口述：從我決心要把外賣做好，我就開(kāi)始慢慢優(yōu)化一些細(xì)節(jié)。

最初為了節(jié)省成本，我們用的餐具都是成本最低的，現(xiàn)在用的都是很好的餐具，帶牙簽的，勺子筷子都進(jìn)行了優(yōu)化。因?yàn)槲覀兊酿Q飩是有重量的，而且外賣碗的碗底比較深，我優(yōu)化的時(shí)候，用了長(zhǎng)柄的硬一點(diǎn)的勺子，這樣可以承受餛飩的重量；外賣盒子最重要的是密封性要好，絕對(duì)不能讓湯灑出來(lái)。這些都是細(xì)微的用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。

今天有一個(gè)客人寫(xiě)了一個(gè)備注，說(shuō)芝麻醬紅油醬他都要，因?yàn)槲覀兯械恼{(diào)味料都是幫顧客放進(jìn)外賣盒子里面調(diào)好才送出去的，芝麻醬紅油醬都放進(jìn)去，味道就很奇怪了，我立刻打電話給顧客，跟他說(shuō)明了這個(gè)情況，告訴他如果是在店內(nèi)堂吃，我們可以把餛飩擺盤擺好，然后5只用芝麻醬，另外5只用紅油醬，但是外賣情況特殊?？腿寺?tīng)了，說(shuō)還好我們提醒他，最后讓我們放了紅油醬。所有可能會(huì)造成不好的用戶體驗(yàn)的情況，我們希望可以提前消滅掉。

店面剛上平臺(tái)，一定要想盡一切辦法把流量導(dǎo)入進(jìn)來(lái)，先保證流量才能保證你賣的東西有人買。平時(shí)平臺(tái)經(jīng)常會(huì)有一些活動(dòng)，你可以拿出一兩個(gè)單品去參加他們的活動(dòng)，這樣平臺(tái)會(huì)把你放在一個(gè)很顯眼的廣告位，顧客很容易就能看到你，流量會(huì)很大，這些產(chǎn)品本身就不是為了掙錢，而是引流，顧客點(diǎn)進(jìn)來(lái)，就有流量，流量會(huì)帶來(lái)銷量。

我以前是開(kāi)超市的，超市不是所有東西都賺錢，起碼方便面肯定不賺錢的，一包康師傅方便面進(jìn)價(jià)2元，賣2.2，但是顧客進(jìn)了超市不可能只買方便面。這就好像淘寶本身是不賺錢的，但是底下的支付寶或者其他產(chǎn)品是賺錢的。我們也是一樣，要用附加產(chǎn)品去賺錢，金牌蝦仁賣25，加紅油/酸菜我可以賣28。香菜、辣椒、醋、香油都是一毛，每月可以賺700元。

產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)

我們家店一般一天會(huì)有一兩百單，惡劣天氣會(huì)有四五百單，但是店里一直是3個(gè)人，一個(gè)人煮餛飩，一個(gè)人打包。那我如何利用現(xiàn)有的人手去應(yīng)對(duì)這些單量，我覺(jué)得產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)非常關(guān)鍵。

我們店長(zhǎng)期一直做滿25減10的活動(dòng)，那我就會(huì)設(shè)置很多25元的套餐，一是方便顧客點(diǎn)餐，不用顧客再去為了湊滿25而做過(guò)多的選擇，另一方面，因?yàn)槲覀冞@個(gè)產(chǎn)品活動(dòng)力度大，那點(diǎn)的人就會(huì)很多，大大方便了后臺(tái)出餐的人，可以說(shuō)又方便了顧客又方便了我后臺(tái)的操作。我覺(jué)得不要為了做活動(dòng)而做活動(dòng)，我一定會(huì)跟著大平臺(tái)的活動(dòng)走，但我每一個(gè)活動(dòng)目的性都很強(qiáng)，根據(jù)平臺(tái)的大活動(dòng)，我會(huì)分析我的折扣和盈虧情況是什么樣的，我網(wǎng)站的產(chǎn)品要怎么根據(jù)這個(gè)活動(dòng)來(lái)搭配，我覺(jué)得做活動(dòng)應(yīng)該是一整套連貫的思路。

而且我的產(chǎn)品架構(gòu)也會(huì)根據(jù)我的顧客群體來(lái)設(shè)計(jì)。我的顧客群中，學(xué)生占6-7成，白領(lǐng)占3成。針對(duì)學(xué)生，主要攻價(jià)格，學(xué)生就是想要吃飽、便宜，而針對(duì)白領(lǐng)就要主攻質(zhì)量和速度，因?yàn)榘最I(lǐng)們有一定的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力，可以吃好，而他們的用餐時(shí)間又很有限，所以速度要快。針對(duì)白領(lǐng)，我主要做增值服務(wù)，比如我的紅油和酸菜，這些都是針對(duì)白領(lǐng)的，給他們更多口味的選擇，這些學(xué)生不會(huì)點(diǎn)。而這些產(chǎn)品，恰恰是可以提升我們門店?duì)I業(yè)額的。我們做活動(dòng)，是要讓顧客吃得實(shí)惠，而不是賣的實(shí)惠。

桂花蓮藕粥/冰鎮(zhèn)黃桃/紅豆羹我都是兩份一賣，一份的話，顧客很容易會(huì)投訴你份量太少，然后也找不到適合的外賣盒來(lái)裝，價(jià)格也賣不上去。

評(píng)價(jià)篇

我是所有用戶評(píng)論都會(huì)回復(fù)的。我并不怕差評(píng)，我就怕沒(méi)有評(píng)論，顧客點(diǎn)一次就消失了，我也不知道顧客為什么就不再點(diǎn)我們家外賣了，也不知道該怎么改進(jìn)，我連最后一次跟他說(shuō)話的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。有的時(shí)候顧客給你差評(píng)，是對(duì)你有要求，下次你按照他的要求做好了，就會(huì)轉(zhuǎn)變成好評(píng)。我很關(guān)注差評(píng)，我覺(jué)得一個(gè)差評(píng)值100元錢。

回復(fù)差評(píng)，我會(huì)有自己的態(tài)度，因?yàn)檫@個(gè)顧客他只是一個(gè)個(gè)體，但看的人是一個(gè)群體，所以對(duì)每一個(gè)顧客點(diǎn)評(píng)都要認(rèn)真琢磨顧客寫(xiě)這個(gè)評(píng)論背后的心理活動(dòng)是什么。比如，顧客說(shuō)我們的餅小，他的意思是他覺(jué)得這個(gè)東西不值這個(gè)錢，那我就要告訴顧客，為什么這個(gè)產(chǎn)品要這個(gè)價(jià)格，或者說(shuō)，我要告訴他這個(gè)東西值這個(gè)價(jià)格。比如顧客投訴送餐慢，你可以告訴他，當(dāng)時(shí)可以拒餐或者投訴配送員，但是我不會(huì)敷衍顧客說(shuō)：“下次我讓他送快一點(diǎn)。”這種敷衍是很無(wú)力的，顧客會(huì)覺(jué)得他的投訴沒(méi)有被重視，而事實(shí)上，你根本無(wú)法做到下次讓送餐員送快一點(diǎn)。

一開(kāi)始，我附近有一個(gè)很厲害的商家，我賣400的時(shí)候，他就賣到了1000，我賣1000他賣2000。我就去看他店鋪怎么架構(gòu)怎么設(shè)計(jì)的、文案怎么寫(xiě)的、搞什么活動(dòng)，然后我根據(jù)他的來(lái)改進(jìn)。

在做活動(dòng)方面，我建議做餐飲的，要多看與你的產(chǎn)品品類相近的門店，他的外賣是怎么做的，新店一定要關(guān)注，因?yàn)樾碌赀M(jìn)來(lái)是可以置頂一周的，這個(gè)時(shí)候你活動(dòng)要馬上跟進(jìn)去，如果他是25減10，那你也要馬上跟進(jìn)。一般這樣大力度的活動(dòng)商家都不會(huì)做太久，普遍做2個(gè)星期，最多一個(gè)月。最好你的活動(dòng)力度能超過(guò)他或者與他持平，先期可以戰(zhàn)略性虧損一下。

或者你的活動(dòng)力度比他小一點(diǎn)，但是活動(dòng)時(shí)間可以做得比他長(zhǎng)一點(diǎn)。因?yàn)槿绻悴贿@樣做，新店又置頂又做了大力度的活動(dòng)，流量就會(huì)非常大，如果他的產(chǎn)品味道和服務(wù)都很好，那顧客習(xí)慣用他家的餐以后就不會(huì)點(diǎn)你家的外賣了。

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900