，主動出擊的做法會贏得顧客的好感，活動優(yōu)惠的價值也才能真正體現(xiàn)出來。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)

買完單以后，顧客離開時的送客服務(wù)也非常重要。

如果顧客從進來到入座到點餐到餐中服務(wù)感覺都很好，買完單后服務(wù)人員馬上不再搭理顧客，前后態(tài)度反差太明顯，就會給顧客一種前后不一的感受，之前的服務(wù)做得再好，效果也會大打折扣。

所以在顧客離開時，一定要用充滿熱情和真誠的態(tài)度送顧客離開，如果能再送上一些小禮品或者優(yōu)惠券，這樣效果會更好。

要謹記這樣一點，每一次服務(wù)的結(jié)束都是下一次服務(wù)的開始，在服務(wù)這件事上，要堅持長期主義，這樣才能獲得忠實的回頭客。

客訴處理服務(wù) ?

在餐飲中最能體現(xiàn)服務(wù)人員服務(wù)能力的，是對客訴問題的處理。

我在之前的文章《生意不好的餐廳，都敗在了這些細節(jié)里》中分享了一家火鍋店因為服務(wù)細節(jié)問題損失客戶并得到差評的案例，也分析了一個胡辣湯外賣品牌顧客投訴渠道缺失的問題。

透過這些案例，客訴服務(wù)的重要性不言而喻，小問題如果處理不好就會給品牌帶來大的損失。

△圖片來源：攝圖網(wǎng)?

客訴服務(wù)是通過服務(wù)行為消除顧客的不滿意，如果處理得當(dāng)，甚至還能提升顧客的滿意度。?

那么如何通過客訴服務(wù)的處理提升顧客滿意度？我總結(jié)了幾點建議：?

①正視問題、表示歉意，好過據(jù)理力爭。?

無論顧客投訴等候時間長、產(chǎn)品味道差、產(chǎn)品分量小、飯菜又異物，或者其他任何問題，服務(wù)人員第一時間應(yīng)該先表示歉意。如果不承認問題，或者為問題找原因，都會將自己置于顧客的對立面，這樣一來無論結(jié)果怎樣，輸?shù)亩际巧碳遥昀镆矔肋h失去這個顧客。?

承認問題并表示歉意，這樣才能消解顧客的怒氣，同時贏得顧客的好感，爭取顧客諒解的機會。?

△圖片來源：紅餐網(wǎng)

②正視問題并表達了歉意之后，緊接著要馬上提出解決方案，并征求顧客的意見。

顧客投訴的目的就是希望得到商家解決問題的方案和決心。所以要及時給出解決方案，并和顧客商討并達成共識。?

③在取得顧客諒解后再分析出現(xiàn)問題的原因，同時承諾接下來店里馬上調(diào)整和整改的決心。

在解決顧客的問題之后再去反思和剖析出現(xiàn)問題的原因，并且做出整改的承諾。這一步是重新贏得顧客信任的關(guān)鍵。

出現(xiàn)問題不可怕，只要能正視問題，并且能及時調(diào)整，做出讓顧客更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是顧客對一家店最大的期待。

結(jié)? 語? ?

以上六個服務(wù)就是餐廳在接觸顧客和服務(wù)顧客中的一部分內(nèi)容。

每一個環(huán)節(jié)的細化，以及每一個細節(jié)服務(wù)的塑造，都能給顧客提供更好的就餐服務(wù)體驗，顧客體驗提升，就能實現(xiàn)顧客滿意度的提升。

餐飲老板們在日常經(jīng)營中可以對照以上內(nèi)容來設(shè)計自己餐廳的服務(wù)流程和內(nèi)容。還有更多關(guān)于服務(wù)的細節(jié)問題，在后邊的文章中我們再繼續(xù)探討。